درجة رضا طلبة جامعة الملک فيصل عن الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة

مقدمة البحث وخلفيته النظرية:

تعد مرحلة التعليم الجامعي من أهم المراحل التعليمية التي يمر بها الطلبة حيث تصقل فيها شخصياتهم وتتکون فيها ذواتهم ويکملون فيها عملية تنشئتهم وتعليمهم النظامي بما يؤهلهم للالتحاق بسوق العمل بعد تخرجهم وتسخير الطاقات الکامنة بداخلهم لخدمة أوطانهم ومجتمعاتهم.

ولذلک تسعى الدول إلي إنشاء العديد من الجامعات وتوفير تعليم جامعي متميز لطلابها يحقق لهم أقصى درجات التعلم والمعرفة داخل الجامعة، ولا يتوقف الاهتمام عند هذا القدر فقط بل تسعى الجامعة أيضا إلي توفير الرعاية المتکاملة للطلبة في مختلف المجالات سواء داخل قاعات الدراسة أو خارجها بل وتمتد هذه الرعاية في کثير من الأحيان خارج أسوار الحرم الجامعي.

ورعاية الطلاب من خلال توفير الظروف التي تيسر لهم حياتهم التربوية والمعيشية لا تبدأ من فراغ، وإنما بالتصدي للمشکلات التي تواجههم وتقلل من شعورهم بالاغتراب خاصة عند الانتقال المفاجئ من مرحلة التعليم الثانوي إلى التعليم الجامعي، ولذلک تحرص کل جامعة على توفير العديد من الخدمات لطلابها من بينها الإسکان الجامعي، والتغذية والمکتبات، وخدمات الرعاية الصحية الوقائية والعلاجية، إضافة إلى المساعدات المادية والعينية لمن لا تمکنهم ظروفهم الأسرية من الاستمرار في الدراسة (الدهشان، 2003م: 1).

فالخدمات الطلابية إذن هي کل ما يمکن أن تقدمه الجامعة لطلابها من إجراءات وتسهيلات ووسائل ومساعدات تدعمهم معنويا وأکاديميا ومهنيا أثناء الدراسة وبعدها (الجهني، 2009م: 14).

وتعد الخدمات الطلابية عنصرا مکملا للمهمة الشاملة للتعليم الجامعي تستهدف تحقيق واحد أو أکثر من الأغراض التالية:

• التزويد بالخدمات التنظيمية الأساسية.
• تعليم مهارات الحياة.
• توفير روابط بين الطلاب يمکن للطلاب من خلالها أن يوحدوا خبراتهم ومعارفهم ويتبادلونها (الجهني، 2009م: 24).

وللخدمات الطلابية أهمية کبيرة في دعم العملية التعليمة للطالب ومساعدته في زيادة تحصيله وتعميق استفادته الأکاديمية کما تلعب الخدمات الطلابية دورا مهما في التنمية المتکاملة لشخصية الطالب الجامعي وتطوير مهاراته وتقديم النصح والإرشاد الأکاديمي والاجتماعي والنفسي له وقت الحاجة، وتتيح له الفرصة لممارسة هواياته المختلفة وصقل شخصيته واستغلال وقت الفراغ أفضل استغلال وتوفير الرعاية الصحية له.

وتتمثل أهمية الخدمات الطلابية فيما يلي: (الدهشان، 2003م: 5-6)

• · الخدمات الطلابية وسيلة لتحقيق النمو المتکامل للطلاب؛ فهي تسهم في تهيئة الظروف المناسبة لزيادة فاعلية عمليات التعليم والتعلم، وتوفير فرص واسعة وکثيرة للمواقف والعلاقات الاجتماعية المرغوبة.
• · الخدمات الطلابية تقلل من الفوارق الاقتصادية والاجتماعية بين الطلاب، بما يسهم في تحقيق مبدأ تکافؤ الفرص التعليمية، ويجعله واقعاً ملموساً.
• · الخدمات الطلابية تعين على التحصيل الدراسي وتحقيق الأهداف المتوخاة من المؤسسة التعليمية، وذلک من خلال توفير الظروف المناسبة لعمليات التعليم والتعلم.
• · الخدمات الطلابية وسيلة لحل المشکلات الاجتماعية للطلاب وحمايتهم من الانحراف، وذلک من خلال ما يقدم للطلاب من إعانات مالية وقروض، إضافة إلى خدمات الإقامة
  والتغذية، وغيرها.

وقد صنف الکاظمي (1410هـ) الخدمات الطلابية في التعليم الجامعي طبقا لتوقيت تقديمها للطلبة إلي الخدمات التالية: (الجهني، 2009م: 25)

• · خدمات الطلاب قبل التحاقهم بالکليات والجامعات: وترتبط بعملية القبول بالجامعة وتشمل التعريف بالجامعة وتخصصاتها ونظام الدراسة بها وخدماتها التي توفرها والهدف منها هو أن يتخذ الطالب قرارا بالالتحاق بالجامعة أو بغيرها والتخطيط لمستقبله بناء على ما توفره له الجامعة، ومن طرقها ووسائلها زيارة المدارس الثانوية وإلقاء محاضرات لطلاب المستويات المتقدمة في تلک المدارس وتوزيع نشرات وکتيبات توضيحية للجوانب الأکاديمية المختلفة ودعوة طلاب الثانوية الذين على وشک التخرج لزيارة الجامعة وتنظيم برامج لهم.
• · الخدمات التي تقدم للطالب منذ التقديم للجامعة وحتى التخرج فيها: وتشمل خدمات القبول والتسجيل والمساعدة المالية والإسکان الطلابي والتغذية والرعاية الصحية للطلاب والتوجيه والإرشاد الطلابي والاستشارات والتهذيب والتأديب للسلوک وغيرها.
• · الخدمات المقدمة للطالب الجامعي لما بعد التخرج أو الانقطاع عن الجامعة أو الکلية: وتشمل خدمات التوجيه المهني والوظيفي للطالب وخدمات الحلقة المتصلة بين الخريج والجامعة التي تقوم على توثيق الصلة والعمل على دوامها بين الجامعة والخريج وهي تهدف إلي استفادة الخريج من کل ما هو جديد في مجال اختصاصه واستفادة المتعلمين الحاليين من الخريج السابق فيما يتعلق بجوانب الخبرة الوظيفية الميدانية وإعطاء الفرصة للجامعة لمراجعة برامجها بناء على الاحتياجات المهنية الفعلية.

مشکلة البحث

تتعدد الجهات والأقسام التي تسعى جاهدة لتقديم الخدمات للطلاب في التعليم الجامعي؛ حيث تتضافر الجهود في النهاية لخلق جو تعليمي مشرق وتطوير خطة تربوية تحقق أهداف الحياة، وانطلاقا من الأطر التربوية الحديثة توفر الجامعة أنشطة مختلفة هدفها تطوير وصقل شخصية الطالب ورعاية سلوک الطلبة من خلال برامج مدروسة لتنمية روح المسؤلية والانتماء لديهم وتهيئة مناخ جامعي مناسب له وإتاحة الفرصة لأکبر عدد ممکن من الطلبة لتحقيق رغباتهم وهواياتهم بأنواعها المختلفة وتوفير عوامل السلامة والصحة العامة للطلبة، وذلک من خلال توفير عيادة طبية مجهزة بشکل دائم طوال فترة دوام الطلبة تهتم ببرامج التوعية الصحية وإجراء الفحوصات الطبية الدورية وتشرف على جوانب الصحة العامة في الجامعة، وتوفير بنية متکاملة لخدمة الطلبة مثل کافيتيريا الطلبة التي تقدم خدمات غذائية صحية متميزة وتوفير المکتبة التقليدية والالکترونية بمحتواها الغني بمصادر التعلم ومواقعها الجاذبة للدراسة والتسهيلات في الوصول إلى المعلومة وإتاحة الفرصة أمام الطلبة للبحث العلمي (العمرات والثوابية، 2011م: 86).

