أثر إدارة المعرفة على إدارة الأزمات في الإدارات الحکومية الأردنية

مقدمة

إن تسارع الأحداث، والتعقيد البيئي يؤثران على کل المنظمات؛ إذ تزداد شدة الغموض، والريبة في البيئة التي تعمل فيها المنظمات، الأمر الذي يتوجب معه التخفيف من ذلک الغموض والشک، والحد من تدني القدرة على التکيف والفاعلية، هذا إضافةً إلى التحسب للتهديدات والإملاءات البيئية الأخرى، سواء من البيئتين الداخلية والخارجية التي لا مناص للمنظمات من الاستجابة لها والتعامل معها، [ إما بتخفيف آثارها إلى الحد الأدنى أو عدم الاستجابة لها، وإما الانصياع لمضامينها ]. ومن الأمثلة على التهديدات الظاهرة للمنظمات التي تعترض حياتها وأعمالها اليومية وجود الکثير من الأزمات المختلفة في طبيعتها ودرجة تأثيرها وما يتوجب على المنظمة القيام به إزاء الازمات.

من هنا تثار إشکالية مدى قدرة المنظمة على مواجهة الأزمات المختلفة -سواءً التي يتم استشعارها أو غير المتوقعة – من خلال إيجاد حلول ناجعة لها، ودرء آثارها الجسيمة، أو التخفيف منها، وإعادة الانتظام (التوازن) لأعمال المنظمة.

لذا يأتي هذا البحث لبيان العلاقة والأثر بين إدارة المعرفة وإدارة الأزمات في حياة الإدارة الحکومية الأردنية وذلک بأعتبار أن إدارة المعرفة تمثل عنصراً ذو أثر في فعالية المنظمات الحکومية، لا سيما الخدمية عند مواجهتها للأزمات المختلفة.  

مشکلة البحث

تدور فکرة هذا البحث حول أثر إدارة المعرفة على إدارة الأزمة ؛ إذ کلما کانت المنظمة تمتلک إدارة معرفة متقدمة من خلال أبعادها (الأفراد، الإجراءات التنظيمية، تکنولوجيا المعلومات) أدى ذلک إلى تکامل داخل المنظمة، وبالتالي تسخير جميع الجهود صوب التصدي والتنبه لوضع الحلول للأزمات. وکيفية التخفيف من وطأتها والتقليل من الأخطار، وزيادة فاعلية المنظمة. وللتعبير عن مشکلة البحث يمکن صياغتها بالتساؤلات التالية:

1- هل توجد علاقة بين کل من إدارة المعرفة وإدارة الأزمة ؟

2- هل هناک تأثير لإدارة المعرفة على إدارة الأزمة ؟

3- هل هناک تأثير للسمات الشخصية للأفراد (عينة البحث) على إدارة المعرفة ؟

4- هل هناک تأثير للسمات الشخصية للأفراد (عينة البحث) على إدارة الأزمة ؟

أهمية البحث

تظهر أهمية البحث من خلال العوامل التالية:

1-الحاجة الفعلية للقيام بمثل هذا البحث لوجود ندره واضحة عنه في الأدبيات العربية حول هذا الموضوع.

2-تعدد وتنوع الأزمات والأسباب المؤدية لها والاختلاف في مستوى إدارتها من إدارة لأخرى وبالتالي يمکننا الوقوف على مستوى قدرة الإدارة الأردنية على التعامل مع الأزمة
التي تعترضها.

3-بسبب اختلاف آليات ومداخل دراسة الأزمات في القطاعات المختلفة من قبل من سبقنا من الباحثين، لذا سيتم الترکيز هنا على القطاع الحکومي الاردني .

4-سيکشف هذا البحث عن أهمية إدارة المعرفة لدى الإدارات الحکومية الأردنية من خلال بيان تأثيرها على إدارة الأزمات وذلک بالاعتماد على معاملات التحديد (R²).

5-اختبار مقياسي إدارة المعرفة وإدارة الأزمات في الإدارة الحکومية الأردنية.

أهداف البحث :

في ضوء مشکلة البحث وأهميتها وخلفيتها النظرية يمکن تحديد الأهداف التالية:

1-                        تحديد مفهوم إدارة المعرفة والعناصر التي ينطوي عليها هذا المفهوم ومقاييسها .

2-                        تحديد مفهوم إدارة الأزمة وبيان مراحلها بحسب اتفاق جٌـل الباحثين على ماهية
مراحل الأزمة.

3-   إيجاد علاقة الارتباط ومعاملات التأثير بين متغيرات الدراسة المستقلة والتابعة التي ستظهر في فرضيات البحث التي سيتم اختبارها لاحقاً .

4-   تقديم توصيات يمکن أن تساعد إدارات المنظمات عينة البحث حول إتباع الطرق السليمة لحل الأزمات وإدارتها من خلال تبني إدارة معرفة جيدة .

فرضيات البحث :

تأسيساً على مشکلة البحث وأهدافه واطلاع الباحثين واستنتاجاتهما من الإطار النظري، والأدبيات المتعلقة بمتغيرات البحث، وانسجاماً مع عنوان البحث تم وضع الفرضيات التالية بهدف التحقق من صحتها.  

الفرضية الرئيسة الأولى: توجد علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بين إدارة المعرفة وإدارة الأزمة، ويشتق منها الفرضيات الفرعية التالية :

1-   توجد علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بين أبعاد إدارة المعرفة ( الأفراد ) وإدارة الأزمة .

2- توجد علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بين أبعاد إدارة المعرفة ( الإجراءات المنظمية )
وإدارة الأزمة .

3- توجد علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بين أبعاد إدارة المعرفة ( تکنولوجيا المعلومات )
وإدارة الأزمة .

الفرضية الرئيسة الثانية : يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة على إدارة الأزمة، ويشتق منها الفرضيات الفرعية التالية :

1-يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة (الأفراد) على إدارة الأزمة .

2-يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة (الإجراءات المنظمية) على إدارة الأزمة .

3-يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة (تکنولوجيا المعلومات) على إدارة الأزمة .

الفرضية الرئيسة الثالثة : يوجد تأثير ذو دلالة معنوية للسمات الشخصية لأفراد عينة البحث على إدارة المعرفة .

الفرضية الرئيسة الرابعة: يوجد تأثير ذو دلالة معنوية للسمات الشخصية لأفراد عينة البحث على مراحل إدارة الأزمة .  

مجتمع وعينة البحث :

تعد الإدارات الحکومية التي وقع الاختيار عليها کعينة للبحث کونها من أکثر الإدارات الأردنية التي تعترضها الأزمات المختلفة وبشکل دوري، وفق متطلبات البيئة المختلفة والظروف غير المتوقعة في ظل تنوع الخدمات التي تقدمها للجمهور المستفيد منها  : أمانة عمان الکبرى، وبلدية السلط الکبرى، ودائرة الجمارک الأردنية.

لذا تم اختيارها کعينة ومجالاً لإجراء البحث، حيث تم اختيارها بصورة عمدية . أما وحدة العينة، فقصدنا الأفراد منهم المشرفين في الإدارة الوسطى، ورؤساء الأقسام، ومساعدي المدراء، والمدراء کونهم هم أصحاب القرار وهم من ينشئون غرف العمليات أو ما يعرف (خلايا الأزمات). ويتولون إدارة الأزمة بحکم خدمتهم ومسؤولياتهم ومعرفتهم للتصدي لمثل تلک الأزمات.

تم توزيع استبانات بحدود (250) وزعت (100) استبانة منها على أمانة عمان الکبرى أُستَردَ منها (49) استبانة صالحة بنسبة (49%). ووزعت (100) استبانة على دائرة الجمارک وأسترد منها (51). استبانة صالحة بنسبة (51%).

وأخيراً وزعت (50) استبانة على بلدية السلط الکبرى استرد منها (28) استبانة صالحة بنسبة (56%) فيصبح العدد الکلي لمن شملهم البحث (128) شخصاً. تألفت الإستبانة من (3) أجزاء الأول للسمات الشخصية، والثاني لادارة المعرفة بأبعادها الثلاث هي (الأفراد والإجراءات التنظيمية، تکنولوجيا المعلومات) والجزء الثالث لإدارة الأزمة، أي هي التعامل مع الأزمة في أي مرحلة من مراحلها الخمسة (اکتشاف إشارات الإنذار، الاستعداد والوقاية، احتواء الأضرار والحد منها، وإعادة الوضع الطبيعي، التعلم التنظيمي).

متغيرات الدراسة:

المفهوم الإجرائي لمتغير (إدارة المعرفة):

إن وجود إدارة المعرفة داخل المنظمة يعني توفر ثلاث عناصر متداخلة، ولا غنى عن وجود
أي منها أما تکنولوجيا المعلومات (Information Technology)، ففي الأجهزة والمعدات والقواعد التي تساعد في دعم القرارات من خلال جمع وتبويب ومعالجة البيانات ذات العلاقة باليانات المختلفة، والأفراد (People) فهم  خبراء أو مديري مصادر المعرفة ومخازنها، بينما تعني الإجراءات المنظمية (Business Processes) ما يتيح ويساعد على انتشار المعرفة وتشارکهابين الافراد والاقسام، وهذا ما ذکره کل من (Awad,2004) ، (Emery,2002) ، (السياثي،2001). ونوضح أهم تلک الأبعاد کما في الجدول الآتي:

جدول (1) أهم أبعاد إدارة اللمعرفة  کما أوردها بعض الکتاب والباحثين

-التعريف الإجرائي لمتغير ادارة الأزمة هو:حدث طارئ وغير طبيعي يواجه الادارات الحکومية ويؤدي الى ارباک العمل ويمکن التعامل مع الأزمة في أي مرحلة من مراحلها المتمثلة بـ
( اکتشاف اشارات الإنذار، الاستعداد للازمة والوقاية منها، واحتواء الاضرار الناجمة، والوضع الطبيعي، والتعلم التنظيمي)، وهذا التعريف تبناه کل من (Mitroff, 1993) و(Fink, 1986) و(Ellion,2001). أما أهم أبعادها التي حددها وأکدها الکثير من الباحثين يمکن إيجازها بالتالي:

جدول (2) أهم أبعاد إدارة الأزمات کما أوردها بعض الکتاب والباحثين

مخطط/ نموذج البحث :

في ضوء مشکلة وأهداف ومتغيرات البحث  يمکن أن نعطي تصور افتراضي لهذاه الدراسة والتأکد من سريان هذا النموذج من خلال ماسيتوصل اليه البحث من النتائج لاحقاً.  

