الرضا عن الخدمات الصحية المقدمة في مستشفيات القطاع الخاص في الأردن من قبل المرضى

المقدمة

تلعب المنظمات الصحية بوجه عام والمستشفيات بوجه خاص دوراً بارزاً في العصر الحاضر في أهم المجالات وأکثرها خطورة وهو مجال الحفاظ على أغلى واثمن شيء في الوجود ألا وهو الصحة سواء أکانت صحة الفرد أم صحة المجتمع ککل، لذلک تساهم المنظمات الصحية في الوصول إلى معدلات التنمية المطلوبة على المستوى القومي من خلال مشارکتها في تحقيق الأهداف الصحية ککل . 

وتعد الصحة هدفاً من أهداف التنمية الاجتماعية والاقتصادية ، وقد بدأت تحتل مکانة متميزة منذ أن أقرت المجموعة الدولية الإعلان العالمي لحقوق الإنسان عام 1948 والذي اعتبر الصحة حقأ أساسيأ لجميع الأفراد والشعوب، وبذلک جعلت عملية توفير الخدمات الصحية المتطورة مسؤولية أساسية للحکومات لا بد أن توفرها لمواطنيها .

 غير أن هذا الدور قد بات يشکل حملأ ثقيلأ على کاهل الحکومات خاصة في دول العالم النامي الأمر الذي دعا إلى تدخل القطاع الخاص ورؤوس الأموال في هذا المجال کاستثمار في مقابل تحسين وتطوير نوعية ومستوى الخدمات مقابل دفع الأموال الإضافية .

وفي هذه الدراسة يسعى الباحثون إلى تبيان واستيضاح مدى رضى المرضى عن الخدمات الصحية التي تقدمها مستشفيات القطاع  الخاص .

ويأمل الباحثون من خلال هذا الجهد المتواضع أن يساهم في توضيح بعض النقاط التي من الممکن الترکيز عليها والاستفادة منها في تدعيم مواطن القوة ومعالجة مواطن الضعف من أجل تقديم خدمات صحية اکثر تطورا وملاءمة للمواطنين. 

أهمية الدراسة :

تنبع أهمية هذه الدراسة من أهمية موضوع الصحة بحد ذاتها، ومن العلاقة والدور الذي يلعبه في حياة الإنسان . إذ تشکل الخدمات الصحية إحدى المقومات الأساسية لتقدم الدولة وتطورها فالخدمات الصحية ذات الکفاءة العالية تسهم مساهمة فعالة في رفع إنتاجية العاملين في الدولة وتعمل على خلق المواطن الصالح الذي يشعر بالاستقرار والأمن الصحي مما يمکنه من توجيه اهتمامه وجهوده لتحسين ورفع مستوى أدائه في العمل , ولتحقيق ذلک يبذل القطاع الخاص الکثير من الإمکانات المالية والفنية لإنشاء العديد من المستشفيات والوحدات الصحية التي تعمل على توفير کافة الأطباء الأخصائيين في مختلف التخصصات الطبية .

أما الجانب الآخر الذي تعالجه هذه الدراسة ويتمتع بدرجة کبيرة من الأهمية فهو الخدمات الصحية التي يقدمها القطاع الخاص، وذلک من وجهة نظر المرضى وبالأخص الجانب المتعلق بالرضى عن هذه الخدمات . وتعمل هذه الدراسة على دراسة الأنشطة التي يجب أن يقوم بها المستشفى حتى يشعر المريض المقيم بـالرضا وهو يرقد على سريره بالمستشفى کما يشعر المريض المراجع للعيادة الخارجية في المستشفى بالرضا عما يقدم إليه من أنواع الرعاية الصحية .

مشکلة الدراسة:

تتعلق مشکلة الدراسة بالإجابة عن السؤال التالي :

إلى أي مدى استطاعت المستشفيات في القطاع الخاص أن تساهم في تعزيز رضى المرضى عن الخدمات التي تقدمها من حيث التخصصات الطبية ، والجوانب الاقتصادية، وإدارة الخدمات ، والخدمات الفنية والهندسية ، والنواحي الاجتماعية ، والعاملين ، والعوامل الديموغرافية، والجوانب القانونية ؟  

هدف الدراسة:

تهدف هذه الدراسة إلى تحديد مدى رضى المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة في مستشفيات القطاع الخاص من حيث: التخصصات الطبية، والجوانب الاقتصادية، وإدارة الخدمات، والجوانب الفنية والهندسية، والنواحي الاجتماعية، والعــاملين، والعوامل الديموغرافية، والجوانب القانونية.

منهج الدراسة:

تعد هذه الدراسة دراسة ميدانية تحليلية لاعتمادها على جمع بيانات ميدانية حول موضوع الدراسة ، ومن ثم معالجتها احصائيأ وصولا إلى تحقيق أهداف الدراسة . ومن حيث الإطار الزمني تعتبر هذه الدراسة " دراسة مقطعية " إذ سيقوم بها الباحث مرة واحدة. ونظرأ إلى أن هذه الدراسة تحاول قياس رضى المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة في مستشفيات القطاع الخاص فإن وحدة التحليل لهذه الدراسة هي الفرد (المريض).

محددات الدراسة :

لم يبد بعض المرضى التعاون المطلوب کما أن بعضهم لم تسمح حالته الصحية بذلک.

الدراسات السابقة:

تتميز هذه الدراسة على حد علم الباحثين بقلة الدراسات السابقة التي تطرقت إلى هذا الموضوع بشيء من التوسع أو على هذه الدرجة من التخصيص. واستندت هذه الدراسة بالدرجة الأولى على بعض الدراسات التالية:  

قام (الشاعر, 1995) بدراسة بعنوان" قياس رضى المرضى عن الخدمات التمريضية" أن مفهوم الرضى بالنسبة للمرضى هو الشعور بالفرح والسعادة، وکذلک شعور الفرد بأن أي إحساس قد يسبب له المضايقة قد أزيل . ويقسم الرضى إلى عدة أنواع هي : رضى ذاتي داخلي ، ورضى متبادل ومتعاون بين الأفراد ، مؤشرات رضى خارجية و الرضى الوظيفي. کما أن الرضى عن الخدمات التمريضية يعود لعدة اسباب منها :

"عمل جولات ليلية من قبل الهيئة التمريضية وبدون قرع الجرس ، عدم التمييز بين المرضى الذين تتم معالجتهم على حسابهم الخاص والمرضى الذين تتم معالجتهم على حساب التامين ، وعدم إجراء عملية الصيانة خلال راحة المريض ، ومراعاة الظروف النفسية والمعيشية للعاملين ، ومراعاة نوعية الطعام وفقا للحالة الصحية للمريض ، وعدم التشدد في طلب تامين نقدي لدى دخول المريض المستشفى، واهتمام بنظافة الحمامات ، والتقليل من إجراءات دخول المستشفى ، والمحافظة على مشاعر المريض من قبل الممرضين ، والمريض يکون على علم بأسعار الخدمة المقدمة له، والطبيب الأخصائي متواجد دائما ، والسماح بالزيارة طوال النهار ، وغيرها من الأسباب".