تلک الخدمات وغيرها لن تؤتي ثمارها إلا إذا حظيت بدرجة رضا معقولة من جانب الطلبة، ويتحقق الرضا عن الخدمات بشکل عام عندما يحدث توافق بين ما يحصل عليه الفرد فعلا من نواتج وما يرغب فيه الفرد من هذه النواتج فکلما حصل الفرد على نواتج ذات قيمة کلما شعر بالرضا، ويمکن أن يتحدد الرضا بعدد من العوامل منها التباعد؛ فالرضا يتحقق من التقارب بين النواتج التي يرغب الفرد في تحقيقها وتلک التي يحصل عليها فعلا في مجال عمله أو دراسته، وشعور الفرد بالعدالة عند حصوله على ما يعتقد أنه يستحقه والموقف الشخصي المسبق للفرد يمکن أن يؤثر على مستوى شعوره بالرضا بالرغم من المتغيرات الايجابية في البيئة (حسن، 2002م).

وقد أکدت العديد من الدراسات أهمية تقييم الخدمات الطلابية التي تقدمها الجامعة وضرورة أن تتصف بالجودة والتميز لتحقق العملية التعليمية أهدافها وأهمية التعرف على أنسب الطرق الملائمة التي يمکن من خلالها تقديم تلک الخدمات مثل دراسة جالانت وزاو (Gallant & Zhao, 2011) ودراسة بيرليسون (Burlison, 2010).

کما أوصت العديد من الدراسات مثل دراسة الجهني (2009م) ودراسة العمرات والثوابية (2011م) وغيرهما بضرورة مشارکة الطلبة في تقويم الخدمات الطلابية بمختلف محاورها وإبداء آرائهم فيما يتعلق بمستوى تلک الخدمات والاستفادة بتلک الآراء في تطوير الخدمات التي تقدمها الجامعة للطلاب وکذلک الحرص على تعميم الخدمات الطلابية على جميع الطلبة.

وقد استشعر الباحثان من خلال احتکاکهما الدائم بطلاب وطالبات الجامعة سواء في الأعمال التدريسية أو الإدارية أو الإشرافية –استشعرا- الأهمية البالغة للخدمات التي تقدمها الجامعة لطلابها لنجاح العملية التعليمية، وقد عبر الطلبة في مواقف کثيرة عن رضاهم عن بعض الخدمات في حين أعربوا عن استيائهم من تدني مستوى خدمات أخرى وعبروا عن رغبتهم في استحداث وتوفير خدمات جديدة لا توفرها لهم الجامعة حاليا، من هنا نبعت مشکلة البحث والتي يمکن التعبير عنها في السؤالين التاليين:

• ما درجة رضا الطلبة بجامعة الملک فيصل عن الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة ؟
• · هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة تعزى إلي متغيرات الجنس والعام الدراسي والتخصص ومکان الإقامة الدائم والمعدل التراکمي؟

أهداف البحث:

يسعى هذا البحث إلى التعرف على درجة رضا الطلبة بجامعة الملک فيصل عن الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة، کما يسعى إلى الکشف عن وجود فروق في استجابات الطلبة بشأن درجة رضاهم عن الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة ترجع إلي متغيرات الجنس والعام الدراسي والتخصص ومکان الإقامة الدائم والمعدل التراکمي.

أهمية البحث:

تتمثل أهمية البحث الحالي فيما يلي :

• · يمکن أن تفيد نتائج البحث في قياس جودة الخدمات الطلابية من خلال تقديم تقييم موضوعي للخدمات التي تقدمها الجامعة من وجهة نظر الطلبة باعتبارهم المستفيد الأول والأقدر على التقييم الحقيقي والواقعي لتلک الخدمات.
• · يؤمل أن تساعد نتائج البحث الحالي في رفع مستوى الخدمات الطلابية التي تقدمها الجامعة لطلابها بما يؤدي إلي تطوير أداء تلک الخدمات وذلک بعد تشخيص الأداء الفعلي لها.
• قد تساعد نتائج البحث في تزويد صانعي القرار والقائمين على التطوير الإداري بالجامعة بمعلومات دقيقة عن مستوى الخدمات المقدمة للطلبة.
• · تعدد المستفيدين من نتائج البحث من مسؤولي الجامعة وعمادة شئون الطلاب وأعضاء هيئة التدريس بمختلف تخصصاتهم والطلاب والطالبات في المقام الأول.

منهج البحث:

يستعين البحث بالمنهج الوصفي الذي يتناسب مع طبيعة البحث الحالي من حيث جمع البيانات الميدانية حول الخدمات الطلابية ثم معالجتها إحصائيا من أجل تحقيق أهداف الدراسة وبناء أداة يمکن من خلالها قياس درجة رضا الطلبة عن تلک الخدمات والخروج بنتائج علمية في
هذا الشأن.

حدود البحث:

• · الحدود الموضوعية: اقتصر البحث على دراسة الخدمات الطلابية من خلال سبعة محاور تتمثل في (الخدمات المتعلقة بالقبول والتسجيل والخدمات الصحية والخدمات المتعلقة بالتغذية والخدمات المتعلقة بالأنشطة الطلابية والخدمات المکتبية والخدمات المتعلقة بالعلاقات العامة والإعلام والخدمات العامة)
• · الحدود الجغرافية: اقتصرت الدراسة على جامعة الملک فيصل بالاحساء في المملکة
  العربية السعودية.
• الحدود البشرية: اقتصرت الدراسة على طلبة جامعة الملک فيصل ذکورا وإناثا من مختلف کليات الجامعة.
• الحدود الزمانية: تم إجراء الدراسة الميدانية في العام الجامعي 2011-2012م.

مصطلحات البحث:

• · الرضا: يشير إلى الفرق بين ما يحققه المرء فعلا وما يطمح إلى تحقيقه أو هو الفرق بين شعور الشخص تجاه ما ينبغي أن يحصل عليه وما يدرک أنه حاصل عليه بالفعل.
• · الخدمات الطلابية: تعرف بأنها مجموعة الجهود والبرامج التي تعدها وتقدمها معاهد التعليم المختلفة بهدف تحقيق أهداف التربية الحديثة وتنمية شخصية الطلبة إلي أقصى حد تسمح به قدراتهم واستعداداتهم حتى يصبحوا مواطنين قادرين على أن يقوموا بواجباتهم نحو أنفسهم ونحو مجتمعهم (الجهني، 2009م: 23).

کما يعرفها الدهشان (2003م: 7) بأنها مجموعة الجهود أو المساعدات التي تقدمها معاهد التعليم المختلفة أو أفراد المجتمع بقصد مساعدة الطلبة على حل مشکلاتهم الاجتماعية والاقتصادية والصحية والتعليمية وإتاحة الفرصة للتحصيل العلمي الجيد من خلال توفير المناخ الملائم داخل قاعات الدرس وخارجها لتحقيق النمو المتکامل للطلبة.

وتعرف الخدمات الطلابية إجرائيا في الدراسة الحالية بأنها الجهود التي تبذلها الجامعة لمساعدة الطلبة وتهيئة المناخ المناسب لنجاح العملية التعليمية مثل خدمات القبول والتسجيل والتغذية والأنشطة والعلاقات العامة والإعلام والخدمات الصحية والمکتبية والخدمات العامة.

دراسات سابقة:

أجريت العديد من الدراسات التي تناولت موضوع الخدمات الطلابية، ومن تلک الدراسات التي اطلع عليها الباحثان دراسة جالانت وزاو (Gallant & Zhao, 2011) التي استهدفت التعرف على مدرکات طلاب المدارس العليا نحو خدمات الإرشاد المدرسي ومدى استخدامهم لها ودرجة رضاهم عنها فيما يتعلق بالخدمات الأکاديمية والمهنية والاجتماعية والانفعالية، وقد طبقت أداة الدراسة على 701 طالبا وطالبة في الصفوف من التاسع إلى الثاني عشر، وأشارت نتائج الدراسة إلى أن نسبة کبيرة من الطلاب أظهروا وعيا کبيرا بخدمات الإرشاد المدرسي في مدرستهم کما أظهر الطلاب الذين قاموا بزيارة المرشد المدرسي رضا کبيرا عن تلک الخدمات رغم انخفاض نسبة الطلاب الذين يقومون بزيارة المرشد المدرسي مرة واحدة في الأسبوع للحصول على خدمات مهنية أو شخصية أو اجتماعية أو انفعالية عن 50% من الطلاب.