شکل(1) أنموذج الدراسة الافتراضي

(*) H تعني: عدد وتسلسل الفرضيات Hypotheses.في البحث الذي يحاول الباحث صياغتها ثم اختبارها

تصميم البحث :

من خلال الرجوع إلى أدبيات الدراسة التي تناولت هذا الموضوع بمتغيراته مجزئةً، إذ لم نجد دراسة على حد علم الباحثان في البيئة الأردنية مشابهة لهذا العنوان، وصُنفتْ المتغيرات بالتالي:

1-المتغير المستقل (إدارة المعرفة) بإبعادها الثلاثة الآتية (الأفراد، الإجراءات التنظيمية، تکنولوجيا المعلومات).

2-المتغير، التابع (إدارة الأزمات) بإبعادها الخمسة الآتية (اکتشاف الإشارات ،الإنذار، الاستعداد والوقاية، احتواء الأضرار والحد منها، إعادة الوضع الطبيعي، والتعلم التنظيمي).

طرق جمع البيانات

لغرض تحقيق أهداف الدراسة عبر قياس متغيراتها ولاختبار فرضياتها قام الباحثان باعتماد أساليب جمع البيانات و المعلومات الثانوية: النظرية والمکتبية والوثائقية المختلفة ذات العلاقة بالبحث من جانب، واللجوء إلي تصميم استبيان صمم لهذا الغرض بالاعتماد على مقاييس مختبره في دراسات سابقة, بعد أن تم إجراء الصدق الظاهري والمضمون ومعامل الثبات.

أداة البحث:

تم اعتماد مقياس (الکبيسي،2002)، (والياسري والعامري، 2007)، وتألف من (14) فقرة لقياس ادارة المعرفة والاعتماد على مقياس (Mitrof,1997) لقياس إدارة الأزمة بـ (25) فقرة لقياس خمس أبعاد وبالتالي يصبح العدد الکلي للأسئلة (40)  سؤالاً کما الاستبانة مرفقة في نهاية البحث.

الصدق والثبات

تم عرض الاستبيان على (6) من الاساتذة المحکمين ممن لهم خبرة ومعرفة علمية واسعة وبحثية في مثل هکذا موضوعات، وسبق لهم إن نشروا أو قيموا هکذا بحوث، ومدى وضوح وصياغة فقرات الإستبانة لغويا وعلميا.

أما الثبات فقد تم اختبار وإيجاد معامل کرونباخ ألفا لقياس معامل الاتساق الداخلي عندما يکون للمتغيرات والمتغيرات الکلية أکثر من (60%) حيث أصبح الاستبيان (المقياس) معول عليه وذو ثبات عال، حيث بلغت قيمة المعامل (0.95%).

الأساليب الإحصائية:

انسجاما مع أهداف هذه الدراسة، تم الاستعانة بالأساليب الإحصائية والوصفية التالية:

1-الوسط الحسابي

2-الانحراف المعياري

3-التکرارات والنسب المئوية

4-معاملات الارتباط

5-تحليل الانحدار البسيط Simple Regression Coefficients

6-اختبارات T,F وتحت مستوى معنوية (0.01) ,(0.05)

أدبيات الدراسة والدراسات السابقة :

أولاً: إدارة المعرفة

أ-المفهوم والأهمية:

تزامنت وترافقت المعرفة مع من تعلمها وحملها وطورها وهو الفرد (الإنسان) عبر التاريخ حيث اتخذت أشکالاً وأوصاف عديدة يمکن تلمسّها عبر ما تراکم أو نقل من تراث وحضارات عبر العصور. کما تعزز ذکر المعرفة في الکتب السماوية عندما ورد في قوله تعالى (وعلمّ آدم الأسماء کلها) و (خلق الإنسان، علمه البيان) (سورتي البقرة (31 ) والرحمن ( 3-4).

وعدت الأساطير والقصص المتناقلة أحد أشکال المعرفة وکانت مخزونة في الأذهان (عبد المعيد خان،21:1981). وعرف البابليين القدماء المعرفة عندما استعانوا بالکهنة والسّحرة والعرافة والفلسفة إذ عرفت آنذاک بالمعرفة الفلسفية التي حاولت معرفة الأشياء والحوادث والظواهر وکيفية حدوثها (الکبيسي، 2005 ). أما اليونانيون فقد أضافوا لها القدرات التحليلية واستطاعوا تدوينها وأطلقوا عليها حب الحکمة (زکريا، 138:1988).

أما العرب والمسلمين الأوائل فقد اهتموا بها کما فسروا السور والأحاديث النبوية وما اقتبسوه من معارف وحضارات من سبقوهم بالتحليل والبرهان، فضلاً عن توليد معارف جديدة واهتموا بالمعرفة النظرية والتطبيقية، ثم انتقلت إلى الأوربيين بعد أن طوّرها وأخضعوها للتحکيم والبرهان والاستدلال لتعرف بالمعرفة العلمية عندهم. ثم تنوعت جذور المعرفة لتشمل حقول کثيرة تأطرت على شکل قوانين ومعارف کما في الطب والهندسة والتربية والإدارة ...الخ. 

ومن مفاهيم المعرفة أنها المعرفة المکتسبة من خلال التجربة أو الدراسة "Know-How" (Awed, 2004). وهي "تنظيم المعلومات" تکشف عن الروابط وتعد المعلومات شکل بسيط من أشکال المعرفة، وبناء کتل وأساسيات الفهم (2000Peter,).

أما مفهوم إدارة المعرفة فليست جديدة في ممارسة نظم المعلومات والبحوث. لکن التغييرات الجذرية في بيئة الإعمال قد اقترحت التحرر من القيود التقليدية في تجهيز المعلومات بهدف إدارة المعرفة. على وجه التحديد ،تم الإدراک بأنها البرمجة الطبيعة للاستدلال الکامن (Malhotra,2000) ، ومن جانب أخر يمکن تعريف إدارة المعرفة بأنها "تجسد العمليات التنظيمية التي تسعى إلى جمع البيانات وقدرة معالجة المعلومات في تکنولوجيا المعلومات والإبداع والقدرة الابتکارية  للافراد . (1998Malhotra,) ،وتمتلک إدارة المعرفة ثلاثة عوامل متداخلة هي (الأشخاص باعتبارهم قوة العمل ، والعمليات التنظيمية ، والتکنولوجيا باعتبارها البنية الأساسية لتکنولوجيا المعلومات) ،وتهدف إدارة المعرفة إلى زيادة فعالية المنظمة. (2004Awad, ).

ب-مصادر المعرفة

أکدّ الکثير من الباحثين أمثال(Spek&Spijkeret,1997:13) (Sveiby,1997,42), (Davenport,1997:9) وغيرهم من أن أهم مصادر المعرفة هي البياناتData  وهي رموز أو کلمات أو حقائق بسيطة لم يتم تغييرها بحد ذاتها، إذ تکون قليلة الفائدة ما لم يتم معالجتها وتحويلها إلى معلومات دقيقة. کما أن المعرفة ما هي إلا تجميع للمعلومات ذات معان ودلالات تستخدم لاتخاذ القرار ،أو يتم وضعها في هيئة نصوص لا يمکن فهمها ووضعت مراحل المعرفة عبر بيانات خام، معلومات، معرفة، ذکاء ،حکمة (نجم ، 2004 ) أو هي الذکاء والتعلم والخبرة Saffady,2000)).

أشارTurban,1999 ), (Applehans & Laugero,1999)) وآخرين إلى أن استخلاص المعرفة يتم من خلال الأفراد وتحليلها وتشکيلها وتطويرها إلى وثائق مطبوعة أو الکترونية يمکن فهمها وتطبيقها. في حين يرى Leonard,1999)) أن إدارة المعرفة هي أسر Capture المعرفة وخزنها وإعادة إنتاجها في حين رکز (Hansen, et. al ,1999)  على أن إدارة المعرفة تعتمد على الوثائق کوسيلة للمعرفة المرمزة.

وهناک منظور تقني للمعرفة فقد عرّفها (Dykeman,1998) على أنها القابلية على ربط المعلومات المهيّکلة مع قواعد التغيير. وأن مفهوم إدارة المعرفة وفق هذا المنظور لا يلغي دور الوثائق بل هي وسائل مساعدة للحصول على المعرفة المتولدة بالمشارکة في حين جاء بعض الباحثين ومنهم( (Hanley, 2000 و(Montana.,2000:4)   بمدخل القيمة المضافة إذ أشاروا على أن لإدارة المعرفة دور في خلق القيمة من المعرفة التي تعد نتاجاً لها ومدى مساهمتها في خلق القيمة المضافة حيث انتقلت المعرفة من الأنظمة التقنية إلى التعامل مع العناصر البشرية.