وأجرت (شبکة, 1995) دراسة بعنوان "واقع خدمات النظافة العامة " وتوصلت إلى أن عدم رضى المرضى عن خدمات النظافة يعود إلى عدد من الأسباب أهمها : أن عدد مرات تنظيف دورات المياه والقاعات العامة غير کافٍ . کما يطلب بعض العاملين المساعدة من المرضى في تنظيف الغرف، وإزعاج المرضى عند القيام بعملية التنظيف ، والوقت المستغرق في التنظيف طويل جداً ،وعدم توفر المعدات والأجهزة اللازمة لأداء الأعمال .

وأظهرت دراسة لـ (عليان ومقبول, 1995) بعنوان "أسباب النقص الکمي والنوعي في الکادر التمريضي وأثرة على معدل اقامة المريض في المستشفى "أن " هناک درجة جيدة من الرضى لدى المرضى عن خدمات التمريض، ويعتقدون أن من واجبهم إعطاء الدواء وأجراء الفحوصات الروتينية، وقد أشارت النتائج إلى حسن تعامل الممرضات ." ومن جانب آخر تبين أن هناک عدد من النقاط السلبية التي يسببها النقص الکمي والنوعي في الکادر التمريضي ومن أهمها: تأخر الممرضات في تلبية طلبات المرضى ، وأن بعض المرضى لا يحصلون على المساعدة في قضاء حاجاتهم، واستلام وجبات الطعام عن طريق فئات غير الممرضات. کما تبين من الدراسة أن المرضى يفضلون الممرضات من
نفس البلد ."

وفي دراسة أخرى لـ (البياري, 1995) بعنوان "واقع خدمات التغذية في المستشفى" تبين أن هناک توافق ما بين نوع الغذاء المقدم للمريض وبين حالته المرضية. وأنه يتم تقديم خدمات التغذية للمرافقين. ويتم تقديم الوجبة الغذائية من قبل الممرضين . ويهتم المريض بالمظهر الخارجي للطعام. وعدد الوجبات المقدمة للمريض مناسب جداً والفترة الزمنية بين الوجبات جيدة وکمية الطعام في الوجبة کافية، وتنظيف طاولة المريض بعد الأکل . وخلو الغذاء من الشوائب.

وأظهرت دراسة لـ (عمارين, 1995) بعنوان مدى رضى المستفيدين من برنامج مستشفى ملحس للتامين الصحي " أن "هناک رضى عن کافة أبعاد الخدمات الإدارية ، وتکلفة الخدمة ، وکمية الخدمات ، وجودة الخدمات ، ووسائل الاشتراک." کما بينت النتائج "أن البرنامج لم يستطع استقطاب الفئات الأکثر فقرأ وخصوصا تلک التي لم يشملها التأمين الحکومي".

وقد أشار (اصطيفان وآخرون، 1988) في دراسته "ادارة المستشفيات" أن تقسيم التخصصات الطبية في المستشفيات إلى قسم الإدخال، والطوارئ، والعيادات الخارجية، والصيدلية، والأشعة، والمختبرات. وفيما يخص قسم الإدخال يوضح الباحثون "أن قسم الإدخال هو العصب المرکزي للمستشفى وهو على اتصال مباشر مع مختلف فئات المجتمع وأول دائرة تبرز أمام المراجعين والمرضى وبالتالي فإنه يعطي أول انطباع عن المستشفى عند زيارة المريض"
وبالنسبة إلى النقاط التي يجب أن تتوفر في هذا القسم يرى الباحثون أنه "يجب أن يکون في موقع مناسب وملائم للالتقاء بالمرضى بسهولة بحيث يصلون إليه دون معوقات، وان يکون في موقع يسهل الإشراف المرکزي عليه ، وأن يکون قريباً من الأقسام ذات الارتباط المباشر، وأن يکون مؤثثاً بالأثاث المريح الذي يعطي انطباعاً جميلاً وتتوفر فيه الکراسي والأسرة المتحرکة ". وحدد الباحث عددا من المواصفات المهمة التي يجب أن تتوفر في قسم الطوارئ بما يلي "وقع قسم الطوارئ يجب أن يکون قريباً من قسم العيادات الخارجية أو قسم الإدخال، وأن يکون على بعد مناسب من الشارع العام ولا يکون ملاصقأ له لتجنب أصوات الحافلات والسيارات.

أما فيما يتعلق بالأجهزة والاستعدادات "يجب تخصيص غرف معالجة مقسمة بحواجز وستائر متحرکة بالإضافة إلى المناضد الخاصة بالإنعاش والأسرة المتنوعة، کما يجب توفر مخازن لخزن الأدوية والعقاقير بالإضافة إلى ضرورة توفر أعداد کافية من العربات والنقالات".

وفيما يخص العيادات الخارجية أشار الباحثون إلى أن " موقع العيادات الخارجية يجب أن يکون في مقدمة المستشفى، أي في الواجهة الأمامية وعلى بعد مسافة معينة من الشارع العام بحيث يتم الوصول إليه بسهولة وسرعة . " أما بالنسبة إلى الأشعة فقد حددوا خمس نقاط رئيسية يجب أن تؤخذ في الاعتبار عند اختيار موقع قسم الأشعة ، وهي : أن يکون في موقع تتوفر فيه الإنارة الکافية والتهوية الکافية بحيث تتناسب مع سعة وحجم القسم . وأن يکون بعيدا عن حرکة الناس والمرور والمراجعين. 

 وأن يکون قريبا من العيادات الخارجية وأن يکون في موقع يسهل الوصول إليه من قبل المرضى الراقدين في   المستشفى  وأن يکون قريباً من قسم الطوارئ والعمليات . 