وأجرى ستاينبرج (Steinberg, 2011) دراسة استهدفت التعرف على درجة مشارکة الطلاب في الخدمات التعليمية والتربوية في المدارس العامة بولاية شيکاغو، حيث حاولت الدراسة قياس درجة استفادة الطلاب من تلک الخدمات، واستخدمت الدراسة طريقة تحليل الفوج المتعدد المستويات لتحديد سمات وخصائص الطلاب المشارکين في مدارس شيکاغو العامة في الفترة من 2004م إلى 2008م، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن الطلاب ذوي التحصيل المعرفي الأعلى أقل انخراطا في تلک الخدمات بينما الطلاب ذوي الأداء الأفضل في غير النواحي المعرفية يشارکون أکثر في
تلک الخدمات.

کما قامت کوري (Cory, 2011) بدراسة استهدفت التعرف على الخدمات المقدمة للطلاب ذوي الإعاقات في الولايات المتحدة الأمريکية، حيث يؤکد قانون التأهيل لعام 1973 وقانون الأمريکيين ذوي الإعاقات على حقوق هؤلاء الطلاب في التعليم العالي في أن تقدم لهم الخدمات التي يحتاجونها، من قبيل وجود مترجمين للغة الإشارة وإمکانية تحويل النصوص المکتوبة إلى نصوص إلکترونية رقمية وزيادة الوقت المخصص لهم في الاختبارات وتجنب التمييز وغيرها من تسهيلات، وينبغي على الجامعات والکليات الوفاء بتلک الالتزامات بل والعمل على توفير غيرها، وخلصت الدراسة إلى التأکيد على أن تلک الخدمات المقدمة تنبع من التزام قانوني وکذلک التزام خلقي نحو الطلاب ذوي الإعاقات من أجل جعل الحرم الجامعي مکانا ملائما ومريحا ومرحبا
بجميع الطلاب.

وأجرى مانوليس وبيرنز (Manolis & Burns, 2011) دراسة استهدفت التعرف على اتجاهات طلاب الجامعة نحو الخدمات الأکاديمية المقدمة لهم ودرجة اهتمامهم بالمشارکة فيها، وأوضحت النتائج أن اتجاهات الطلاب نحو الخدمات الأکاديمية الحضرية لبرامج التعلم متعددة الأبعاد، واکتشفت الدراسة أربعة من ستة عوامل مرتبطة باتجاهات الطلاب نحو الخدمات الأکاديمية وترتبط بمستوى اهتمامهم بالمشارکة في البرنامج، ولم تکشف الدراسة عن فروق في الاستجابات بين الطلاب الذين يدرسون إدارة الأعمال وغيرهم سواء في اتجاهاتهم نحو الخدمات أو في درجة المشارکة فيها.

أما دراسة بيرليسون (Burlison, 2010) فقد استهدفت التعرف على أفضل طرق تقديم الخدمات لطلاب الدراسات العليا، وأوضحت الدراسة أن هناک طريقتين لتقديم تلک الخدمات وهما الطريقة المرکزية والطريقة اللامرکزية، وتعتمد الطريقة اللا مرکزية على تقديم الخدمات لطلاب الدراسات العليا في داخل الجامعة عند حضورهم للمحاضرات، وتشير الطريقة المرکزية الي النظام الذي يتلقى من خلاله الطلاب الخدمات من موقع بعيد خارج الجامعة، وقد افترضت الدراسة أن الطريقة اللامرکزية أکثر فعالية وأکثر إرضاء للطلاب، وطبقت أداة الدراسة على 5600 طالبا، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن درجة رضا الطلاب عن الخدمات المقدمة إليهم لا تختلف تبعا للطريقة التي تقدم لهم بها سواء أکانت مرکزية أو لا مرکزية.

وهدفت دراسة کيلي هول (Kelley-Hall, 2010) إلى التعرف على دور خدمات دعم الطلاب في تشجيع المشارکة الطلابية وتأثيرها على مدرکات الطلاب وخبراتهم الأکاديمية في ثلاث کليات تقنية في جنوب کارولينا وبالتالي التعرف على کيفية الوفاء باحتياجات الطلاب من تلک الخدمات، وقد طبقت الدراسة على مجموعات طلابية مکونة من 100 طالب، وخلصت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير کبير ومتعدد الجوانب لتلک الخدمات على المشارکة الطلابية وإلى درجة عالية من الرضا عن تلک الخدمات من جانب الطلاب.

وأجرى ندينوشيهو (Ndinnoshiho, 2010) دراسة استهدفت التعرف على استخدام الطلاب لخدمات المعلومات الإلکترونية في جامعة ناميبيا وطبقت الدراسة أداتين: استبانة على 163 طالبة ومقابلة شخصية مع 15 طالبا، وکشفت نتائج الدراسة عن أن غالبية الطلاب يستخدمون تلک الخدمات الإلکترونية بشکل کبير ولأغراض عدة منها الحصول على المعلومات الأکاديمية التي يحتاجونها وزيادة الوعي والاطلاع، کما أوضحت الدراسة بعض العقبات التي تواجه تلک الخدمات مثل نقص عدد أجهزة الحاسب الآلي وضعف وسائل الاتصال بالانترنت ونقص المهارات.

کما قام تشودري وجوجار وحافيظ (Choudhry; Gujjar & Hafeez, 2008) بدراسة استهدفت القيام بدراسة مقارنة لخدمات الدعم الطلابي المقدمة للطلاب في کل من جامعة العلامة إقبال المفتوحة في باکستان والجامعة المفتوحة بالمملکة المتحدة من حيث توافرها وجودتها وأوجه التشابه والاختلاف، والتعرف على أوجه القصور التي تواجه الطلاب في تلقي تلک الخدمات، وخلصت نتائج الدراسة إلى تقارب مستوى الخدمات الطلابية بجامعة العلامة إقبال من الجامعة المفتوحة بالمملکة المتحدة، في حين أوضحت الدراسة أن خدمات الجامعة المفتوحة بالمملکة المتحدة أفضل کثيرا في خدمات الإرشاد والتوجيه وخدمات الاتصالات الحديثة وخدمات التوجيه المهني فضلا عن وجود اتحاد للطلاب.

وأجرى سانشيز (Sanchez, 2010) دراسة استهدفت التعرف على فاعلية برنامج خدمات الدعم الطلابي في کليات المجتمع بکاليفورنيا، والتعرف على ما إذا کان الطلاب الذين يشارکون في برنامج خدمات الدعم الطلابي أکثر احتمالية أن يحققوا أهدافهم التعليمية مقارنة بزملائهم الذين لا يشارکون في هذا البرنامج، وأوضحت الدراسة أن الطلاب الملتحقين بکليات المجتمع هم من ذوي الدخل المنخفض وذوي الإعاقات ولذلک کان من الضروري للقائمين على تلک الکليات فهم مدى أهمية التأکيد على أن الکلية ستقوم بتوفير کافة الخدمات والدعم اللازم لجميع الطلاب حتى يتمکنوا من تحقيق أهدافهم الشخصية.