يدل مفهوم إدارة المعرفة  أصلاً على وظيفتين الأولى هي الحصول على المعرفة والثانية هي استخلاص القيمة المضافة. کما أن هناک عدة مفاهيم لإدارة المعرفة من خلال المدخل المالي، والنظر لها بأنها موجود غير ملموس وأنها رأس مال فکري، أما مدخل المنظمة المعرفية الذي ينظر لها بأنها مفهوم شامل لکل أقسام المنظمة ويرکز على قيمة المعرفة کنتائج لإدارة لمعرفة. والمدخل العملي لإدارة المعرفة فنظر لهاعلى أنها عملية Operation حيث أشار(Rastogi, 2000) بأنها العملية النظامية المتکاملة لتنسيق نشاطات المنظمة في ضوء اکتساب المعرفة وخلقها وخزنها والمشارکة فيها وتطويرها وتکرارها من قبل الأفراد ومستخدميها.

وأخيراً أشار(Turban, et. al, 2001)  أنها عملية تجميع وابتکار المعرفة بکفاءة وإدارة قاعدة المعرفة وتسهيل المشارکة من أجل تطبيقها بفاعلية في الشرکة.

ثانياً : إدارة الأزمة

أ- المفهوم والأهمية:

يختلف مفهوم الأزمة من حيث الحقل المعرفي الذي تدرس فيه فقد عرف الاقتصاديين الأزمة بأنها تضخم، بطالة، عجز، رکود،...الخ. أما السلوکيين فعبروا عنها بردة الفعل والاستجابة لأحداث معينة تحمل تهديدا مثل: الحرائق، الزلازل، الإشعاع النووي، في حين نظر لها الاجتماعيين بأنها "تلک المواقف التي تتضمن مخاطر تهدد بقاء النظام، الأمر الذي يتطلب معه أعادة النظام مرة أخرى" (الحبيشي، 1998).

وتعرف الأزمة بأنها الموقف الصعب قد يکون سببا لسوء النتائج (قاموس وبستر) والأزمة يمکن تعريفها بأنها الظروف الانتقالية ولها جوانب إخلال بالتوازن وتمثل نقطة التحول التي تحدد مستقبل الأحداث مما يؤدي إلى حصول تغيرات کبيرة. والأزمة من وجهة نظر الأعمال هي الحالة المحددة والمفاجئة التي تواجهها منظمات الأعمال .(Shrivastava,1994)

أما علماء السياسة فوصفوها بأنها "مرحلة متطورة من مراحل الصراع الدولي تعزى أسبابها إلى عوامل سياسية واقتصادية واجتماعية. کما يوجد لمفهوم الأزمة وبشکل دقيق،عدة مراحل أو مواقف تواجهها المنظمات ومنظمات الأعمال حيث تعددت منها: مدخل مفهوم التغير المفاجئ في الأسواق مثل: فشل المنتجات، هجوم خارجي على المنظمة ...الخ.  ومن سمات هذا المدخل هو مستوى التهديد، ردود أفعال قوية، الخسارة الکبيرةMitroff, 1993: 33):)، ((Hermann, 1993 ،)الخشالي والقطب، 2006).

ب-مفهوم ادارة الأزمات

يدل هذا المفهوم على کيف يتم التعديل وتنظيم الأزمة لجعلها دافعاً أو محفزاً يعطي القدرة للمنظمة على تحمل الضغوطات بدلاً من يکون مانع لها. (الأعرجي، 1996)، الخصائص المميزة قبل حدوثها بسرعة، تهديد الأهداف الإستراتيجية، إعاقة وتوقف العمليات التشغيلية (Lenther,1972:27), (Terry,1988:43- 44).

ويمکن إدراج التعريف الآتي لأزمة لأغراض بحثنا "هي تلک المواقف المدرکة المتوقعة الحدوث إذ تتسم بخصائص محددة تميزها عن غيرها. ويمکن أدراک أوقات حدوثها وأسبابها وتتطلب سرعة الحل، الاستعداد، الفحص والتدقيق البيئي،  وتمتاز بمرونة القرار، وضغط الوقت، وترافقها أحداث وأضرار مادية ومعنوية. (الأعرجي، 1996).

ج-  اسباب الأزمات:

تتنوع أسباب حدوث الأزمات، وطالما إنها متعددة ومتنوعة المسميات، والآثار، والحدوث ،لذا فأننا لايمکننا حصرها، إذ تتعدد بتعدد المجالات والقطاعات التي تصيبها: (السيد،1997)، ((Mitroff,1993، (الکردي،1996)، (عامر1997)، (الحبيشي،1998). وعليه نـُصنفْ أسبابها الى التالي:

وتمثل الأسباب الخارجية للأزمات هي السائدة في الدوائر الحکومية الأردنية التي ننتخبها
في بحثنا.

د-أنواع الأزمات

تتعدد أنواعها لتصل إلى أکثر من (100) نوعاً (Mitroff,1993:33) مثل: المالية، والتسويقية، والبشرية حيث تختلف أيضاً من حيث شدتها، وتکوينها، وعمقها، وتکرارها، وشموليتها، وتأثيرها. من حيث المستوى، فقد أشار (الصباغ 1997) إلى تصنيفها إلى طبيعية، ومن صنع الإنسان، إدارية، غير إدارية، وأزمات فنية، أو اقتصادية، عادية وشديدة الخطورة أو البيولوجية أو کونية وأخطار التکنولوجيا). (الصيرفي، 2003)..

هـ-مراحل الأزمات

أشار (Fink,1986:20) إلى أن الأزمة تمر بعدة مراحل تتمثل بأعراض مبکرة، وأزمة حادة، ومن ثم تصبح مزمنة ثم يتم حلها Kenneth,1993:79)) فحددها بالخطية حيث تکون الإدارة غير واعية للازمة، وإنکار الأزمة، إلى ان تصبح إشارتها واضحة ثم مرحلة التحطيم التنظيمي، إي وجود أزمة فعلية ، ثم مرحلة الانهيار التنظيمي. وأخيراً التفاؤل الحذر، في حين حددها 209) :Ellion,1993) الاستعداد لحدوث ألازمة ومرحلة حدوث الأزمة مباشرة ثم أعادة التوازن والثقة. وأخيراً حددهاMitroff, 1993: 10-11) ) إشارات الإنذار، الاستعداد للازمة، احتواء الأضرار، وإعادة الوضع الطبيعي (الشفاء).

و-إدارة الأزمات

يعد مفهوم إدارة الازمات مجال علمي حديث متعدد الجوانب (Infancy) ظهر في الثمانينات ، بعد إن أطرتْ مفاهيمه وآلياته. وعند تناول هذا الموضوع لا بد من دراسة (کفاءة وفاعلية) منهج إدارة ألازمات من خلال معرفة التالي: (الحبيشي، 196:1998) إذ يسهل عملية دراستها وفهمها بما يتلاءم مع نوع الأزمة وشدتها تمهيدا لحلها.

وأورد الکثيرين من الکتاب الذين اهتموا بإدارة الأزمات ومنهم (السيد-1997) و (عفيف1997) و (الصباغ1997) و (فرج-1997) و (الکردي1996)عبر آليات عدة منها: فريق إدارة الأزمات، إدارة الأعلام والعلاقات العامة.

الدراسات السابقة

1-الدراسات السابقة في مجال إدارة المعرفة:

أ-الدراسات العربية

* دراسة (الياسري والعمري،2007 :111-123) إذ هدفت إلى دراسة القوة التنظيمية، وإدارة المعرفة، وتأثيرها في فاعلية المنظمة، حيث اعتمد على عدة أبعاد للقوة وتمثلت، بالقوة الشرعية، وقوة المعلومات، قوة الخبرة، والقوة المرجعية) أما إدارة المعرفة فتمثلت أبعادها بـ (السوق، والزبائن، والاتصالات، والتکنولوجيا، والمجهزون، والمنافسون، وبراءات الاختراع)، ثم أبعاد الفاعلية بالروح المعنوية، القلق، الأداء) اعتماداً على مقاييس أجنبية لقياس کل بعد واستخدما الاستبانة حيث وزعت على عينة (60) مديراً يمثلون القيادات العليا لـ (10) شکات صناعية عراقية . وتوصلت إلى عدة نتائج منها: وجود علاقات ارتباط معنوية بين متغيرات البحث، وهناک تأثير لکل من القوة (Power) ولإدارة المعرفة في فاعلية المنظمة. وتم تقديم عدة توجيهات منها الإهتمام بالقوة التنظيمية من خلال تعزيز القوة الشرعية للمديرين، وتطوير رأس المال الفکري وإشاعة المشارکة بالمعرفة واعتماد الفاعلية الموقفية.

* دراسة (Al-Qarioti,2006:95-104) لقد ازداد اهتمام منظمات الأعمال في الوقت الحاضر ، ليس على الموجودات الملموسة فحسب، بل على الموجودات غير الملموسة وهذا ما حصل حقيقة في قطاع الخدمات. بينما رکز قطاع الأعمال بدرجة کبيرة على الناس. حيث أصبح رأس المال الفکري ذو أهمية کبيرة وأساسية للموجودات الملموسة. وحاولت هذه الدراسة تسليط الضوء على مکوناته، وتقييمه، وطرق قياسه کإحدى الجهود لتعزيز المنافع التي تحصل عليها المنظمات من خلاله.

* دراسة (الوقفي، 2006: 137-143) طرحت هذه الدراسة عدة تساؤلات منها : هل لرأس المال الفکري دوراً في رفع أداء المنظمة؟ وهل يشکل رأس المال الفکري مصدراً للإبداع والابتکار في المنظمة؟ کما هدفت إلى بيان دور رأس المال الفکري، وأثره في الأداء ألمنظمي. وقد توصلت إلى عدم تحقق فرضياتها، أي عدم وجود علاقة إحصائية بين رأس المال الفکري وأداء المنظمة. وکذلک بين رأس المال الفکري ، والإبداع، والابتکار، وتحويل المعرفة إلى التنفيذ العملي في المنظمات.