وفيما يخص المختبر يرى الباحثون " أن موقع المختبر يجب أن يکون بالقرب من صالات العمليات الجراحية وذلک لسرعة إيصال النماذج الجراحية المستعجلة إلى المختبر. وسعة المختبر تعتمد على نوع الخدمات المقدمة وکمية ومقدار العمل . ويجب توفر مستلزمات ومعدات حديثة واعتماد مختبرات خارجية قريبة " .

وفي دراسة (علي, 1991)  بعنوان مبادىء ادارة الموارد بالمستشفيات "بالنسبة إلى العامل الاقتصادي فيشير" أن سعر الخدمات الصحية يختلف باختلاف کون المشفى عاماً أو خاصاً، فالمستشفيات العامة قد تکون مجانية أو بأجر رمزي وعادة ما تکون تابعة للدولة في الدول النامية حيث لا تستطيع المنظمات الأهلية تحمل نفقات الإنشاء والتشغيل . وبالنسبة للمستشفيات الخاصة يجب أن تتناسب أسعارها مع أسعار الخدمات في المستشفيات المشابهة . مهام الصيدلية في خدمة المرضى بـ " توجيه النصح لأعضاء هيئتي الأطباء والتمريض في المستشفى بالنسبة لتکاليف استخدام المريض لدواء معين والوفورات التي تحدث نتيجة استخدامه لدواء آخر . کما أن تلک الإدارة مسؤولة عن توفير ما يحتاجه المريض من دواء ومحاليل سواء أکانت معبئة أم مرکبة داخل أو
خارج المستشفى."

وفي دراسة أرى لـ (علي, 1988) بعنوان " الأصول العلمية في التنظيم الاداري في المستشفيات " فيما يخص إدارة التغذية " ترجع أهمية إدارة التغذية إلى أن التکاليف المنفقة عليها قد تتجاوز 10% من إجمالي المصاريف في المستشفى . ومن جهة أخرى فانه يتم تقديم الغذاء للمرضى على السرير أو في حجرات خاصة ، الأمر الذي يحتم وجود مصاعد وعربات نقل خاصة تحافظ على درجة حرارة الطعام أثناء توزيعه."  واشارت النتائج " أن أعمال النظافة أصبحت ضرورية في المستشفى بحيث يجب توفر الأجهزة والمعدات لعمليات التنظيف . " وفي مبادئ إدارة الخدمات والتغذية في المستشفيات يوضح الباحثون مفهوم إدارة الحرکة وأهميتها " أن تنظيم الحرکة الداخلية والخارجية في المستشفى هو العامل على تقليل الضوضاء والإزعاج والمحافظة على أمن المرضى والعاملين والزائرين . وتعتبر إدارة الحرکة في المستشفيات من الأمور التي يجب تناولها بحرص شديد کونها تؤثر على راحة المرضى مباشرة . وتتمثل الحرکة بالمستشفى بما يلي : حرکة خارجية، وحرکة داخلية. 

وتتمثل الحرکة الخارجية بالنقل بالسيارات من والى المستشفى ، بينما الداخلية تتمثل في حرکة وسائل النقل الآلية ونقل الطعام وحرکة العاملين والزائرين والمرضى ." ويضيف فيما يختص بالمغسلة والمصبغة " إن توفر أجهزة أوتوماتيکية أمر ضروري لضمان تحقيق النظافة لجميع الأغطية والملابس والبياضات . وتجهيز المستشفى بوحدة کاملة مجهزة بالعدد والآلات الخاصة بعمليات الغسيل والتجفيف والفرد والکي  الأوتوماتيکي . ويضيف الباحثون أن عملية النقل للمواد المراد غسلها تتطلب توفر عاملين أساسيين : مراعاة عدم وجود ما يساعد على التلوث أو نقل العدوى . مراعاة وجود تنظيم سليم يحکم عمليات التسليم والتسلم . "

وفي دراسة (کامل, 1987) بعنوان " المرشد في ادارة المستشفيات " هدفت الى تحليل أربعة جوانب قانونية رئيسية هي " دليل المرضى وهو عبارة عن دليل يحتوي على کل ما يحتاجه المريض من معلومات . ثم الأخطاء الطبية حيث يعد المستشفى مسؤولا من الناحية القانونية عن تعويض أي إنسان تأذى أو عانى من خسارة بسبب إهمال أو تقصير من قبل أي فرد من أفراد طاقم المستشفى خلال أدائه لواجبه، وکذلک الأخطاء الفنية عير المقصودة . ثم ما يتعلق بممتلکات المرضى حيث يعتبر المستشفى مسؤول مسؤولية کاملة عن ممتلکات المرضى ، ويوقعون على نموذج بذلک وفي حالة وفاة المريض يتم تسليمها للورثة. وأخيرأ أخذ موافقة المريض على إجراء العمليات أو أي فحوصات ضرورية . " کما ان المواقع  يجب أن تتميز بسهولة الوصول ، وملاءمة الموقع من حيث الاتجاه بالنسبة لأشعة الشمس وصلاحية الأرض وغيرها . کما أن التصميم يجب أن يشمل توزيعا مرضيا للأجنحة وتوزيع الأسرة " . کما يورد جوانب مثل " توفر المکتبات العلمية التي يخصص قسم منها للمرضى بحيث تتوفر فيها مجموعة من الکتب والمجلات لدفع الملل والقلق عنهم ، وکذلک توفر المقاصف الخاصة سواء ثابتة أم متحرکة. کما يجب تخصيص مساحات واسعة من الأراضي المزروعة کحدائق ."

کما أشارت دراسة (حرستاني, 1990 ) بعنوان" ادارة المستشفيات " إلى أن مهام الخدمات الاجتماعية تتلخص بما يلي : تقديم بعض المساعدات المالية للمرضى . وتقديم إرشادات للأدوية ومتابعة المرضى الذين تقرر خروجهم من المستشفى . والقيام باستطلاع وجهات نظر المرضى حول مدى کفاءة الخدمة المقدمة في المستشفى. وتوجيه الحالات المرضية إلى مصادر تقديم المساعدات سواء کانت جمعيات أم مؤسسات خيرية وضمان اجتماعي .

متغيرات الدراسة:

اعتمادأ على التعريفات والمبادئ الواردة في الدراسات السابقة وانسجامأ مع أهداف الدراسة وتساؤلاتها، تمت صياغة هذا النموذج الذي يشتمل على متغير تابع واحد هو رضى المرضى، ومجموعة من المتغيرات المستقلة تتمثل في التخصصات الطبية ، والجوانب الاقتصادية ، وإدارة الخدمات، والخدمات الفنية والهندسية ، والرقابة والمتابعة ، والنواحي الاجتماعية ، والعاملين، والعوامل الديموغرافية ، والجوانب القانونية .