کما أجرى أيضا جوجار وتشودري وتشودري (Gujjar; Chaudhry & Chaudhry, 2009) دراسة استهدفت مقارنة الخدمات الطلابية المقدمة في جامعة العلامة إقبال المفتوحة في باکستان والجامعة المفتوحة في سريلانکا من حيث توافرها وجودتها وأوجه التشابه والاختلاف وکذلک التعرف على أوجه القصور التي يواجهها الطلاب في تلقي تلک الخدمات، وطبقت أداة الدراسة على 400 طالبا وتکونت الاستبانة من 38 مفردة موزعة على سبعة محاور وهي الخدمات العامة وخدمات المکاتب الإقليمية والخدمات التعليمية وخدمات الإرشاد الطلابي وخدمات الدعم الإعلامي والخدمات المکتبية، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن الخدمات الطلابية المقدمة في کلتا الجامعتين تسيران على قدم المساواة في التطور والتقدم المتسارع، حيث أشارت الدراسة إلى أن خدمات الإرشاد والخدمات التعليمية وخدمات الدعم الإعلامي والخدمات المکتبية تتميز بنفس الوضع تقريبا في الجامعتين، في حين أوضحت استجابات طلاب جامعة سريلانکا تمتعهم بمرافق وتسهيلات أفضل فيما يتعلق بالخدمات العامة وخدمات المکاتب الإقليمية وکذلک على مستوى الخدمات ککل.

وفي الدراسة التي قام بها وينلاند وشانون (Winland & Shanon, 2004) واستهدفت التعرف على درجة رضا الهيئة التدريسية بالمدارس العامة في کولومبوس بأوهايو الأمريکية عن الخدمات الصحية المقدمة إليهم من خلال عمل الممرضات والحکم على کفاءة تلک الخدمات والجوانب التي تحتاج إلى تطوير وتحسين، خلصت نتائج الدراسة إلى انخفاض درجة الرضا عن أداء الممرضات وحاجتهم إلى تحسين وتطوير التعاون بينهم وبين الهيئة التدريسية وأنه يمکن زيادة درجة الرضا لو تلقت الهيئة التدريسية مزيدا من الدعم من الممرضات داخل حجرات الدراسة.

واستهدفت دراسة حسن (2011م) التعرف على الخدمات التي تقدمها مکتبات کليات جامعة أم درمان الإسلامية لطلاب المرحلة الجامعية الأولى بمستوياتهم المختلفة ومستوى رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها المکتبات وعن مصادر مکتبات الکليات ومقتنياتها ومدى تجهيزها باللوازم الضرورية، کما هدفت إلى التعرف على المشکلات التي تواجه هذه المکتبات في تقديم خدماتها للطلاب، وطبقت أداة الدراسة على 240 فردا من طلاب کليات جامعة أم درمان، وخلصت الدراسة إلى عدد من النتائج منها أن 38% فقط من الطلاب راضون عن الخدمات التي تقدمها لهم مکتبات الجامعة وأن 51% منهم يستعينون بموظفي المکتبة عندما تواجههم صعوبات أثناء البحث عن المعلومات وأن 33% منهم راضون عن مجموعة المصادر الموجودة بالمکتبة کما أوضحت أن الطلبة غير راضين عن خدمات الإعارة وتصوير المستندات.

وأجرى حمايل ونجم الدين (2011م) دراسة هدفت إلى التعرف على مستوى تقدير خريجي جامعة القدس المفتوحة في محافظة أريحا والأغوار للخدمات الأکاديمية والإدارية والنفسية التي تقدمها لهم الجامعة، وطبقت أداة الدراسة على 123 فردا من خريجي الجامعة، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن جميع المجالات الخدمية مجتمعة قد حصلت على درجة موافقة کبيرة جدا وحصل مجال الخدمات النفسية على المرتبة الأولى يليه مجال الخدمات الإدارية وجاء مجال الخدمات الأکاديمية في المرتبة الثالثة والأخيرة.

وهدفت دراسة العمرات والثوابية (2011م) إلى بناء أداة لقياس درجة الرضا عن الدراسة في جامعة الطفيلة التقنية ومعرفة تأثير متغيرات النوع والمستوى الدراسي والکلية، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن درجة رضا الطلبة العام عن الدراسة متوسط، وأظهرت النتائج عدم وجود فروق تبعا لمتغير النوع والمستوى الدراسي، في حين وجدت فروق في تقدير درجة الرضا في مجال الخدمات لصالح طلبة کلية العلوم وکلية التربية، کما وجدت فروق لأثر تفاعل المستوى الدراسي مع الکلية ولصالح طلبة السنة الأولى في کلية الآداب في مجالي أساليب التدريس والخدمات ولصالح طلبة السنة الرابعة في مجال الإرشاد الأکاديمي.

وقام برکات (2010م) بإجراء دراسة هدفت إلي الکشف عن الفجوة بين إدراک الدارسين في جامعة القدس المفتوحة بطولکرم وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها لهم الجامعة في المجالات المختلفة وقد تم تطبيق أداة الدراسة على عينة مکونة من 215 دارسا ودارسة، وخلصت نتائج الدراسة إلي أن هناک فجوة موجبة غير دالة إحصائيا بين إدراک الدارسين وبين توقعاتهم للدرجة الکلية لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة للدارسين، کما بينت النتائج وجود فرق موجب وغير دال إحصائيا في مجالات التعاطف الاجتماعي والاستجابة والسلامة والأمن، بينما أظهر الدارسون فرقا سالبا ولکن دون مستوى الدلالة الإحصائية أيضا في المجالين الجوانب المادية الملموسة والاعتمادية، وبينت نتائج الدراسة أيضا عدم وجود فروق دالة إحصائية بين الفجوة في تقديرات الدارسين المدرکة والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة تعزى لمتغيري الجنس والتخصص الدراسي.

کما هدفت دراسة بوبشيت والحمادي (2010م) إلي التعرف على واقع الخدمات الطلابية التي تقدمها عمادة شؤون الطلاب في جامعة الملک فيصل وکذلک مستوى هذه الخدمات من وجهة نظر طالبات الجامعة وکذلک معرفة الفروق في الاستجابات تبعا لمتغيرات الکلية والمستوى الدراسي ونوع السکن، وقد اختيرت عينة الدراسة من طالبات کلية التربية والعلوم والاقتصاد المنزلي وبلغت 420 طالبة، وخلصت نتائج الدراسة إلي أن الخدمات الطلابية التي تقدمها الجامعة 21 خدمة من بين 45 خدمة بنسبة 46% وأن مستوى الخدمات الطلابية تراوح بين جيد جدا وجيد، کما أشارت النتائج إلي وجود فروق ذات دلالة إحصائية تجاه وجود الخدمات الطلابية الجامعية تعزى إلي متغير مکان السکن لصالح الطالبات المقيمات في سکن الطالبات وفي متغير المستوى الدراسي لصالح طالبات المستوى الدراسي الثاني.

وقام العمران (2010م) بدراسة هدفت إلى تقويم جودة خدمات المعلومات في المکتبات الجامعية بالتطبيق على مکتبة جامعة الملک فهد للبترول والمعادن والتعرف على درجة رضا المستفيدين من الطريقة التي تتم معاملتهم بها داخل المکتبة، وطبقت أداة الدراسة على عينة عشوائية بلغت 127 فردا من مستفيدي المکتبة، وخلصت الدراسة إلى عدد من النتائج منها رضا معظم المستفيدين عن الخدمات التي تقدمها لهم المکتبة، حيث أکد معظمهم أن المکتبة وتجهيزاتها تلبي احتياجاتهم وأنها تتيح لهم الوصول للمصادر المطبوعة والالکترونية التي يحتاجونها وأن موظفي المکتبة لديهم الاستعداد للإجابة عن تساؤلاتهم والتعامل معهم بأسلوب راق ويرغبون في خدمتهم، وبشکل عام أبدوا رضاهم عن الطريقة التي يتم بها التعامل معهم داخل المکتبة، ولم تکشف الدراسة عن تأثير متغير السنة الدراسة على درجة الرضا في حين کان هناک تأثير لمتغير التخصص.