* دراسة (الکبيسي، 2005: 2000-223) أجريت في القطاع الصناعي العراقي حول إدارة المعرفة وأثرها في الإبداع التنظيمي، ومحاولة تشخيص إدارة المعرفة وتقييمها. إذ توصلت إلى عدم استفادة تلک الشرکات من المعرفة الضمنية(Tacit)  لدى مديريها في تعزيز القاعدة المعرفية لشرکاتهم من خلال تحويلها إلى معرفة ظاهرة ، وعدم الاستفادة منها في تبني الإبداعات التکنولوجية لطرح منتجات جديدة أو إجراء تحسينات على منتجات قائمة.

* دراسة (السياثي،20012:-18) طبقت هذه الدراسة في جمهورية اليمن لمعرفة الأهمية الاقتصادية المتزايدة لإدارة المعرفة في المنشآت الحديثة حيث تتمثل قوة المنظمات بقوتها وامتلائها للمعرفة الفکرية، والإبداعية إذ تفوق بأهميتها ما نسبته (70%) وتغطي باقي عناصر الإنتاج (30%) . حيث أصبحت المعرفة تشکل (3/4) القيمة المضافة للمنتج ، وهو ما أکدت عليه العديد في الدراسات ومراکز البحث الأوروبية. توصلت إلى أن عوامل نجاح إدارة المعرفة يتمثل بالوعي في إدارة المعرفة والشبکة التکنولوجية وضرورة المشارکة بالمعرفة والاهتمام بالتعلم الفردي والمنظمي.

ب-الدراسات الأجنبية

* دراسة (Starovic & Marr, 2003:5) أکدت دراستهما أن عدم الفهم والاکتراث لخلق عملية القيمة، وتجاهل دور رأس المال الفکري قد يؤدي إلى مجموعة من الخسائر للمنشأة بسبب عدم تخصص الموارد بشکل کفء، وبالتالي عدم دقة التوقعات المستقبلية لها، وکذلک للأسواق من خلال عدم دقة المعلومات وسعتها وشموليتها. وبالتالي فإن تذبذب الأسواق يعزى إلى المعلومات والمنشورات وتحليل البيانات.

* دراسة Poniz,2003:1) ) جاءت بعنوان التطور والتطوير الفکري لإدارة المعرفة في أمريکا، حيث هدفت إلى تحليل منظم للأدبيات الأکاديمية المنشورة حول المعرفة خلال الفترة (1991-2001) للاستفادة منها في تحليل أفضل حول انفجار وثورة إدارة المعرفة وتطورها الفکري، خلصت إلى عدة استنتاجات منها: أن إدارة المعرفة مرت بثلاث مراحل : المرحلة الأولى (1991-1995 ) سميت بمرحلة نظم المعرفة والمعلومات ومرحلة تقدم المعرفة للأعوام (1996-1999) ومرحلة رکود نشر المعرفة الإدارية للفترة (2000-2001) حيث تم الاستفادة من تلک التطورات في خدمة استراتيجيات الأعمال والمنظمة المتعلمة، وإدارة رأس المال الفکري، وتوظيف (IT)
في الإدارة.

* دراسة (Skyrme & Amidon, 2002:151) تناولت هذه الدراسة أهمية إدراک المنشآت عينة الدراسة للدور الحيوي والمحوري الذي يلعبه رأس المال الفکري في ابتکار وإضافة قيمة تنافسية. فضلاً عن الاهتمام بدراسة عناصره وطرق قياسه لتنميته وحمايته، نظراً لما يحققه من زيادة قيمة الأسهم، وإمداد رأس المال بمعلومات أفضل، وخفض تکلفة رأس المال على
المدى الطويل.

* دراسة(Emery,2002:1)  طوّرت أداة تشخيص لتقييم إدارة المعرفة، من خلال خلق أداة التقييم لآراء العاملين في ثلاث شرکات متخصصة في مواقع الويب (Web)، إذ رکزت الأولى على آليات تعزز مکانة الشرکات في بيئة إدارة المعرفة، بينما تناولت الثانية وجهات نظر العاملين حول قدراتهم في إدارة المعرفة. وقاست الثالثة فوائد التطبيقات في کسب وتخزين ونشر المعرفة . وتوصلت الدراسة الأخيرة أن عوامل النجاح الثلاثة (ثقافة الشرکة، قدرة الشخص، توظيف التطبيقات) لها نتائج قوية وعلاقات مؤثرة تطبيقات إدارة المعرفة وأجريت في أمريکا.

ونخلص من الدراسات السابقة في إدارة المعرفة بأن هناک من يشير الى وجود تأثير لإدارة المعرفة على فعالية المنظمة.

کما في دراسة (الياسري والعمري، 2007) ويشارکه الرأي (Al-Qarioti,2006) مؤکداً الأخير على أن رأس المال الفکري ذواهمية کبيرة واساسية للموجودات الملموسة، في حين أکد (الوقفي، 2006) عکس ذلک، وهو بذلک يتفق مع (Starovic & Marr, 2003) حيث أکدا أن تجاهل دور راس المال الفکري قد يؤدي الى مجموعة خسائر للمنشأة وکذلک رأت دراسة (Skyme & Amidon, 2002) بأن رأس المال الفکري يلعب دورا حيوياً في الابتکار واضافة قيمة
تنافسية للمنشآت.

فيما ذهب ( الکبيسي، 2005) الى ان المعرفة الضمنية (Tacit Knowledge) يجب تحويلها الى معرفة ظاهرة (Explicit Knowledge) في المنظمة کي يتم الاستفادة منها لتعزيز قاعدة المعرفة وبالتالي الابداع التنظيمي.وبالتوافق مع هذا الرأي في الاستحواذ على المعرفة لدى الافراد (Capturing) وتحليلها وتحويلها الى وثائق مطبوعة او الکترونية کانت في هذا المجال العديد من الدراسات مثل (Turban,1999)، (Applehans,1999) وذلک يتشابه مع ما خلصت الية دراسة کل من (Leonard, 1999) و (Hanley, 2003) و (Montana, 2000) و (Rastogi,2000).

اما دراسة (Emery,2000) فقد طورت اداة تشخيص لتقييم المعرفة تتمثل بالوعي في ادارة المعرفة والشبکة التکنولوجية وضرورة المشارکة بالمعرفة والاهتمام بالتعليم الفردي والمنظمي. ويشارکه في هذا دراسة (Poniz,2003) حيث تبين مراحل التطور الفکري لادراة المعرفة والاستفادة من هذه المراحل التطويرية في خدمة استراتيجيات الاعمال والمنظمة المتعلمة وادارة رأس المال الفکري وتوظيف تکنولوجيا المعلومات (IT) في الادارة.

2 -الدراسات السابقة في مجال إدارة الأزمة

أ – الدراسات العربية

* دراسة (الاعرجي والسيد،2004: 53 -101) أجريت على مديرية الدفاع المدني في الأردن حول جاهزيتها لمواجهة ألازمات حيث طبقت على عينة قدرت بـ (250) شخصاً ، وتوصلت إلى وضوح مراحل إدارة ألازمات لدى القائمين عليها ووجود العوامل المؤثرة في جاهزية المديرية للأزمات بشرية، تنظيمية، تقنية، التباعد الجغرافي وعوامل بيئية) بدرجة متوسطة وتحققت فرضية التأثير (التي نصت على وجود اثر لکل من العوامل البشرية والتباعد الجغرافي والتقني) على إنفراد في مستوى لجاهزية مديرية الدفاع المدني الأردنية.

* دراسة (الاعرجي ،1999) هدفت إلى دراسة الاتجاهات السلوکية والفکرية للعاملين في البنوک الأردنية إزاء التعامل مع ألازمات بينت نتائجها إن هناک ملائمة، وتوازن طوعي بين مستويات ميول العاملين الوقائية، والعلاجية تجاه تلک الأزمات ولصالح الميل الوقائي قليلاً عن الميل العلاجي، وأن هناک عدة معوقات تقف أمام استعداد العاملين إزاءها منها المعلومات الدقيقة الاتصالات ومعوقات تنظيمية فإنسانية .

* دراسة (الصباغ،1996) أستهل الدراسة بتعريف الأزمة، ثم حدد خصائص الأزمة، وهي جماعات الضغط، وأثاره على الکيان الإداري، والاستعانة بقوى خارجية، الثقة المستمدة من إتخاد القرار، وحالة الارتباک، والتخطيط، قوى مؤيدة ومضادة للکيان الإداري، أعراض مرضية کالقلق وفقدان العلاقات واللامبالاة، وعدم تحمل الموقف الصعب لفترة طويلة، ثم أستعرض خطوات التعامل مع الأزمة من خلال تحديد مظاهر ألازمة، تفهم الموقف، تحليل الأسباب، صياغة الحل، تنفيذ الحل، تقويم النتائج.

وأخيراً صنف الأزمات من خلال عدة معايير لتکوين تکرارها عمقها، شدتها، شموليتها وتأثيرها، مستواها على ضيق وحدة أو المنظمة کاملة .