الفرضيات:

اعتمدت هذه الدراسة على مجموعة من الفرضيات التي هدفت إلى فحص العلاقة بين المتغيرات المستقلة (التخصصات الطبية ، والجوانب الاقتصادية ، وإدارة الخدمات ، والخدمات الفنية والهندسية، والنواحي الاجتماعية ، والعاملين ، والعوامل الديموغرافية ، والجوانب القانونية) والمتغير التابع (رضى المرضى).

وقد تمت صياغة هذه الفرضيات على شکل فرضية عامة لفحص العلاقة بين المتغيرات المستقلة مجتمعة من جهة ورضى المرضى من جهة أخرى، ومجموعة من الفرضيات الفرعية لفحص  العلاقة بين کل من المتغيرات المستقلة على حدة و المتغير التابع رضى المرضى .

وفيما ياتي توضيح لهذه الفرضيات بشکليها فرضيتا العدم والبديل :

الفرضيات العامة:

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين المتغيرات المستقلة (التخصصات الطبية ، الجوانب الاقتصادية، وإدارة الخدمات ، والخدمات الفنية والهندسية، والنواحي الاجتماعية، والعاملين، والعوامل الديموغرافية ، والجوانب القانونية) وبين المتغير التابع (رضى المرضى).

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين المتغيرات المستقلة (التخصصات الطبية، والجوانب الاقتصادية، وإدارة الخدمات، والخدمات الفنية والهندسية، والنواحي الاجتماعية، والعاملين، والعوامل الديموغرافية ، والجوانب القانونية) وبين المتغير التابع (رضى المرضى).

الفرضيات الفرعية:

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين التخصصات الطبية من حيث (العيادات الخارجية، والطوارئ ، والصيدلية ، والأشعة ، والمختبرات ، والاستقبال) وبين رضى المرضى.

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين التخصصات الطبية من حيث (العيادات الخارجية، الطوارئ ، الصيدلية ، الأشعة ، المختبرات ، الاستقبال) وبين رضى المرضى.

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الاقتصادية من حيث (سعر الخدمة ، الأسعار للقطاع ، التسهيلات المالية) وبين رضى المرضى .

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الاقتصادية من حيث (سعر الخدمة ، الأسعار للقطاع ، التسهيلات المالية) وبين رضى المرضى .

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين إدارة الخدمات من حيث (التغذية، النظافة) وبين رضى المرضى .

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين إدارة الخدمات من حيث (التغذية ، النظافة) وبين رضى المرضى .

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الفنية والهندسية من حيث (المقاصف، المکتبات، الحدائق، مبيعات الزهور والحلويات، المصاعد، سعة الممرات، المصاعد والسلالم، التکييف) وبين رضى المرضى .

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الفنية والهندسية من حيث (المقاصف، المکتبات، الحدائق، مبيعات الزهور والحلويات، المصاعد، سعة الممرات، المصاعد والسلالم، التکييف) وبين رضى المرضى.

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين النواحي الاجتماعية من حيث (الأيام الطبية المجانية، المشارکة في الحملات الوقائية ، التوعية الصحية ، توفر مرشد اجتماعي) وبين رضى المرضى.

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين النواحي الاجتماعية من حيث (الأيام الطبية المجانية،  المشارکة في الحملات الوقائية ، التوعية الصحية ، توفر مرشد اجتماعي) وبين رضى المرضى.

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العاملين من حيث (الأطباء، الممرضين والممرضات، المحتبرات ، الأشعة ، الصيدلية ، الاستقبال) وبين رضى المرضى.

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العاملين من حيث (الأطباء، الممرضين والممرضات،  المحتبرات ، الأشعة ، الصيدلية ، الاستقبال) وبين رضى المرضى .

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العوامل الديموغرافية من حيث (طبيعة الموقع، المواصلات ، القرب من التجمعات السکانية) وبين رضى المرضى .

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العوامل الديموغرافية من حيث (طبيعة الموقع، المواصلات ، القرب من التجمعات السکانية) وبين رضى المرضى.

H0 : لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب القانونية من حيث (السجل الطبي، الأخطاء الطبية ، ممتلکات المريض ، الموافقة المسبقة) وبين رضى المرضى.

H1 : توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب القانونية من حيث (السجل الطبي، الأخطاء الطبية ، ممتلکات المريض ، الموافقة المسبقة) وبين رضى المرضى.

منهجية الدراسة:

أساليب جمع البيانات:

تم الاعتماد على مصدرين رئيسيين لجمع البيانات :

1-المصادر الثانوية : استخدمت الدراسات السابقة ، وعمل الإطار النظري کما استخدم تطوير التعريفات الإجرائية ووضع الدراسة ضمن حدودها الحالية .

2-المصادر الأولية : قام الباحثون  بتطوير استبانة خاصة تغطي کافة أبعاد متغـيرات الدراسة (التخصصات الطبية ، الجوانب الاقتصادية ، إدارة الخدمات ، الخدمات الفنية والهندسية ، النواحي الاجتماعية ، العاملين ، العوامل الديموغرافية ، الجوانب القانونية). وقد تضمنت الاستبانة مجموعة من الاسئلة في التخصصات الطبية وقد اشتملت على الأسئلة (1- 20) والجوانب الاقتصادية الأسئلة (21- 23) وإدارة الخدمات الأسئلة (24- 28) والخدمات الفنية والهندسية الأسئلة (29- 37) والنواحي الاجتماعية الأسئلة (38-41) والعاملين الأسئلة (42-45) والعوامل الديموغرافية الأسئلة (46-48) والجوانب القانونية الأسئلة (49-52) وتم قياس الرضى السؤال (53).

وکانت درجة الاعتمادية (Reliability) 96.94 % وهي نسبة يمکن التعويل عليها لأغراض تعميم النتائج والمقصود بها إنه لو تم إجراء نفس هذه الدراسة بعد مرور فترة زمنية معينة ضمن نفس الظروف سوف نحصل على نفس النتائج.

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S-S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases =     99.0                    N of Items = 58

Alpha =    .9694

مجتمع الدراسة وعينتها :

تکون مجتمع الدراسة من المرضى الذين راجعوا أو دخلوا سابقا أو يراجعون او کانوا موجودون في نفس فترة توزيع الاستبانة في مستشفيات القطاع الخاص الذين يستطيعون تقييم الخدمات الصحية التي تقدمها هذه المستشفيات .