وأجرى الجهني (2009م) دراسة استهدفت التعرف على احتياجات طلبة الجامعة المفتوحة من الخدمات الطلابية وقياس تقديرات الطلبة لاحتياجاتهم من مجموعات الخدمات الطلابية وتأثير بعض متغيرات الطلبة على تلک التقديرات، کما استهدفت التعرف على وجهات نظر مجموعة من خبراء الإدارة التربوية حول إدارة الخدمات الطلابية، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي وطبقت استطلاعا الکترونيا لتحقيق الهدف الأول واستبانة مطبقة على عينة من الطلبة لتحقيق الهدف الثاني واستبانة مطبقة على عينة من الخبراء لتحقيق الهدف الثالث، وخلصت نتائج الدراسة إلي التوصل إلي قائمة بالخدمات الطلابية التي قد يحتاجها طلبة الجامعة العربية المفتوحة وأن مجموعة الخدمات الطلابية تعد مهمة وضرورية من وجهة نظر الطلبة، کما أکدت الدراسة في نتائجها ضرورة التخطيط لمعظم الخدمات الطلابية بمشارکة فروع الجامعة وتواجد قيادات تربوية للخدمات الطلابية في المستويات الإدارية المختلفة للجامعة ومشارکة الطلبة في تقويم الخدمات الطلابية وتعميم الخدمات الطلابية على جميع الطلبة.

وهدفت دراسة الحدابي وقشوة (2009م) إلي التعرف على مستوى جودة الخدمات التعليمية بکلية التربية بحجة في جامعة عمران باليمن من وجهة نظر طلبة الأقسام العلمية وتم تطبيق أداة الدراسة على 300 طالب وطالبة، وتکونت الأداة من تسعة محاور متمثلة في المادة العلمية، أعضاء هيئة التدريس، المکتبة، الموظفون، القبول والتسجيل، الأنشطة الطلابية، الصورة الذهنية للجامعة، التوظيف، البنية التحتية، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمة التعليمية بکلية التربية دون المستوى المطلوب حيث لم تتجاوز نسبة الرضا للأداة ککل 44.5%، وجاء محور أعضاء هيئة التدريس في المرتبة الأولى في حين جاء تقدير الخدمة الأدنى لمحور البنية التحتية للجامعة وأنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية لمستوى جودة الخدمة التعليمية تعزى لمتغير الجنس في حين وجدت فروق ذات دلالة إحصائية تعزى لمتغيري التخصص لصالح قسم الکيمياء والمستوى لصالح
المستوى الأول.

کما هدفت دراسة الشريدة (1430هـ) إلي التعرف على آراء أعضاء هيئة التدريس عن الخدمات التربوية التي تقدمها الإدارة في جامعة اليرموک بالإضافة إلي دراسة أثر بعض المتغيرات الديموغرافية کالجنس والعمر والمؤهل العلمي والخبرة على درجة الرضا، وتشکل مجتمع الدراسة من جميع أعضاء هيئة التدريس في جامعة اليرموک والبالغ عددهم 657 عضوا، وتم تطبيق الأداة على عينة عشوائية منهم بلغت 247 من أعضاء هيئة التدريس، وقد خلصت نتائج الدراسة إلى عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء وانطباعات أعضاء هيئة التدريس في جامعة اليرموک حول الخدمات التي تقدمها الجامعة تبعا لمتغيرات الجنس والعمر والمؤهل العلمي والخبرة العملية، وقدمت الدراسة بعض التوصيات التي تستهدف الارتقاء بالخدمات في الجامعة الأردنية.

أما دراسة عکروش وآخرون (2009م) فقد هدفت إلي قياس رضا المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة في مستشفيات القطاع الخاص من خلال تحديد مدى رضا المرضى عن کل من التخصصات الطبية والجوانب الاقتصادية وإدارة الخدمات والخدمات الفنية والهندسية والنواحي الاجتماعية والعاملين والعوامل الديموغرافية والجوانب القانونية، وقد شملت عينة الدراسة 99 مريضا مقيما في مستشفيات القطاع الخاص، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن هناک درجة کبيرة من الرضا لدى المرضى عن الخدمات المقدمة في المستشفيات بمختلف أنواعها، وقدمت الدراسة بعض التوصيات منها تحسين الجوانب المتعلقة بالخدمات التي تقدمها المستشفيات وإعادة النظر في أسعار الخدمات الصحية ودراستها لتتلاءم مع کافة الشرائح الاجتماعية.

وهدفت دراسة سليمان (2008م) إلي استکشاف مدى الرضا عن خدمات الإشراف الأکاديمي المقدمة لطلاب جامعة السلطان قابوس في ضوء متغيرات الجنس والکلية ومستوى السنة الدراسية ومعدل التحصيل، وتکونت عينة الدراسة من 767 طالبا وطالبة طبق عليهم مقياس مستوى الرضا عن خدمات الإشراف الأکاديمي في ثلاثة مجالات فرعية هي العلاقة بين المشرف الأکاديمي والطالب ومهارات المشرف الأکاديمي والاستفادة من خدمات الإشراف الأکاديمي، وأظهرت نتائج الدراسة أن مستوى رضا الطلاب العام عن خدمات الإشراف الأکاديمي يقع في المدى المتدني، کما أظهرت النتائج أن مستوى الرضا عن خدمات الإشراف الأکاديمي جاءت لصالح الطلاب الذکور کما جاءت أيضا لصالح الطلاب في کلية الآداب والعلوم الاجتماعية وکلية العلوم وکلية الطب وکذلک لصالح الطلاب الذين تقديرهم مقبول فما دون، في حين لم تظهر النتائج أثرا يعزى للسنة الدراسية في متوسط الرضا عن خدمات الإشراف الأکاديمي.

وأجرى شرار (2008م) دراسة هدفت إلي التعرف على مستوى جودة الخدمة التعليمية في الکلية العالمية بجامعة العلوم والتکنولوجيا وکيفية تحسين جودة الخدمة التعليمية في الکلية العالمية، وأظهرت نتائج الدراسة أن مستوى جودة الخدمة التعليمية أعلى لصالح الطلبة غير الخريجين مقارنة بالخريجين، کما أظهرت النتائج أن أغلبية الطلبة غير الخريجين لاحظوا أن الکلية العالمية تزودهم بمستوى أعلى في جودة الخدمة مقارنة بالطلبة غير الخريجين کما أظهرت الدراسة عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية تبعا لمتغير الجنس.

في حين هدفت دراسة العمري (2008م) إلى التعرف على واقع عمادات شؤون الطلاب في بعض الجامعات السعودية، والتعرف على تجارب بعض الجامعات العربية والأجنبية في مجال شؤون الطلاب، ومعرفة رضا الطلاب في بعض الجامعات السعودية عن مستوى الأنشطة والخدمات التي تقدمها لهم عمادات شؤون الطلاب ومقترحاتهم لتطويرها، والتعرف على الصعوبات التي تعوق عمادات شؤون الطلاب في بعض الجامعات السعودية عن القيام بدورها ومقترحات تطوير العمادات من وجهة نظر عينة الدراسة من الموظفين، وطبقت أداة الدراسة على (33) مسؤولاً و(280) موظفاً في عمادات شؤون الطلاب و(385) طالباً من أربع جامعات بالمملکة، وخلصت الدراسة إلى عدد من النتائج منها أن رضا الطلبة عن مستوى الأنشطة والخدمات التي تقدمها لهم عمادات شؤون الطلاب جاءت بدرجة (غير موافق) في جميع المحاور.

وهدفت دراسة بدح (2007م) إلي تعرف واقع برامج الخدمات الصحية المقدمة للطلبة في مدارس محافظة الزرقاء من وجهة نظر مديري المدارس وتکون مجتمع الدراسة من 316 مديرا بالمدارس الحکومية في المحافظة طبقت عليهم استبانة مکونة من 40 فقرة موزعة على مجالات برامج الصحة المدرسية وهي الخدمات الصحية، التثقيف الصحي، البيئة المدرسية الصحية، وخلصت نتائج الدراسة إلي أن واقع تطبيق برامج الخدمات الصحية في مدارس محافظة الزرقاء يتم بصورة متوسطة، وأوصت الدراسة بزيادة الاهتمام بتدريب الکوادر الطبية والطبية المساعدة من قبل المشرفين على خدمات الصحة المدرسية.