ب-الدراسات الأجنبية

* دراسة (Nostafu,et.al,2004) أجريت هذه الدراسة على قطاع المستشفيات المصري حول معرفة أدراک جاهزية مدرائها لمواجهة الأزمات التي يتعرضون لها، وطبقت على عينة تألفت من(259) مديراً عبر توزيع استبانة تتألف من(24) فقرة لقياس الاستعداد الاستراتيجي لإدارة الأزمات. توصلت نتائجها إلى وجود علاقة ايجابية بين الإستراتيجية طويلة المدى استعدادهم للتصدي للأزمة. في حين وجدت أيضاً علاقة ارتباط سلبية لتبين درجة التعقيد التنظيمي ومستوى الاستعداد المدرک للأزمات.

* دراسة (Mono-Negrin&Sheaffer,2004:109-122) قاس هذين الباحثين انعکاس الرؤية القيادية لـ(112) مديراً تنفيذياً بسبب إختلافهم في الجنس حول إدراکهم للازمات من خلال افتراض مؤداه "إن المديرين التنفيذيين من النساء يميلون إلى استخدام أسلوب المشارکة الايجابية في التعامل مع السيناريوهات المرتبطة بالأزمات توصلت نتائجها إلى إن هناک علاقة بين الجنس، وإدراک الأزمة، والاستعداد لها. کما إن المديرين من النساء يرغبون، ويحبون العمل وفق النظرة الشمولية بدرجة کبيرة مما يساعد على تسهيل عملية الاستعداد للأزمة.

* دراسة (Brent&Chaos,2004:669-683)  اعتمدا في دراستهما على المدخل الاستراتيجي لإدارة الأزمات لمدراء عينة من الفنادق السياحية حيث توصلت إلى ضرورة وجود رقابة مستمرة، وتوجه نحو تصميم، وتطبيق استراتيجيات فاعلة مع الأزمات مصحوبةً بالمرونة ،کما يجب على المنظمات استخدام المدخل الشمولي في إدارة الأزمات. وعلى الإدارة أن  تنظم هياکلها التنظيمية، وعدم إغفال تخصيص الموارد، والثقافة التنظيمية في ذلک، إذ يؤثر کل ذلک في إدارة ألازمة بشکل فعال ويتطلب التصدي للأزمة، قيادة موجهة إثناء الأزمة، والتعاون مع کافة الأطراف تکامل الأطراف من خلال توحيد إتجاهاتها صوب الأزمة.

* دراسة (Pheng.et,al,1999:231-251) أشارت نتائج دراستهم إلى إن الأزمات تتأثر بحجم المنظمة، ورأى القائمين عليها وان نوع إجراءات التعامل معها تقسم إلى فئتين الأولى الموارد البشرية حيث غالباً ما يکون ضعيفاً وغير مسئولاً عنها، والثاني الجوانب النفسية، حيث أوضحت الدراسة إن نسبة قليلة من منظمات عينة الدراسة قامت بإحتواء أضرار الأزمات بفعل حصولها على دعم خارجي وبعض العوامل المتعلقة بالموارد البشرية في تلک المنظمات.

* دراسة (Kash & Darling, 1998) بحثاً في بحثهما عن کيفية  التعامل مع بيئات منظمات الأعمال، حيث لا تخلو إي منظمة من تعرضها لأزمة ما، وهو أمر حتمي. ويمکن التخفيف أو حل تلک الأزمة من خلال إستعداد إدارات تلک المنظمات لها عبر رصد العوامل البيئية وبالتالي التحکم بها بدرجة ما بشکل أفضل.

* دراسة ( (Darling,1994تناولت موضوع الأزمات التي تتعرض لها منظمات الأعمال الدولية، لاسيما الأزمات الخارجية منها، حيث تمر تلک ألازمات بأربع مراحل هي: الإنذار والتأزم وتصبح مزمنة (إدمان)، ومرحلة الحل، وأن مثل تلک الأزمات يمکن منعها أو تقليل آثارها عن طريق الکشف المبکر لها. وأن عملية الاعتراف بها يعطي إدارة تلک المنظمة التعامل والتصرف
السليم معها.

ونلخص استعراضنا للدراسات السابقة لإدراة الأزمة بأنه  اختلفت  آراء  الباحثين  حول أهمية مراحل الأزمة حيث أشارت دراسة (Drling,1994) أن الأزمة تمر بأربعة مراحل هي: الإنذار والتأزم، وتصبح مزمنة، ثم مرحلة الحل، وبين أن تلک الأزمات يمکن منعها أو تقليل آثارها عن طريق الکشف المبکر لها والاعتراف بها بما يمکّن الادارة من التعامل السليم معها، ويوافقه في ذلک (الاعرجي، 1999) و(Mittrof,1993) وکذلک بينت دراسة (Nostafa,et.al,2004) التي هدفت لقياس الاستعداد الاستراتيجي لإدارة الأزمة وتوصلت نتائجها الى وجود علاقة إيجابية بين الاستراتيجية طويلة المدى والإستعداد للتصدي للأزمة، في حين وجدت دراسة (Brent&Chaos,2004) أن على المنظمات استخدام المدخل الشمولي في إدراة الازمات وعدم إغفال تخصيص الموارد، والثقافة التنظيمية اذ يؤثران في إدارة الأزمة بشکل فعّال.

کما ترى دراسة (الاعرجي والسيد، 2004) التي اجريت على مديرية الدفاع المدني في الأردن حول جاهزيتها لمواجهة الأزمات وتوصلت الى وضوح مراحل ادارة الازمات لدى القائمين عليها، ووجود العوامل المؤثرة عليها (بشرية، تنظيمية، تقنية، تباعد جغرافي والعوامل البيئية) بدرجة متوسطة. اذ تحققت فرضية التأثير. کما تنوعت بيئات وعينات تلکم الدراسات ومقاييسها وأبعاد الأزمات التي تمت دراستها.

3- دراسات سابقة في موضوع البحث ربطت بين إدارة المعرفة وإدارة الأزمة  :

* دراسة (الخشالي والقطب،2007) هدفت هذه الدراسة على التعرف على فاعلية انظمة  للمعلومات الإدارية في إدارة الشرکات الصناعية الأردنية للأزمات. وتم اختيار (16) شرکة صناعية عبر توزيع إستبانة وزعت على (126) مديراً فيها توصلت إلى وجود تأثير لفاعلية انظمة المعلومات الإدارية على إداراتها إزاء مواجهتها للأزمات وکان لعنصر حجم استخدام المعلومات تأثيراً کبيراً على جميع مراحل إدارة الأزمة باستثناء مرحلة إکتشاف أشارات الإنذار. أما الاستجابة للتغيرات المستجدة فکان تأثيرها على جميع مراحل ما عدا مرحلة التعلم، وأختتمت بعدة توصيات لمساعدة تلک الإدارة للتعامل مع الأزمات .

* دراسة (Zuzak,2001) هدفت الدراسة إلى مناقشة تأثير ثقافة المنظمة، وإعتبارها مصدراً للأزمة بالشرکة حيث يُعرف الأزمة بأنها افتقاد المنظمة للتوازن في أحد أنظمتها الفرعية الذي يمکن أن يتسبب بعدم تحقيق المنظمة لأهدافها أو حتى يتهدد وجودها وتضمنت ثقافة المنظمة، القيم، والقواعد للسلوک ضمن وخارج الشرکة التي يشترک بها موظفي الشرکة من خلال مدخل الثقافة التنظيمية . وأشارت هذه الدراسة إلى أن الثقافة يجب أن تکون بمستوى قوة يؤهلها أن تکون دعامة للمنظمة عند مواجهتها للأزمة، وإلا فإن الثقافة سوف تکون سبباً في تفاقم الأزمة.

* دراسة (السيد،1997) تناولت هذه الدراسة العلاقة بين الفاعلية التنظيمية، ومواجهة الکوارث عبر توضيح التکيف التنظيمي والفاعلية التنظيمية في الدفاع المدني المصري في مواجهة الکوارث. حيث قام الباحث بتقييم الموارد المتاحة من سيارات الإطفاء، وعدد عتاد الإطفاء، وحنفيات إطفاء، وتحليل الموارد البشرية. کما أوضح إن عنصر التخطيط لمواجهة الکوارث هي مفتاح لتعليل إي تهديدات من خلال نموذج يبدأ (بالتهديدات المتوقعة، الموارد المتاحة، الاحتياطات المتوقعة)، أما العمليات فهي تتضمن (الأولويات الموضوعة والاستراتيجيات المنتقاة). أما المخرجات فتمثلت (بإقرار الخطة وتنفيذها لمواجهة الکوارث). وتوصلت الدراسة إلى أن أنماط سلوک الأفراد, وتقاليدهم، وثقافتهم وتداخل المسؤوليات ومستويات التخطيط للکوارث يحد منها.

النتــائج والمناقشـــة

تم التعليق على نتائج الدراسة عبر عدة فقرات أولية بعضها يتعلق بالسمات الشخصية للعينة، ثم تم عرض نتائج الدراسة بخصوص المتغيرالأول الرئيسي (ادارة المعرفة) والمتغيرات الفرعية له، ثم عرج الباحثان على المتغير الثاني (ادارة الازمة) ومتغيراته الفرعية متمثلة بمراحلها الخمسة ، وربط النتائج مع الدراسات السابقة، وکم إختلفت أو تشابهت معها، وتفسير مدى معنوية أو عدم معنوية القيم والمعلمات للأساليب الإحصائية المعتمدة.

1- عرض نتائج الدراسة المتعلقة بالسمات الشخصية

لغايات الإحصاء الوصفي، وبغية إعطاء دلالة (مستوى) حقيقي لمعنى ودلالات إجابات أفراد العينة، فقد تم تصنيف مستوى الإجابات وفقاً للتوزيع التالي، فقد قسمنا اوزان المقياس (1) منخفضة جداً و (2) منخفض (3) متوسط و(4) بدرجة عالية و(5) بدرجة عالية جداً و (3) هو الوسط الفرضي وأکثر من ذلک متوسط ثم مرتفع.