أما عينة الدراسة فتم اختيارها عشوائيأ حيث تم تحديد حجمها تبعأ لقانون تحديد حجم العينة على أساس نسبة من المجتمع ، وحددت هذه العينة بمقدار 99  مريضاً من مختلف مستشفيات القطاع الخاص.

وقد جاءت خصائص العينة کما يلي :

1. من حيث الجنسية :

1. أما من حيث الحالة الاجتماعية :

1. ومن حيث الجنس کانت العينة کما يلي :

1. ومن حيث الدخل توزعت العينة کما يلي :

1. ومن حيث التامين توزعت العينة کما يلي :

1. ومن حيث المؤهل العلمي توزعت العينة کما يلي :

الأساليب الإحصائية المستخدمة :

     تم استخدام نوعان من الأساليب الإحصائية هي  الوصفية والتحليلية کما يلي :

1. الأساليب الوصفية : حيث تم استخدامها لتحديد خصائص العينة ومنها: الوسط الحسابي  وأکبر قيمة  وأقل قيمة  والأنحراف المعياري .
2. الأساليب التحليلية : تم الاعتماد على الاختبارات التالية:

تم الاعتمــاد بشکل أساسي على اختبــار (Regression) لتحديد العلاقات بين المتغيرات بکافة أشکالها. وعلى (T -test) لمعرفة خصائص متغيرات الدراسة المستقلة (التخصصات الطبية، الجوانب الاقتصادية، إدارة الخدمات، الخدمات الفنية والهندسية، النواحي الاجتماعية، العاملين، العوامل الديموغرافية، الجوانب القانونية) اعتمادا على متوسطات إجابات أفراد العينة على أبعاد هذه المتغيرات. واستخدام الارتباط (Correlation) لقياس درجة ترابط المتغيرات. واستخدام تحليل التباين (ANOVA) لقياس تأثير التغيرات المعدلة. واستخدام أختبار الانحدار بإستخدام طريقة  (Stepwise) بين المتغيرات المستقلة مجتمع معاَ وبين المتغير التابع لمعرفة أفضل المتغيرات  المستقلة تأثير على المتغير التابع.

عرض البيانات:

فيما يلي عرض و وصف للبيانات التي تم الحصول عليها من خلال الإستبانة وإجابات المرضى على الأسئلة .

خصائص الدراسة:

أولا-الجنسية (Nationality):

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة هم من الأردنيون على اعتبار أن نسبة غير الأردنيون قليلة حيث تنخفض نسبة الوافدين الذين يراجعون المستشفيات الخاصة وترتفع نسبة الأردنين المؤمنون صحياَ في المستشفيات الخاصة.

ثانياً-الحالة الأجتماعية (Social) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة هم من المتزوجون بوسط حسابي 1.47 وبانحراف معياري 0.522 وهذا يشير إلى زيادة الأقبال على الزواج مما يترتب علية زيادة مراجعة المستشفيات.

ثالثاً- الجنس (Sex) :

يبين الجدول السابق بأن 75% من أفراد العينة هم من الذکور وهذا يدل على أن أغلبية مراجعي المستشفيات هم من الذکور.

رابعاً- الدخل (Income) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة يتراوح دخلهم ما بين
150-300 دينار بوسط حسابي 2.14 وبإنحراف معياري 1.07 مما يدل على أن دخول العاملين في الأردن تقع ضمن هذه الفئة وهذا يتناسب مع الواقع في المجتمع الأردني.

خامساً-التأمين (Insuranc) :

يبين الجدول السابق بأن 56% من أفراد العينة هم من المؤمنين وهذا يدل على أن نسبة المراجعين للمستشفيات من المؤمنين کبيرة ويعود ذلک لأن الشرکات في الأردن أصبحت تؤمن موظفيها بالتأمين الصحي. 

سادساً- المؤهل العلمي(Study) :

 نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة هم من الجامعين بوسط حسابي 3.71 وبإنحراف معياري 1.09 وهذا يشير إلى الإقبال على الدراسة الجامعية حيث أکثر من نصف سکان الأردن على مقاعد الدراسة.

*معلومات الدراسة:

أولا-التخصصات الطبية (Specialzation):

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن التخصصات الطبية حيث بلغ الوسط الحسابي 3.33 والأنحراف المعياري 1.03 وهذا يشير إلى تنوع الخدمات الصحية المقدمة في مستشفيات القطاع الخاص والتي تشمل العيادات والطوارئ والصيدلية و الأشعة والمختبرات والأستقبال ويعود تنوع التخصصات الطبية لتوفر الکادر الطبي المؤهل الذي يغطي هذه التخصصات.  

ثانياً-الجوانب الاقتصادية (Econmic) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيد جداَ عن الجوانب الأقتصادية فقد بلغ الوسط الحسابي 2.75 والأنحراف المعياري 1.19 وهذا يشير إلى مدى ملائمة السعر مع الخدمة المقدمة حيث أن سعر تقديم الخدمات الصحية قليلة مقارنة مع الدول الأخرى .

ثالثاً-إدارة الخدمات (Service) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن الخدمات بحيث الوسط الحسابي 3.41 والأنحراف المعياري 1.05 وهذا يشير إلى أن الطعام المقدم إلى المرضى من حيث النوع والکمية ملائم ويعود ذلک لتوفر أخصائي تغذية جيدين  في المستشفيات وکذلک النظافة لتوفر کوادر مؤهل في هذا المجال.

رابعاً-الجوانب الفنية والهندسية (Technology) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن الجوانب الفنية والهندسية بحيث الوسط الحسابي 2.78 والأنحراف المعياري 1.088 وهذا يشير إلى أن المستشفيات تعني أهمية المقاصف والحدائق ومحلات الزهور والأضاءة والمصاعد والتکييف وذلک لتوفير الراحة لمرافقي المرضى ولتوفير المنظر الجمالي للمستشفى ويعود ذلک لتوفر المهندسين الأکفاء الذين أشرفوا على تصميم هذه المستشفيات أخذين النواحي الفنية والهندسية بعين الإعتبار کذلک المواصفات التي ينص عليها قانون ترخيص المستشفيات الذى يأخذ هذه الأمور بعين الإعتبار.