کما هدفت دراسة الحدابي وعکاشة (2007م) إلي الکشف عن العوامل المسهمة في جودة الخدمة التعليمية المقدمة للطلبة في الجامعات اليمنية وتم تحديد مستوى جودة الخدمة التعليمية المقدمة في مجالاتها المختلفة، وقد أجريت الدراسة على 300 طالب وطالبة من جامعة صنعاء ممن يدرسون بالکليات والمستويات المختلفة، واعتمدت الدراسة على استبانة مکونة من 59 فقرة، وتوصلت نتائج الدراسة إلي تباين مستوى الخدمة المقدمة للطلبة في المجالات المختلفة باختلاف جنسهم والکليات والمستويات الدراسية التي يدرسون بها کما توصلت الدراسة إلي عدد من العوامل التي يمکن من خلالها التنبؤ بجودة الخدمة التعليمية بالجامعة.

وقام مرعي (2007م) بإجراء دراسة هدفت هذه الدراسة التعرف إلى واقع الخدمات التي تقدمها المکتبات الجامعية الفلسطينية من وجهة نظر المستفيدين، کما هدفت إلى الکشف عن اختلاف استجابات المستفيدين تبعاً لمتغيرات الجامعة، وفئة المستفيد، والجنس، والتخصص، وعدد سنوات الخبرة لأعضاء هيئة التدريس والموظفين الإداريين، ومستوى الدراسة للطلبة، وطبقت أداة الدراسة على (971) مستفيداً، منهم (777) طالباً، و(96) عضو هيئة تدريس، و(98) موظفا إداريا، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن تقدير المستفيدين للخدمات المکتبية في الجامعات الفلسطينية هي ضمن الدرجة المتوسطة، ولم تظهر فروق في تقديرات المستفيدين لواقع الخدمات المکتبية في الجامعات الفلسطينية تعزى لأي من متغيرات الدراسة، وهي: الجامعة، وفئة المستفيد، والجنس، والتخصص، وعدد سنوات الخبرة لأعضاء هيئة التدريس والموظفين الإداريين، في حين وجدت فروق باختلاف مستوى الدراسة للطلبة وأن هناک بعض المعوقات التي تواجه تقديم الخدمات المکتبية في الجامعات الفلسطينية من وجهة نظر المستفيدين، أهمها: موقع المکتبة غير المناسب، ومصادر المعلومات قليلة، وموظفو خدمات المعلومات تنقصهم الخبرة والکفاءة في التعامل مع المستفيدين، وقلة أجهزة الحاسوب المتاح عليها خدمات الإنترنت.

وأجرى الحدابي وعکاشة (2006م) دراسة أخرى هدفت إلي الکشف عن العوامل المسهمة في قياس جودة الخدمة التعليمية في الجامعة والتعرف على العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الأکثر قدرة على التنبؤ بجودة الخدمة المقدمة للطلبة، وقد شملت عينة الدراسة 308 طالبا وطالبة من کليات جامعة العلوم والتکنولوجيا اليمنية بمدينة صنعاء، واستخدمت الدراسة استبانة مکونة من 39 عبارة، وخلصت نتائج الدراسة إلي أن جودة الخدمات التعليمية المقدمة لطلاب الجامعة جاء ترتيبها کالتالي: جودة الخدمات الأکاديمية، جودة سهولة الحصول على الخدمة، جودة الخدمات الإدارية، جودة خدمات القبول والتسجيل، جودة التجهيزات، جودة مصادر التعلم.

وهدفت دراسة الدهشان (2003م) بإجراء دراسة هدفت إلي التعرف على آراء طلاب جامعة المنوفية حول الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة واختلاف تلک الآراء تبعا لمتغيرات الجنس والکلية والإقامة بالمدن الجامعية، وطبقت أداة الدراسة على 436 من طلاب وطالبات الفرقة الرابعة بجامعة المنوفية وخلصت نتائج الدراسة إلى أن أفراد الدراسة يرون أن الجامعة تحرص على توفير الخدمات الطلابية بدرجة متوسطة، وأوضحت النتائج أن الجامعة تحرص على توفير الخدمات الطبية وخدمات شئون الدراسة والامتحانات بدرجة عالية، في حين تقدم خدمات الإرشاد الأکاديمي والنشاط الطلابي والاتحادات الطلابية والإرشاد المهني والوظيفي بدرجة متوسطة تميل إلى الانخفاض، کما أشارت النتائج إلى عدم وجود فروق تبعا لمتغيري الجنس والإقامة بالمدن الجامعية، في حين کانت هناک فروق تبعا للکلية ولصالح الکليات النظرية.

دراسة أبو قديس (2002م) استهدفت معرفة درجة رضا الدفعة الأولى من الطلبة الذين التحقوا بالجامعة الهاشمية في أول سنة لتأسيسها عن الخبرات التي اکتسبوها والخدمات التي قدمتها لهم الجامعة في عدة مجالات منها الخبرات العامة، الخبرات في مجال التخصص، الخبرات الجامعية خارج الأعمال الصفية، وطبقت أداة الدراسة على 286 طالبا من 17 قسما هي جميع أقسام الکليات الثلاث التي کانت موجودة في الجامعة حينذاک لبيان درجة رضا الطلبة عن الخبرات والتجارب التي اکتسبوها، وعلاقتها بمتغيرات الجنس والکلية والتفاعل بينهما، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخبرات المحددة في المقياس مرضية، وتبين وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى لمتغيرات الجنس أو الکلية والتفاعل بينهما على تقدير أفراد العينة لدرجة رضاهم عن بعض المجالات.

دراسة النبهان (2001م) هدفت إلى تطوير أداة لقياس درجة رضا الطلبة عن الدراسة في کلية العلوم التربوية في جامعة مؤتة والتحقق من وجود فروق تبعا لمتغيرات جنس الطلبة والبرنامج الدراسي والسنة الدراسية، وطبقت الدراسة على 530 طالبا وطالبة من کلية العلوم التربوية بجامعة مؤتة، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن درجة رضا الطلبة عن الدراسة متوسطة، کما خلصت النتائج إلى عدم وجود فروق في الرضا باختلاف الجنس أو المرحلة الدراسية، بينما کانت هناک فروق لصالح طلاب السنة الأولى.

وأجرت أبو اسنينة (1999م) دراسة هدفت إلي معرفة تقديرات الطلبة لواقع الخدمات التي تقدمها لهم جامعتا العلوم التطبيقية والزرقاء الأهلية بالأردن في مجالات التسجيل والتأمين الصحي وخدمات الإرشاد ومطعم الجامعة والمواصلات والأنشطة والخدمات العامة بالجامعة ومعرفة الفروق تبعا لمتغيرات الجنس والکلية والجامعة التي ينتمي إليها الطالب، وطبقت أداة الدراسة على 598 طالبا وطالبة بالفرقة الرابعة بالجامعتين، وخلصت نتائج الدراسة إلى أن تقديرات الطلبة لواقع الخدمات التي تقدمها لهم الجامعتان ککل کانت عالية في الأداة ککل وفي جميع الخدمات عدا خدمات التسجيل حيث کانت التقديرات بالنسبة لها متوسطة، وتوصلت الدراسة إلي وجود فروق تبعا لمتغير الجنس ولصالح الإناث ومتغير الکلية ولصالح الکليات النظرية ولمتغير الجامعة لصالح جامعة
الزرقاء الأهلية.