يوضح الجدول رقم (3) السمات الشخصية لافراد العينة البالغ عددهم (128) حيث کانت السمة الاولى الجنس توزعت بين (84) ذکور بنسبة (65.6 %) والإناث بعدد (43) بنسبة (33.6 %) وهو ما يتماشى مع المجتمع الأردني إذ هو مجتمع ذکوري شرقي، وتبدو هذه النسبة منطقية في توزيع الوظائف کما ان طبيعة مثل هذا العمل في هذه الإدارات والدوائر تتطلب جهود ومهارات فکرية عالية وتتطلب البقاء في العمل لساعات طويلة.

أما الفئات العمرية فکانت النسبة الغالبة هي ضمن فئة (26-35) سنة بعد (59) ونسبة (46.09%) ثم أقل من (25) سنة بعد (37) وبنسبة (28.9%) ثم (5) وبنسبة (3.90%) للفئة العمرية (46-55) سنة، وأخيراً (2) بنسبة (1.56%) لأکثر من (56) سنة.

أما بخصوص المؤهل العلمي فقد بلغ عدد ممن يحملون شهادة البکالوريوس (66) وهي النسبة الغالبة، اذ بلغت نسبتهم (51.6%) في حين جاءت فئة الدبلوم (25) بنسبة ( 19.5%) والماجستير ( 25) بنسبة (19.5%) والدکتوراه (33) بنسبة (2.3%). وهکذا تراوحت هذه الفئات بن الأدنى والأعلى. ويفضل ممن يزاول هذه الأعمال أن يکون حاصلاً على شهادة بکالوريوس فأکثر حيث تزداد المعرفة، والخبرة والقدرات المعرفية مع المؤهل العلمي.

أما بخصوص سمة التخصص الوظيفي فقد توزعت فئات العينة بين تخصص (IT) حيث بلغ عددهم (2) بنسبة (1.6%) ثم تلى ذلک تخصص الإدارة (48) بنسبة (37.7 %) والمحاسبة (5) بنسبة (3.9%) والهندسة (10) بنسبة (7.8 %) ويلاحظ ان هذه المديريات متخصصة بتقديم الخدمات المتنوعة، لذا تتطلب وجود کوادر ذوي معرفة وإدارة وتکنولوجيا المعلومات. وبالتالي ترغب وتحرص هذه الإدارات على تعيين العاملين فيها من ذوي المهارات والقدرات والتخصصات الدقيقة المناسبة.

أما عدد الدورات التدريبية التي اشترک فيها المبحوثين تراوحت بين (أقل من 5) دورات بعدد (69) بنسبة (35.9%) وهي النسبة الغالبة ، في حين جاءت فئة (6-10) دورات بعدد (37) وبنسبة (28.9%)  ومن لهم (11-15) دورة بعدد (11) بنسبة (8.6%) و(أکثر من 16) دورة بعدد (8) بنسبة (6.3%)، وهذا يعطي مؤشراً جيداً إلى أن إدارات هذه المنظمات تحرص على التدريب، إذ تدرک أهمية ذلک لما له من تعاظم وتنمية المهارات. وبالتالي بناء معرفة متراکمة.

واخيراً، کانت مدة الخدمة إذ بلغت ممن عددهم خدمة (5) سنوات فأقل (27) شخصاً بنسبة (21.1%) ثم ممن لهم خدمة فعلية بحدود (5-9) سنوات بعدد (52) بنسبة (66.4%) ثم (10-14 سنة) بعدد (29) بنسبة (22.65%). وأخيراً أکثر من (20 سنة) (7) بنسبة (5.46%) وممن لهم خدمة طويلة (15-19) سنة بحدود (7) ويعني ذلک وجود استقرار وظيفي لديهم و يوجد استقرار. 

جدول (3) توزيع أفراد العينةوفق سماتهم الشخصية (ن =128)

2- الأهمية النسبية التي يوليها أفراد عينة الدراسة تجاه إدارة المعرفة (المتغير المستقل):    

إنسجاماً مع شروط النشر للأبحاث العلمية الأکاديمية، ولمعظم المجلات والدوريات العربية ، لذا حاول الباحث ان يوجز النتائج من حيث عدد الجداول الضرورية والتفسير والمناقشة التي تغني البحث دون أن يخل ذلک بنتائج الدراسة، لذا سوف نوجز  قيم الأوساط الحسابية للفقرات (للمتغيرات الفرعية لتکنولوجيا المعلومات الرئيسة والفرعية فقط)، وتمثلت بـالأسئلة من (1-14) دون ذکر قيمة الأوساط والانحرافات لکل سؤال والبالغة ( 14) سؤالأ وکذلک لإدارة المعرفة
 بـ(25) سؤالاً.

يوضح الجدول رقم (4) النتائج الإحصائية من خلال الأوساط الحسابية والإنحرافات المعيارية، ومستوى الأهمية والترتيب والمستوى لعبارات المتغير الرئيسي المستقل (ادارة المعرفة) حيث يتضح أن مستوى إدارة المعرفة في شرکات عينة الدراسة مرتفعة.

جدول (4) قيم الأوساطالحسابية والانحرافات المعيارية لإجابات أفراد العينة حول متغير إدارة المعرفة

يوضح الجدول رقم (4) قيم الأوساط الحسابية والانحرافات المعيارية لإجابات أفراد العينة للمتغير المستقل الرئيسي إدارة المعرفة حيث حقق أعلى قيمة وسط حسابي (3.910) لمتغير الأفراد وبانحراف معياري قدره (0.775) وهو أعلى من (وزن) محايد (3) وبالتالي هي نسبة مرتفعة. وهذا يعني أن العاملين (عينة الدراسة) هم أهم عنصر في إدارة المعرفة يوافقون على ذلک وکان متوسط المعدل العام لجميع إجابات أفراد العينة حول إدارة المعرفة (3.602) بإنحراف معياري (0.651) وأهمية نسبية (72.0%) وهي نسبة مرتفعة وهذه النتيجة تتفق مع ما جاء به (الکبيسي،2002) و (الياسري والعامري ،2007) و (الاعرجي والسيد ،2004).

3- الأهمية النسبية التي يوليها أفراد العينة للتعامل مع مراحل إدارة الأزمة (المتغير التابع)

يوضح الجدول رقم (5) قيم الأوساط الحسابية لکل متغير من المتغيرات الفرعية للمتغير الرئيسي التابع، حيث حقق متغير المرحلة الثانية (إعادة الوضع الطبيعي) أعلى قيمة وسط حسابي (3.669) بانحراف معياري (0.810) ويبدو أنه مرتفع وهو أعلى من الوسط الفرضي (3) وبأهمية نسبية (73.3%). في حين جاء متغير المرحلة الثانية (اکتساف الإنذار) بوسط حسابي (3.570) بالمرتبة الثانية، وبمقدار أقل منه قليلا. أما بخصوص قيم الأوساط الحسابية للمتغيرات الفرعية الأخرى، فکان الوسط الحسابي (3.569) لمرحلة التعلم وجاء بالمرتبة الثالثة، و(3.526) لمرحلة احتواء الأضرار، وجاء بالمرتبة الرابعة و(3.543) لإدارة الأزمة ککل، وأخيراً (3.485) للاستعداد والوقاية، وهي قيم تبدو مرتفعة نسبياً ومتوسطة أحياناً تعززها الأهمية النسبية لها في العمود (4) والمستوى العمود السادس من الجدول رقم (4).

جدول ( 5 )

قيم الأوساطالحسابية والانحرافات المعيارية لإجابات أفراد العينة حول مراحل إدارة الأزمة

وهذا يعني أن إجابات أفراد العينة لمن خضعوا للدراسة کانت متنوعة ومختلفة وبشکل عام تبدو الظاهرة قيد الدراسة  متمثلةً بمراحل إدارة الأزمة بأنها موجودة ويتفقون على مراحلها ووجودها.

4- إختبار الفرضيات:

أ-علاقات الإرتباط

نصت الفرضية الرئيسة الأولى: توجد علاقة إرتباط ذات دلالة معنوية بين إدارة المعرفة وإدارة الأزمة

تظهر النتائج أن هناک عدة علاقات إرتباط معنوية ، حيث کانت علاقة إرتباط المتغير المستقل الفرعي (الافراد) ذو علاقة ارتباط معنوية ضعيفة بلغت (0.243) مع مرحلة إحتواء الاضرار و (0.288 ) مع مرحلة إعادة الوضع و(0.263) مع مرحلة التعلم و(0.226) مع اکتشاف الإنذار وجميعها بدلالة معنوية (0.000)، (0.001)، (0.030)، و(0.01) و(0.00) على التوالي وهي أقل من مستوى الدلالة ( 0.05 ) وبذلک تحققت (5) علاقات معنوية. وکذلک  حيث توجد علاقة معنوية بين الافراد، ومرحلة اکتشاف الإنذار، ومرحلة الاستعداد والوقاية وبقية المراحل وکان مستوى المعنوية أقل من مستوى الدلالة الاحصائية (0.05).