خامساً-النواحي الاجتماعية (Social) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن النواحي الأجتماعية حيث بلغ الوسط الحسابي  2.33والأنحراف المعياري 1.13 وهذا يشير إلى أن المستشفيات تعطي أهمية للنواحي الأجتماعية من حيث الأيام الطبية المجانية والتوعية الصحية والحملات الوقائية ، مما يساعد على توثيق الصلة ما بين المستشفيات والمجتمع المحلي مما ينعکس على نظرة المرضى لهذه المستشفيات کما يساهم في خلق بيئة صحية لدى المجتمع المحلي.

سادساً– العاملين (Employee) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن العاملين حيث بلغ الوسط الحسابي 3.37 والأنحراف المعياري 1.13 وهذا يشير إلى مدى توفر الکادر الطبي والتمريضي والأداري المؤهل في تلک التخصصات لتعدد الجامعات التى تعمل على توفير هذه الکوادر من حيث العدد والنوعية ويعود ذلک لقيام المستشفيات بعقد الدورات اللازمه لرفع من کفاءة العاملين.

سابعاً-العوامل الديموغرافية (Demographic) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن العوامل الديموغرافية  حيث بلغ الوسط الحسابي 3.37 والأنحراف المعياري 1.11 وهذا يشير إلى مدى ملاءمة موقع المستشفى وسهولة الوصول له وقرب المستشفيات من طرق المواصلات وهذا يدل على حسن أختيار مستشفيات القطاع الخاص لمواقع إنشاء المستشفيات.

ثامناً-الجوانب القانونية (Law) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن الجوانب القانونية حيث بلغ الوسط الحسابي 3.16 والأنحراف المعياري 1.26 وهذا يشير إلى أن المستشفيات تعمل على توفير سجل طبي لکل مريض وتوفر خزائن لحفظ ممتلکات المريض وکذلک يقوم المستشفى بأخذ موافقة المريض على العمليات الجراحية وهذا جزء من متطلبات القانونية الموجوده في القانون الأردني.

تاسعاً-مدى الرضى عن الخدمات الصحية (Satisfied) :

نلاحظ من الجدول السابق أن الجزء الأکبر من أفراد العينة تشعر بالرضى بمقدار جيدجداَ عن المستشفيات الخاصة حيث بلغ الوسط الحسابي 3.49 والأنحراف المعياري 0.95 وهذا يشير إلى  أن المرضى لديهم رضى عن المستشفيات الخاصة لما تقدمة من خدمات متنوعة وبأسعار منافسة وبکفاءة جيده.

تحليل البيانات و إختبار الفرضيات:

1)   اختبارات (T- test) والانحدار (Regression ) کانت على النحو التالي:

أ-المتغيرات المستقلة کل على حدى وعلاقتها بالمتغير التابع جاءت النتائج على النحو التالي :

1-التخصصات الطبية :

Satisfied = 0.709 + 0.826 Specialization

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بأن قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 0.709 ويلاحظ بأن هنالک علاقة طردية ما بين التخصصات الطبية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (التخصصات الطبية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار0.826  ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبارT  المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هي Tc=30.326 وقيمة T الجدولية هي Tt=1.96 وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن  Tc > Tt لذلک سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين التخصصات الطبية من حيث (العيادات الخارجية، والطوارئ، والصيدلية، والأشعة، والمختبرات، والاستقبال) وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين التخصصات الطبية من حيث (العيادات الخارجية ، الطوارئ ، الصيدلية ، الأشعة، المختبرات، الاستقبال) وبين رضى المرضى، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

إن قيمة  Sig=0.000وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.905 وهذا يعني أن 90.5% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في التخصصات الطبية مما يعني أن هناک تغير يحدث لأسباب أخرى غير محدد بمقدار 9.5% ولوحظ أن قيمة  Adjusted R2=0.904.

2-الجوانب الاقتصادية:

Satisfied = 1.940 + 0.565 Econmic

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بأن قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 1.940 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين الجوانب الأقتصادية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (الجوانب الأقتصادية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.565 ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبار T المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هي Tc=10.009   وقيمة T الجدولية هي Tt=1.96 وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن  Tc>Tt لذلک  سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الاقتصادية من حيث (سعر الخدمة، الأسعار للقطاع، التسهيلات المالية) وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الاقتصادية من حيث (سعر الخدمة، الأسعار للقطاع، التسهيلات المالية) وبين رضى المرضى ، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

إن قيمة  Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.508 وهذا يعني أن 50.8% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في الجوانب الاقتصادية مما يعني أن هناک تغيراً يحدث لأسباب أخرى غير محددة بمقدار 40.2% ولوحظ أن قيمة  .Adjusted R2=0.503

3-إدارة الخدمات:

Satisfied = 0.887 + 0.765 Service

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بان قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 0.887 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين إدارة الخدمات و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (إدارة الخدمات) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.765 ، ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبار T المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هيTc=15.554  وقيمة T الجدولية هي Tt=1.96 وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن  Tc > Tt لذلک سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين إدارة الخدمات من حيث (التغذية، النظافة) وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين إدارة الخدمات من حيث (التغذية، النظافة) وبين رضى المرضى، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

أن قيمة  Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.714 وهذا يعني أن 71.4% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في إدارة الخدمات مما يعني أن هناک تغيراً يحدث لأسباب أخرى غير محدد بمقدار 28.6% ولوحظ أن قيمة

.Adjusted R2=0.711

4-الجوانب الفنية والهندسية :

Satisfied = 1.312 + 0.783 Technology

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بان قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 1.312 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين الجوانب الفنية والهندسية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (الجوانب الفنية والهندسية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى)
بمقدار 0.783،  ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبارT  المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هي Tc=19.911   وقيمة T الجدولية هي  Tt=1.96  وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن  Tc > Tt لذلک  سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الفنية والهندسية من حيث (المقاصف، المکتبات، الحدائق، مبيعات الزهور والحلويات، المصاعد، سعة الممرات، المصاعد والسلالم، التکييف) وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب الفنية والهندسية من حيث ( المقاصف ، المکتبات ، الحدائق ، مبيعات الزهور والحلويات، المصاعد ، سعة الممرات ، المصاعد والسلالم ، التکييف) وبين رضى المرضى، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة  مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

أن قيمة  Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.803 وهذا يعني أن 80.3% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في إدارة الخدمات مما يعني أن هناک تغير يحدث لأسباب أخرى غير محدد بمقدار 19.7% ولوحظ أن قيمة  .Adjusted R2=0.801 .