تعقيب على الدراسات السابقة:

يتضح من العرض السابق ما يلي:

• · اهتمت أغلب الدراسات بقياس مدى رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة بشکل عام في حين رکزت بعض الدراسات على قياس مدى رضا الطلبة عن مجالات أو جوانب معينة؛ علي سبيل المثال رکزت بعض الدراسات على الخدمات المکتبية مثل دراسة حسن (2011م) ودراسة العمران (2010م) ودراسة مرعي (2007م)، وعلى خدمات الإشراف الأکاديمي مثل دراسة سليمان (2008م)، ودرجة الرضا عن الدراسة مثل دراسة العمرات والثوابية (2011م) ودراسة النبهان (2011م)، والخدمات الصحية مثل دراسة بدح (2007م) ودراسة وينلاند وشانون (Winland & Shanon, 2004)، والخدمات المقدمة للطلاب ذوي الإعاقات مثل دراسة کوري (Cory, 2011)، وخدمات المعلومات الالکترونية مثل دراسة ندينوشيهو (Ndinnoshiho, 2010)، وخدمات الإرشاد مثل دراسة جالانت وزاو (Gallant &
  Zhao, 2011)
• · اهتمت کثير من الدراسات بقياس درجة الرضا التي تقدمها جامعة معينة مثل أغلب الدراسات، في حين تناولت بعض الدراسات التطبيق على عدة جامعات بشکل مقارن مثل دراسة العمري (2008م) ودراسة مرعي (2007م) ودراسة أبو سنينة (1999م) و دراسة جوجار وتشودري وتشودري (Gujjar; Chaudhry & Chaudhry, 2009) و دراسة تشودري وجوجار وحافيظ (Choudhry; Gujjar & Hafeez, 2008).
• · تفاوتت تقديرات الطلبة بشأن درجة الرضا عن الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة؛ فجاءت تلک التقديرات عالية کما في دراسة حمايل ونجم الدين (2011م) ودراسة جالانت وزاو (Gallant & Zhao, 2011) ودراسة بوبشيت والحمادي (2010م) ودراسة شرار (2008م) ودراسة أبو قديس (2002م) ودراسة أبو سنينة (1999م) ودراسة العمران (2010م) و دراسة جوجار وتشودري وتشودري (Gujjar; Chaudhry & Chaudhry, 2009)، وجاءت التقديرات متوسطة کما في دراسة العمرات والثوابية (2011م) ودراسة النبهان (2011م) ومرعي (2009م) ودراسة الدهشان (2003م) ودراسة بدح (2007م)، في حين جاءت التقديرات منخفضة أو متدنية کما في دراسة حسن (2011م) ودراسة الحدابي وقشوة (2009م) ودراسة سليمان (2008م) ودراسة العمري (2008م) ودراسة وينلاند وشانون (Winland & Shanon, 2004).
• · اشترکت الدراسة الحالية مع عدد من الدراسات السابقة في المتغيرات التي تقيسها، مثل متغير الجنس وأظهرت بعض الدراسات وجود فروق کما في دراسة أبو اسنينة (1999م) وجاءت لصالح الإناث ودراسة سليمان (2008م) وجاءت الفروق لصالح الذکور، أما في دراسة الشريدة (1430هـ) ودراسة الحدابي وقشوة (2009م) ودراسة شرار (2008م) ودراسة الدهشان (2004م) ودراسة النبهان (2001م) فلم تکشف النتائج عن وجود فروق.
• · کما اشترکت في متغير المستوى الدراسي وأظهرت نتائج بعض الدراسات وجود فروق کما في دراسة العمرات والثوابية (2011م) ودراسة النبهان (2001م) حيث کانت الفروق لصالح السنة الأولى، وکذلک دراسة بوبشيت والحمادي (2010م) ولصالح المستوى الثاني، أما دراسة العمران (2010م) ودراسة سليمان (2008م) فلم تظهر فيهما فروق تبعا لذلک المتغير.
• · تناولت بعض الدراسات متغير التخصص، کما في دراسة العمران (2010م) ودراسة الدهشان (2003م) ودراسة أبو اسنينة (1999م) وأظهرت نتائج تلک الدراسات وجود فروق وکانت لصالح الکليات النظرية، أما دراسة مانوليس وبيرنز (Manolis & Burns, 2011) فلم تسفر عن فروق تبعا لهذا المتغير.
• · جاء متغير مکان السکن في دراسة بوبشيت والحمادي (2010م) وکانت الفروق لصالح الطالبات المقيمات في سکن الطالبات، أما دراسة الدهشان (2003م) فلم تظهر فروقا في الاستجابات، کما جاء متغير التقدير في دراسة سليمان (2008م) وجاءت الفروق لصالح التقدير مقبول.

الإطار الميداني للبحث

مجتمع الدراسة وعينتها:

تکون مجتمع الدراسة من طلاب وطالبات جامعة الملک فيصل في الفصل الدراسي الأول من العام الجامعي 2010/2011م وقد بلغ عددهم [21734] طالبا وطالبة من مختلف کليات (عمادة القبول والتسجيل بجامعة الملک فيصل، 2011م)

تم اختيار العينة من المجتمع الأصلي للدراسة بطريقة عشوائية طبقية حيث بلغ العدد النهائي لأفراد الدراسة 1688 طالبا وطالبة بما يشکل 11.4% من المجتمع الأصلي للدراسة، ويبين الجدول التالي [1] توزيع أفراد الدراسة وفقا لمتغيراتها.

جدول [1] توزيع أفراد الدراسة وفقا للمتغيرات

أداة الدراسة :

اعتمد الباحثان في تصميم الاستبانة على الاطلاع على أدبيات البحث من دراسات وبحوث ومراجع عربية في موضوع الخدمات الطلابية کما قاما بالاطلاع على الأدلة التي تقدمها الجامعة والکليات المختلفة للطلبة وکذلک مراجعة الموقع الإلکتروني للجامعة، فضلا عن مقابلة عدد من مسئولي عمادة شئون الطلاب والعمادات المساندة للتعرف عن قرب عن الخدمات المتنوعة التي تقدمها الجامعة للطلبة، ثم قام الباحثان بصياغة مفردات الاستبانة صياغة أولية حيث بلغ عدد مفردات الاستبانة [68] مفردة في صورتها الأولية موزعة على سبعة محاور وهي (الخدمات المتعلقة بالقبول والتسجيل والخدمات الصحية والخدمات المتعلقة بالتغذية والخدمات المتعلقة بالأنشطة الطلابية والخدمات المکتبية والخدمات المتعلقة بالعلاقات العامة والإعلام والخدمات العامة).

وقد صممت الاستبانة على مقياس ليکرت الخماسي (عالية جدا، عالية، متوسطة، منخفضة، منخفضة جدا) حيث أعطيت عالية جدا خمس درجات، عالية أربع درجات، متوسطة ثلاث درجات، منخفضة درجتين، منخفضة جدا درجة واحدة.

وقد اشتملت الاستبانة على قسمين؛ احتوى القسم الأول على بيانات أساسية عن أفراد الدراسة من حيث الجنس والتخصص والمعدل التراکمي والسنة الدراسية ومکان الإقامة، واحتوى القسم الثاني على فقرات الاستبانة من خلال المحاور السبعة.

تقنين الاستبانة:

للتأکد من صدق الاستبانة تم عرضها على مجموعة من المحکمين المتخصصين في التربية بالإضافة إلى عدد من عمداء ومسئولي العمادات المساندة والتي تقدم خدمات للطلاب، وطلب منهم إبداء الرأي في الاستبانة، وقد أجريت التعديلات على الاستبانة في ضوء الملاحظات التي أبداها المحکمون وتم التوصل إلى الصورة النهائية للاستبانة والتي تم تطبيقها واشتملت على [73] مفردة موزعة على المحاور السبعة بعد أن أضاف المحکمون خمسة عبارات.