جدول (6)تائج معامل ارتباط بيرسون Person بين مجالات ادارة المعرفة ومراحل ادارة الازمة

(*) مستوى الثقة 0.05 ≥  α

(**) مستوى الثقة 0.01 ≥  α

أما بخصوص علاقة إرتباط المتغير الفرعي (الاجراءات التنظيمية) مع مراحل إدارة الازمة فقد کانت جميعها معنوية وتراوحت بين قيمة المتوسط وأعلى من ذلک إذ تراوحت بين (0.606) لمرحلة إکتشاف الإنذار و(0.548) لمرحلة الإستعداد والوقاية و(0.556) لمرحلة إحتواء الأضرار و(0.515) لإعادة الوضع و(0.591) لمرحلة التعلم. في حين کانت علاقة إرتباط تکنولوجيا المعلومات کمتغير مستقل فرعي مع المراحل جميعها، فقد کانت أيضاً جميعها ذات إرتباط بدرجات متوسطة تراوحت بين (0.542) لمرحلة إکتشاف الإنذار و(0.528) لمرحة الإستعداد والوقاية، حيث کانت جميعها معنوية بلغت ( 5 ) وهي اقل من مستوى الدلالة الاحصائية ( 0.05 )، وبذلک تکون جميع العلاقات البالغ عددها (15) قيمة ذات دلالة معنوية من الأصل الکلي (15) کما في الجدول أعلاه.

واخيراً کانت جميع علاقات الارتباط ايجابية وبدرجات متفاوتة. وهذا يعني وجود علاقة بين المتغير المستقل (ادارة المعرفة) مع المتغير التابع (إدارة الازمة) ، مما يعني تحقق الفرضية وهي ذات دلالة معنوية وطردية متوسطة القوة بلغت إدارة المعرفة ککل مع الأزمة ککل (0.66).

ومن خلال التأمل والتحليل المنطقي لهذه النتائج يتضح جلياً، أن العاملين ممن خضعوا للدراسة وبصورة عشوائية يتفقون على تلک الآثار، والقيام وممارسة تلک المراحل ، إلا أن إجاباتهم تعبر عن ما يعتقدونه وهو اتجاه عام يميل نحو الارتفاع لمثل هذه المراحل التي عبرنا عنها في بحثنا هذا بمراحل إدارة الأزمة ، مما يدلل على وجودها داخل العمل وإنتشارها بين صفوف العاملين هو ارتفاع تلک المتوسطات ونسب المئوية للاهميه النسبية وترتيبها وهي واضحة في الجدول رقم (5) وبذلک تقبل الفرضية ،ولا تتفق هذه النتيجة مع ما توصلت اليه نتائج دراسة (Nostafu,et.al,2004)  .

ب- فرضيات التأثير:

الفرضية الرئيسة الثانية: يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة على إدارة الأزمة.   

يوضح الجدول (6) نتائج تحليل الانحدار البسيط لمدى تأثير إدارة المعرفة لجميع أبعادها في أبعاد مراحل إدارة الأزمة ، فقد تبين أن هناک تأثير واضح إدارة المعرفة على إدارة الأزمة، حيث فسر معامل التأثير ما قيمته (0.410). کما بلغت قيمة B (0.674)، أي أن التغير في إدخال واستخدام إدارة المعرفة في العمل الإداري الحکومي وحدة واحدة يؤدي إلى تغيير التأثير على مراحل الأزمة بمقدار (0.674).

 کما أشارت قيمة (F) إلى معنوية هذا التأثير البالغة (71.608) وبمستوى دلالة (0.000)، يستنتج من ذلک اختبار الفرضية الرئيسة الثانية أن هناک تأثير ذو دلالة معنوية، إذ تقبل الفرضية. يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة على إدارة الأزمة، ويعبر عن ذلک معادلة نموذج الانحدار کما في الجدول الآتي:

جدول(6) تحليل الانحدار البسيط لتأثير إدارة المعرفة على إدارة الأزمة .

R² = 0.410                      F = 71.608                           Sig. = 0.00

يبين الجدول أعلاه نتائج تحليل الانحدار لابعاد ادارة المعرفة وعلاقتها بمراحل ادارة الازمة ، حيث تشير نتائج الدارسة الى وجود تاثيرات معنوية، حيث بلغت قيمة ( F ) المحسوبة اکبر من قيمة ( F ) الجدولية والبالغة (1.96) وبدلالة معنوية، وهذا يعني أنه جميع ابعاد ادراة المعرفة لها تاثير في ابعاد ادارة الازمة حيث يمکن من خلال معرفة نسبة التاثير لکل بعد وقيمة المعاملات يمکننا التوصل الى أنموذج تنبؤ خاص بکل مرحلة من مراحل المتغير التابع ، وبذلک تتفق هذه النتيجة مع دراسة (الاعرجي والسيد،2004) و  (Mono-Negrin&scheaffer,2004) .

ولإختبار مدى تحقق الفرضيات الفرعية المشتقة من الفرضية الرئيسة الثانية أعلاه نصت الفرضية الفرعية الأولى: يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لادارة المعرفة (الأفراد) على مراحل إدارة الأزمة، حيث يوضح الجدول (7)  أن نتائج تحليل الانحدار البسيط لطبيعة التأثير لإدارة المعرفة على المتغير التابع مراحل الأزمة کان واضحاً من خلال قيمة معاملات (B) حيث بلغت القيم (-0.103)، (-7.17)، (5.099)، (-2.045)، (8.889) على التوالي وبلغت قيمة (T) (-1.062)، (0.060-)، ( 0.438)، (0.238)، (0.07-) على التوالي ايضاً. وبمستوى دلالة معنوية (0.000)، وبذلک تحققت هذه الفرضية الفرعية الأولى.

جدول (7) الى نتائج تحليل الانحدار البسيط لتأثير إدارة المعرفة علىمراحل إدارة الأزمات

ويدعم تحقق هذه الفرضية هو ارتفاع قيمةF  المحسوبة البالغة (23.15) والدلالة المعنوية للنموذج البالغة (0.000). وهذا يعني أن التغير بمقدار وحدة واحدة لإدارة المعرفة يلحق تغيير مقداره (0.103-) المتغير الفرعي التابع للمرحلة الأولى، وهکذا لبقية المتغيرات الفرعية.

-ونصت الفرضية الفرعية الثانية : يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة (الاجراءات التنظيمية) على (إدارة الازمة) إذ يوضح الجدول (7) أيضاً نتائج تحليل الانحدار لطبيعة تأثير إدارة المعرفة (الإجراءات التنظيمية) على المراحل الخمسة، اذ بنيت نتائج اختبار هذه الفرضية بأن هناک تأثير للإجراءات التنظيمية على أبعاد المتغير التابع (المراحل الخمسة للأزمة) حيث بلغت قيمة B درجات التأثير هذه الابعاد (0.42)، (0.397)، (0.383)، (0.338)، (0.54) على التوالي وبقيمة T(4.37)، (3.34)، (3.31)، (0.29)، (4.282) على التوالي ايضاً وبمستوى دلالة معنوية (0.000)، وبذلک تحققت الفرضية الفرعية الثانية حيث أکدت قيمة (F) معنوية هذا التأثير البالغة (18.166) وبمستوى دلالة (0.000) وبالتالي تم قبول الفرضية. وهذه النتيجة تتفق إلى حد ما مع ما اشارت اليه (دراسة الأعرجي والسيد، 2004).

ونصت الفرضية الفرعية الثالثة: يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة (تکنولوجيا المعلومات )على ادارة الأزمة)، أوضحت نتائج الجدول أعلاه بأن هناک تأثير معنوي لجميع المراحل ما عدا مرحلة التعلم التنظيمي حيث بلغت قيمة (B) بمقدار (0.199)، (0.262)، (0.141)، (0.233)، (0.17) على التوالي وبقيمة T (2.628)، (2.800)، (1.545)، (2.878)، (1.782) على التوالي. وبذلک تتحقق الفرضية الفرعية الثالثة لتحقق تأثيراً على أربعة أبعاد للأزمة من أصل (5) ويعزز ذلک قيم (F) البالغة (F=19.766) وبمستوى دلالة (0.000) وبذلک تتفق هذه النتيجة مع دراسة (Brent &Chaos,2004).

الفرضية الرئيسة الثالثة: نصت هذه الفرضية على انه يوجد تأثير ذو دلالة معنوية للسمات الشخصية لأفراد عينة البحث على إدارة المعرفة .

يشير الجدول (8) إلى نتائج تحليل التباين لمدى وجود تأثير ذو دلالة إحصائية للسمات الشخصية لأفراد العينة على إدارة المعرفة بسبب اختلافهم في الخصائص الديمغرافية. أظهرت النتائج عدم وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لمعظم تلک السمات في إدارة المعرفة، إذ لم توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الجنس وأبعاد إدارة المعرفة (الأفراد والإجراءات النظيمية وتکنولوجيا المعلومات  (IT)) حيث کانت قيمة قيم T هي (-0.120)، (-1.75)، (-1.31) وذات دلالة Sig غير معنوية هي (0.18)، (0.08)، (0.19) على التوالي وأکد ذلک قيمة F=1.03 وSig=0.231.

وتتفق هذه النتيجة مع دراسة و (Mono-Negrin&scheaffer,2004)

جدول (8) نتائج تحليل الانحدار البسيط لتأثير السمات الشخصية على إدارة المعرفة

أما علاقة العمر فکانت ذات دلالة معنوية فقط مع تکنولوجيا المعلومات حيث بلغت قيمة T (3.14)، Sig=0.002، في حين لم توجد علاقة معنوية تذکر بين المؤهل العلمي وکل من أبعاد المعرفة الثلاث، في حين کان وجود علاقة بين عدد الدورات التدريبية والإجراءات التنظيمية بلغت قيم T (2.92-) وهي عکسية وبدلالة Sig= 0.004، أي کلما زادت الخبرة التدريبية اصبحت الإجراءات التنظيمية اکثر تبسيطا ، وبالتالي أکثر قدرة على التطبيق.

وأخيراً کان لمدة الخدمة علاقة معنوية مع کل الأفراد حيث بلغت قيم T (1.97) ودلالة معنوية (0.05) وقيمةT (0.035) مع الإجراءات التنظيمية وبدلالة معنوية (0.04) وکانت قيمة (F) (2.61) ومستوى المعنوية Sig=0.021.