5- النواحي الاجتماعية :

Satisfied = 2.200 + 0.554 Social

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بان قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 2.200 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين النواحي الاجتماعية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (النواحي الاجتماعية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.554 ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبار T المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هي Tc=9.042   وقيمة T الجدولية هي  Tt=1.96  وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن  Tc > Tt لذلک  سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين النواحي الاجتماعية من حيث (الأيام الطبية المجانية ، المشارکة في الحملات الوقائية، التوعية الصحية ، توفر مرشد اجتماعي) وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين النواحي الاجتماعية من حيث (الأيام الطبية المجانية، المشارکة في الحملات الوقائية ، التوعية الصحية ، توفر مرشد اجتماعي) وبين رضى المرضى، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة  مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

أن قيمة  Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.457 وهذا يعني أن 45.7% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في النواحي الاجتماعية مما يعني أن هناک تغير يحدث لأسباب أخرى غير محدد بمقدار 54.3% ولوحظ أن قيمة  .Adjusted R2=0.452

6-العاملين :

Satisfied = 1.145 + 0.695 Employee

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بان قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 1.145 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين العاملين و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (العاملين) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.695 ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبار T  المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هي Tc=14.708   وقيمة T الجدولية هي  Tt=1.96  وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن  Tc>Tt لذلک  سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العاملين من حيث ( الأطباء ، الممرضين والممرضات ، المحتبرات ، الأشعة ، الصيدلية ، الاستقبال )  وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العاملين من حيث ( الأطباء ، الممرضين والممرضات ، المحتبرات ، الأشعة ، الصيدلية ، الاستقبال)  وبين رضى المرضى ، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة  مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

أن قيمة  Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.690 وهذا يعني أن 69% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في العاملين مما يعني أن هناک تغيراً يحدث لأسباب أخرى غير محدد بمقدار 31% ولوحظ أن قيمة  .Adjusted R2=0.68

7-العوامل الديموغرافية :

Satisfied = 1.378 + 0.627 Demographic

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بان قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 1.378 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين العوامل الديموغرافية والرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل  (العوامل الديموغرافية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.627  ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبار T المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هي Tc=10.719   وقيمة T الجدولية هي Tt=1.96 وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن  Tc>Tt لذلک  سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العوامل الديموغرافية من حيث (طبيعة الموقع، المواصلات، القرب من التجمعات السکانية) وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين العوامل الديموغرافية من حيث (طبيعة الموقع ، المواصلات، القرب من التجمعات السکانية) وبين رضى المرضى، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

أن قيمة  Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.542 وهذا يعني أن 54.2% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في العوامل الديموغرافية مما يعني أن هناک تغيراً يحدث لأسباب أخرى غير محدد بمقدار 45.8% ولوحظ أن قيمة  .Adjusted R2=0.537

8-الجوانب القانونية :

Satisfied = 1.501 + 0.630 Law

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بان قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 1.501 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين الجوانب القانونية والرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (الجوانب القانونية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.630 ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبار T المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة T المحسوبة هي Tc=15.133  وقيمة T الجدولية هي  Tt=1.96 وذلک عند مستوى دلالة إحصائية (5%) وجد أن Tc>Tt لذلک  سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب القانونية من حيث (السجل الطبي ، الأخطاء الطبية ، ممتلکات المريض ، الموافقة المسبقة) وبين رضى المرضى ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا علاقة ذات دلاله إحصائيه بين الجوانب القانونية من حيث (السجل الطبي ، الأخطاء الطبية ، ممتلکات المريض ، الموافقة المسبقة) وبين رضى المرضى، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول التالي:

أن قيمة  Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=0.702 وهذا يعني أن 70.2% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في العوامل الديموغرافية مما يعني أن هناک تغير يحدث لأسباب أخرى غير محدد بمقدار 29.8% ولوحظ أن قيمة  .Adjusted R2=0.699

ب-المتغيرات المستقلة مجتمعه معاَ وعلاقتها بالمتغير التابع جاءت النتائج على النحو التالي :

Satisfied = 0.398 + 0.85 Specialization + 0.0347 Econmic +

0.097 Service + 0.175 Technology +

0.078 Social + 0.0771 Employee +

0.0618 Demographic + 0.0742 Law

يلاحظ من معادلة الانحدار السابقة بان قيمة الحد الأدنى من الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من القطاع الخاص هي 0.398 ويلاحظ من المعادلة السابقة بان هنالک علاقة طردية ما بين التخصصات الطبية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (التخصصات الطبية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.85  وهنالک علاقة طردية ما بين الجوانب الأقتصادية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل  (الجوانب الأقتصادية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.0347  وهنالک علاقة طردية ما بين إدارة الخدمات و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل  (إدارة الخدمات) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.097  وهنالک علاقة طردية ما بين الجوانب الفنية والهندسية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (الجوانب الفنية والهندسية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.175 وهنالک علاقة طردية ما بين النواحي الأجتماعية و الرضى ويعني ذلک بان أي تغير ( زيادة ) في المتغير المستقل (النواحي الأجتماعية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.078 وهنالک علاقة طردية ما بين العاملين والرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (العاملين) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.0771 وهنالک علاقة طردية ما بين العوامل الديموغرافية والرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (العوامل الديموغرافية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.0618 وهنالک علاقة طردية ما بين الجوانب القانونية والرضى ويعني ذلک بان أي تغير (زيادة) في المتغير المستقل (الجوانب القانونية) بمقدار واحد يؤدي إلى زيادة في المتغير التابع (الرضى) بمقدار 0.0742 .

ولمعرفة صحة العلاقة نقوم بإجراء اختبار F المبين في الجدول السابق ووجد أن قيمة F المحسوبة هيFc=90016.67  وقيمة F الجدولية هي Ft=2.5 وذلک عند درجات حرية (8,90)  وعند مستوى دلالة إحصائية (5%)  وجد أن  Fc> Ft لذلک  سوف يتم قبول الفرضية البديلة والتي تنص على أن هناک علاقة ذات دلاله إحصائيه  بين المتغيرات المستقلة (التخصصات الطبية، الجوانب الاقتصادية، إدارة الخدمات، الخدمات الفنية والهندسية، النواحي الاجتماعية، العاملين، العوامل الديموغرافية، الجوانب القانونية ) وبين المتغير التابع (رضى المرضى) ورفض الفرضية العدمية والتي تنص على أنه لا توجد علاقة ذات دلاله إحصائيه بين المتغيرات المستقلة (التخصصات الطبية، الجوانب الاقتصادية ، إدارة الخدمات، الخدمات الفنية والهندسية، النواحي الاجتماعية، العاملين، العوامل الديموغرافية ، الجوانب القانونية) وبين المتغير التابع (رضى المرضى)، وکذلک من خلال مقارنة قيمة Sig مع قيمة مستوى الدلالة 5% وجد من خلال الجدول السابق أن قيمة Sig=0.000 وهي أقل من مستوى الدلالة 5% وهذا يعني قبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية العدمية ، ومن خلال النظر إلى الجدول التالي:

لوحظ أن قيمة R2=1.000 وهذا يعني أن 100% من التغير الذي يحدث في الرضى ناتج عن التغير الذي يحدث في العوامل المستقلة مجتمعة معاَ مما يعني أنه لايوجد هناک تغير يحدث لأسباب أخرى غيرهذه العوامل ولوحظ أن قيمة  .Adjusted R2=0.699

2)   اختبار الارتباط (Correlation) بين المتغيرات المستقلة وبين المتغير التابع فقد جاء على النحو التالي:

يظهر في الجدول السابق مصفوفة معاملات الأرتباط بين جميع المتغيرات المستقلة و المتغير التابع من خلال هذه المصفوفة و يمکن إستخدام هذه المصصفوفة للتعرف على الإرتباطات الداخلية بين المتغيرات المستقلة.

ونلاحظ أن جميع المتغيرات المستقلة ذات دلاله إحصائية على مستوى أقل من 0.01 کما هو موضح في الجدول السابق وجميعها مقبولة إحصائياَ وقد تراوحت هذه المعاملات بين 0.941 للتخصات الطبية و 0.713 لنواحي الأقتصادية و 0.845 لنواحي الخدمات و 0.896 للنواحي الفنية والهندسية و 0.676 لنواحي الأجتماعية و0.831 للعاملين و 0.736 لنواحي الديموغرافية و0.838 للنواحي القانونية کما ويبين الجدول السابق أي المتغيرات المستقلة له الأثر الأکبر في المتغير التابع.

3) أختبار الانحدار بإستخدام طريقة  (Stepwise)  بين المتغيرات المستقلة مجتمع معاَ وبين المتغير التابع فقد جاء على النحو التالي :

يظهر من الجدول السابق أن قيمة Adjusted R2 عند وجود متغيرمستقل واحد (التخصصات الطبية) يساوي 0.885 وعند إضافة المتغير المستقل الثاني (الجوانب الفنية والهندسية) أصبحت قيمة Adjusted R2 يساوي 0.943  وهذا يعني أضافة المتغير المستقل الثاني زاد من تفسير المتغير التابع  وعند إضافة المتغير المستقل الثالث (الجوانب القانونية) أصبحت قيمة Adjusted R2 يساوي 0.966 وهذا يعني أضافة المتغير المستقل الثالث زاد من تفسير المتغير التابع وعند إضافة المتغير المستقل الرابع (النواحي الأجتماعية) أصبحت قيمة Adjusted R2 يساوي 0.978  وهذا يعني أضافة المتغير المستقل الرابع زاد من تفسير المتغير التابع وعند إضافة المتغير المستقل الخامس (إدارة الخدمات) أصبحت قيمة Adjusted R2 يساوي 0.983 وهذا يعني أضافة المتغير المستقل الخامس زاد من تفسير المتغير التابع وعند إضافة المتغير المستقل السادس (العاملين) أصبحت قيمة Adjusted R2 يساوي 0.988  وهذا يعني أضافة المتغير المستقل السادس زاد من تفسير المتغير التابع وعند إضافة المتغير المستقل السابع (العوامل الديموغرافية)  أصبحت قيمة Adjusted R2 يساوي 0.991  وهذا يعني أضافة المتغير المستقل السابع زاد من تفسير المتغير التابع وعند إضافة المتغير المستقل الثامن (النواحي الأقتصادية)  أصبحت قيمة Adjusted R2 يساوي 0.992 وهذا يعني إضافة المتغير المستقل الثامن زاد من تفسير المتغير التابع.

من خلال النظر إلى الجدول السابق نستطيع تحديد أي من المتغيرات المستقلة أکثر تأثير في المتغير التابع وذلک من خلال قيمة T فالمتغير المستقل الذي تکون قيمة T أکبر يکون تأثيره أکبر على المتغير التابع والعکس صحيح حيث وجد المتغير المستقل (التخصصات الطبية) هو أکثر المتغيرات تأثثير في المتغير التابع (الرضى).

تتلخص أهم النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة بالنقاط التالية :

تبين انه هناک رضى لدى المرضى عن مستشفيات القطاع الخاص بشکل عام من حيث التخصصات الطبية ، الجوانب الاقتصادية ، إدارة الخدمات ، الخدمات الفنية والهندسية ، النواحي الاجتماعية، العاملين ، العوامل الديموغرافية ، و الجوانب القانونية .

التوصيات :

استنادا إلى نتائج الدراسة توصي الدراسة:

1. تحسين الخدمات التي تقدمها المستشفيات وذلک من کافة النواحي التخصصات الطبية ، الجوانب الاقتصادية ، إدارة الخدمات ، الخدمات الفنية والهندسية ، النواحي الاجتماعية ، العاملين، العوامل الديموغرافية ، الجوانب القانونية .

1. زيادة خدمات کل من العيادات الخارجية ، الطوارئ، الصيدلية ، الأشعة ، المختبرات، الاستقبال والعناية بها بشکل اکبر.
2. زيادة الاهتمام بالتغذية ، النظافة وغيرها من الخدمات لزيادة رضى المرضى عن هذه الخدمات.

4. أن توفر المستشفيات المزيد من المقاصف، المکتبات ، الحدائق ، مبيعات الزهور والحلويات، المصاعد ، سعة الممرات ، المصاعد والسلالم ، التکييف ، والاتصالات بما يتلائم مع حاجة العمل في المستشفى.

5. الترکيز النشاطات الاجتماعية مثل الأيام الطبية المجانية ، المشارکة في الحملات الوقائية، التوعية الصحية ، توفر أخصائي اجتماعي مما يساهم في تحسين رضى المرضى عن المستشفى.

6. اهتمام المستشفيات بالطاقم العامل لديها بمختلف مستوياته الأطباء، الممرضين والممرضات، المساندة، الاستقبال وغيرها کي يساهم في تحسين الخدمات التي يقدمها للمرضى.

1. الالتزام بالجوانب القانونية  کالمتعلقة بالسجل الطبي ، الأخطاء الطبية ، ممتلکات المريض، الموافقة المسبقة على العمليات وغيرها.