ويمکن التنبؤ بمعادلة الانحدار لتأثير السمات الشخصية على المعرفة کما في الجدول الآتي:

جدول (9) تأثير الانحدار للسمات الشخصية على إدارة المعرفة

R² = 0.064                                 F=1.373                            Sig.=0.231

وبذلک ترفض الفرضية الثالثة حيث کانت قيم F المحسوبة (1.37) وهي أقل من F الجدولية (1.96) وذلک يعني أنه لا يوجد تأثير معنوي، ويؤکد ذلک قيمة Sig=0.231، رغم وجود تأثيرات عکسية غير معنوية لبعض انواع السمات الخمسة على إدارة المعرفة .

الفرضية الرئيسة الرابعة: نصت هذه الفرضية على أنه يوجد تأثير ذو دلالة معنوية للسمات الشخصية لأفراد عينة البحث على مراحل إدارة الأزمة.

يشير الجدول (10) إلى نتائج تحليل التباين لمدى وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لأفراد العينة على إدارتهم الأزمة وفقاً لسماتهم الشخصية، أظهرت النتائج عدم وجود تأثير ذو دلالة إحصائية للسمات الشخصية بسبب اختلافها (ما عدا الدورات التدريبية)، (ومدة الخدمة) حيث بلغت قيم  Tلهما (-2.21 ( و(2.87)، وبمستويات وهي دالة إحصائيا بلغت (0.02) لمرحلة اعادة الوضع و( 0.05)  لمرحلة اکتشاف الانذار ( 0.01 ( لمرحلة الاستعداد والوقاية على التوالي. وهذه النتيجة تتفق مع نتيجة دراسة (Feldman,et.al.2005) و(الاعرجي ،2004) من أنه کلما زادت مدة الخدمة کان العاملين اکثر قدرة على اکتشاف إشارات الانذار ومرحلة الاستعداد واعادة الوضع الطبيعي من وجود علاقة بين السمات الشخصية لأفراد العينة.

جدول (10) تأثير التباين (الإنحدار) للسمات الشخصية على مراحل إدارة الأزمات

أما علاقة الجنس مع مراحل ادارة الازمة فکانت جميعها غير معنوية حيث بلغت قيمة T (0.89-)، (0.35-) و(0.50-)، (1.53-)، (0.30-) وأن بعضها کانت عکسية (سالبة)، في حين کانت مستوى الدلالة غير معنوية Sig حيث کانت (0.37)، (0.72)، (0.61)، (0.12)، (0.76) على التوالي وهي أکبر من (0.05).

ونفس الحال ينطبق على أثر العمر على تلک المراحل حيث لا توجد أي علاقة معنوية نستدل من خلال قيم T البالغة (1.67-) و(1.88-) و(0.93) و(0.72-) و(1.45-) على التوالي وکانت الدلالة المعنوية Sig جميعها غير معنوية أکبر من (0.05).

وکذلک نفس الحالة تنطبق على أثر المؤهل العلمي على المراحل الخمسة للأزمة کانت جميع قيم (T) أغلها سالبة و Sig غير غير معنوية، العمود التاسع والعاشر من الجدول أعلاه.

جدول (12) تأثير الانحدار للسمات الشخصية على إدارة الأزمة

R² = 0.062                      F = 1.088                          Sig. = 0.375

وبذلک لم تتحقق الفرضية الرئيسة الرابعة حيث کانت قيمة F المحسوبة (1.08) وهي أقل في الجدولية (1.96) والدلالة Sig=0.375 وبذلک ترفض، وهي بذلک لا تتفق مع ما توصلت إليه دراسة (الخشالي والتميمي،2007).

النتائج والتوصيات

أ- النتائج :

- ثبت بالبحث وجود علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بدرجة جيدة r=0.66 بين أبعاد المعرفة ومراحل ادارة الأزمة، وهذا يعنى أن إدارة المعرفة لا يمکن أن تتم بصورة سليمة ما لم تکن هناک معرفة ظاهرة يشترک فيها العاملين في المستويات الإدارية المختلفة. 

- أسهمت إدارة المعرفة في إدارة الأزمة وخصوصاً الافراد مع الازمة بمراحلها المختلفة ( الانذار، الاستعداد، احتواء الاضرار، اعادة الوضع الطبيعي، والتعلم) فمعنى ذلک أن إدارة المعرفة في الإدارة الحکومية متوفرة ومتاحة بدرجة عالية عبرت عنها قيم االاوساط الحسابية
والأهمية النسبية.

- کان مستوى إدارة المعرفة لبعد (الافراد، IT ) مرتفعة لدى أفراد العينة، عبرت عنه الأهمية النسبية والمتوسطات الحسابية، إذ بلغ الوسط الحسابي العام (3.602) وبأهمية نسبية (72.05%).

- وجد أن مستوى إدارة الأزمة کان مرتفعاً نسبياً وهو ما عبرت عنه إجابات أفراد العينة من خلال ارتفاع قيم الوسط الحسابي العام، إذ بلغت (3.543) والأهمية النسبية لها (70.88%).

- ظهر أن هناک (15) علاقة ارتباط معنوية من أصل (15) في معاملات ارتباط (Pearson) في نتائج البحث بين الابعاد الفرعية لادارة المعرفة ومراحل ادارة الازمة ذات دلالة معنوية تحت مستوى (0.05) و(0.01).

- ثبت وجود تأثير ذو دلالة معنوية لأبعاد إدارة المعرفة في أغلب مراحل إدارة الازمة، حيث بلغت معامل التفسير (0.410) وهو ما يفسر (41%) من الظاهرة قيد البحث .

- نستنتج أن هناک أبعاد (متغيرات) أخرى لم تتطرق لها الدراسة الکلية، وهي تمثل نسبة کبيرة أي أن (59%) من التغيير في مراحل الأزمة لا يعود إلى إدارة المعرفة بل الى تلک العوامل.

- وجد أن هناک (9) قيم تأثير معنوية من أصل ( 15) من قيم التأثير الکلية کانت معنوية وبدرجات متفاوتة، مما يؤکد أن نموذج البحث يتمتع بسريان ووجود وواقعي ضمن الإدارات عينة البحث اذا تحققت الفرضية الرئيسة الاولى والثانية  وبعض الفرضيات الفرعية المشتقة للفرضية الرئيسة الثالثة والرابعة.

- کانت معاملات التأثير واضحة بين إدارة المعرفة وإدارة الأزمة ووجود علاقات ارتباط وتأثير لبعض الابعاد  عکسية، إذ کلما زادت المعرفة قلت أخطار ووطأة الأزمة وتم حلها بفاعلية.

- توصلت نتائج البحث إلى عدم وجود تأثير ذو دلالة معنوية بين السمات الشخصية وإدارة المعرفة، ما عدا العمر مع تکنولوجيا المعلومات وعدد الدورات التدريبية مع الإجراءات التنظيمية و وجود علاقة لمدة الخدمة مع متغير الأفراد والإجراءات التنظيمية وبذلک لم تتحقق الفرضية الرئيسة الثالثة.

- توصل الباحث إلى عدم وجود تأثير ذو دلالة معنوية بين السمات الشخصية ومراحل إدارة الأزمة، باستثناء وجود علاقة لمدة الخدمة مع مرحلة (اکتشاف الإنذار، والاستعداد وإعادة الوضع) ووجود علاقة معنوية بين عدد الدورات التدريبية مع إعادة الوضع الطبيعي، وبذلک لم تتحقق الفرضية الرئيسة الرابعة.

-       إن أغلب الدراسات ونتائج الدراسة الحالية ثبتت جميعها أن إدارة الأزمة هي متغير مستجيب (تابع) وهذا يتماشى مع عنوان وإجراءات البحث.

-       إن التنوع المعرفي داخل الإدارات الحکومية وسعة الإجراءات المنظمية يزيد من فرص التصدي للأزمة إدارتها.

ب- التوصيات والاقتراحات:

1- مناقلة رأس المال المعرفي بين الإدارات وتدريب کوادر جديدة من خلال أساليب فعالة مثل التمرينات الميدانية وتمثيل الادوار وغيرها من أساليب التدريب المختلفة لرفع القدرة لدى العاملين للتعامل مع الأزمات.

2- استخدام نظم متقدمة تمکن من الإستشعار المبکر لوقوع الأزمات والربط الإلکتروني بين الإدارات المختلفة کقاعدة معلوماتية للتعامل مع الازمات.

3- الترکيز على إدراک دلالة إدارة المعرفة ومستوى المعرفة الظاهرة وکيفية الربط بين إدارة المعرفة وإدارة الازمة کواقع ملموس ويتم ذلک من خلال عقد المؤتمرات والندوات والدورات التعليمية لخلق وعي عالٍ لدى العاملين يتعلق بدور إدارة المعرفة في الريادة والنجاح.

4- استثمار الأساليب المعتمدة في عمليات إدارة المعرفة في تشجيع التفکير الإبداعي الخلاق للمديرين، وأشراکهم  في فرق العمل البحثية والإدارة بالسيناريوهات بما في ذلک منهج الحالة،والتمرينات الميدانية  واستخدام مؤشرات مالية وکلفوية. لوضع برامج وسياسات وطرق مختلفة لمعالجة الازمات .

5- توثيق الأزمات بکافة مراحلها وکيف تم التعامل معها، للاستفادة منها في حالة تکرار أو تشابه مثل تلک الأزمات مستقبلاً.

6- إجراء المزيد من الدراسات والأبحاث في هذا الميدان لشح الدراسات العربية.