وللتحقق من ثبات الاستبانة تم استخدام معادلة ألفا کرونباخ حيث بلغت قيمة معامل ثبات الأداة ککل [0.968]، بما يشير إلى أن الاستبانة على قدر مناسب من الثبات، ويوضح الجدول التالي قيم الثبات لکل مجال من مجالات الدراسة:

جدول [2]
قيم معامل الثبات لکل محور وللأداة ککل

المعالجة الإحصائية:

استخدم الباحثان البرنامج الإحصائي SPSS وذلک بعد أن قاما بترميز سلم التقدير الخماسي للاستجابات بالأرقام من [1 إلى 5]، وقد تضمن أسلوب المعالجة الإحصائية للبيانات الواردة في الاستبانة والذي استخدم في تحليل النتائج ما يلي :

• المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية والنسب المئوية.
• · للکشف عن دلالة الفروق تبعا لمتغيرات الجنس والتخصص ومکان الإقامة، استخدم الباحثان اختبار (ت) للعينات المستقلة Independent Sample Test.
• للکشف عن دلالة الفروق تبعا لمتغيرات السنة الدراسية والمعدل التراکمي، استخدم الباحثان تحليل التباين الأحادي One Way ANOVA.

وللحکم على دلالة متوسطات استجابات أفراد الدراسة على الفقرات فقد تم استخدام التدريج التالي کمحک يمکن الکشف من خلاله عن درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة لهم:

• المتوسطات الحسابية للتقديرات [4.21] فأکثر تقابل درجة رضا مرتفعة جدا.
• المتوسطات الحسابية للتقديرات [من 3.41 إلى 4.20] تقابل درجة رضا مرتفعة.
• المتوسطات الحسابية للتقديرات [من 2.61 إلى 3.40] تقابل درجة رضا متوسطة.
• المتوسطات الحسابية للتقديرات [من 1.81 إلى 2.60] تقابل درجة رضا منخفضة.
• المتوسطات الحسابية للتقديرات [1.80 فأقل] تقابل درجة رضا منخفضة جدا.

نتائج البحث ومناقشتها:

لتفسير نتائج استجابات أفراد الدراسة على الاستبانة ومناقشتها قام الباحثان بتحليل وتفسير النتائج تبعا لأسئلة الدراسة کما يلي:

نص السؤال الأول على:

"ما درجة رضا طلبة جامعة الملک فيصل عن الخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة؟"

وللإجابة عن هذا السؤال تم حساب المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمحاور الدراسة وللفقرات الخاصة بکل محور.

جدول [3]

نتائج التحليل الإحصائي لوجهة نظر أفراد الدراسة نحو الأداة ککل وکل محور من محاورها

ويلاحظ من الجدول [3] أن المتوسط العام لدرجة رضا الطلبة عن الخدمات الطلابية المقدمة إليهم قد جاء متوسطا بشکل عام وقد جاءت قيمة المتوسط الحسابي للأداة ککل 2.80، وتتفق تلک النتيجة مع ما أسفرت عنه نتائج دراسة العمرات والثوابية (2007م) ودراسة النبهان (2011م) ومرعي (2009م) والدهشان (2003م) وبدح (2007م) والتي جاءت درجة رضا الطلبة فيها عن الخدمات بدرجة متوسطة، في حين تختلف تلک النتيجة عن دراسات أخرى جاءت فيها درجة الرضا مرتفعة مثل دراسة جالانت وزاو (Gallant & Zhao, 2011) وبوبشيت وحمادي (2010م) والعمران (2010م)، وتختلف أيضا تلک النتيجة عن دراسات أخرى جاءت فيها درجة الرضا متدنية ومنخفضة مثل دراسة حسن (2011م) وسليمان (2008م) ودراسة وينلاند وشانون (Winland & Shanon, 2004).

وقد احتل المحور الخاص بالخدمات الصحية المرتبة الأولى بمتوسط حسابي [3.05] وبدرجة رضا متوسطة، ويمکن أن تعزى هذه النتيجة لوجود مرکز صحي متخصص بداخل الجامعة يضم عددا کبيرا من التخصصات ويقدم العديد من الخدمات الطبية والعلاجية ويستقبل الکثير من الطلاب يوميا، في حين جاء المحور الخاص بالخدمات المتعلقة بالأنشطة الطلابية في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي [2.50] ودرجة رضا منخفضة، ويمکن تفسير تلک النتيجة في ضوء قصور العديد من الأنشطة التي تقدمها الجامعة للطلاب فضلا عن حرمان الطالبات من المشارکة في کثير من الأنشطة خصوصا الأنشطة الرياضية.

وفيما يلي مناقشة لکل محور من محاور الاستبانة على النحو التالي:

المحور الأول: الخدمات المتعلقة بالقبول والتسجيل

جدول [4]

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ودرجة الرضا والترتيب لعبارات المحور الأول

(الخدمات المتعلقة بالقبول والتسجيل)

يتضح من الجدول [4] أن المتوسطات الحسابية لعبارات هذا المحور تراوحت بين (2.53-3.93) وأشارت النتائج إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخدمات المتعلقة بالقبول والتسجيل کانت متوسطة حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور (2.79)، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة الحدابي وعکاشة (2006م) وأبو اسنينة (1999م).

وقد حصلت تسعة من عبارات هذا المحور على درجة رضا متوسطة وثلاث عبارات على درجة رضا منخفضة في حين لم تحصل أية عبارة على درجة رضا مرتفعة جدا أو مرتفعة، وقد جاءت العبارة التي تنص على [الإعلان بوضوح عن بداية ونهاية مواعيد التسجيل والحذف والإضافة] في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره [3.39] وبدرجة رضا متوسطة، ويمکن أن يعزى ذلک إلى أن الجامعة تقوم بإعداد التقويم الأکاديمي في وقت مبکر قبل بداية الدراسة ويوضح بالتقويم کافة المواعيد الخاصة بالتسجيل والحذف والإضافة وغيرها.

کما جاءت العبارات ذات الأرقام (11-9-3-10-5-1-12-4) في المرتبة من الثانية إلى التاسعة بمتوسط حسابي يتراوح بين (2.62-3.21) وبدرجة رضا متوسطة أيضا، ويمکن تفسير ذلک في ضوء ما تقوم به عمادة القبول والتسجيل من جهود في الإعلان عن مواعيد سير الدراسة وقواعد الفصل والحرمان وإجراءات التسجيل وشروطه ومتطلبات التخرج، فضلا عما تقوم به العمادة من توفير أدلة مطبوعة وکذلک على الموقع الإلکتروني للجامعة يوضح کل ما يهم الطالب في هذا الشأن بالإضافة إلى تيسير إجراءات التسجيل وإتاحة الوقت الکافي لتسجيل المواد أمام الطلاب.

وجاءت العبارتان ذات الرقمين (6-2) في المرتبتين العاشرة والحادية عشرة بمتوسط حسابي (2.35-2.60) على التوالي وبدرجة رضا منخفضة، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى عدم وجود دليل مفصل سواء أکان مطبوعا أو على موقع الجامعة الإلکتروني يوضح للطلبة أهداف الدراسة في کل کلية والتخصصات المتاحة بها فضلا عن عدم تفعيل نظام الإرشاد الأکاديمي ربما لکثرة أعباء أعضاء هيئة التدريس؛ فلا يجد الطالب عضو هيئة التدريس الملتزم بتوجيهه وإرشاده قبل التسجيل وفق نظام متکامل للإرشاد الأکاديمي، ويتفق ذلک مع نتائج دراسة سليمان (2008م) کما يتفق مع ما أکدته دراسة جالانت وزاو (Gallant & Zhao, 2011).

في حين جاءت العبارة التي تنص على [وجود عدد کاف من الموظفين للرد على استفسارات الطلبة وشکاواهم] في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي قدره [2.35] وبدرجة رضا منخفضة، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى عدم وجود آلية واضحة لتقديم الشکاوى والاستفسارات المتعلقة بالقبول والتسجيل بالجامعة، فضلا عن قلة عدد الموظفين وکثرة الأعباء الملقاة عليهم بما قد لا يمکنهم من الرد على جميع الطلاب.

المحور الثاني: الخدمات الصحية

جدول [5]

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ودرجة الرضا والترتيب لعبارات المحور الثاني (الخدمات الصحية)

يتضح من الجدول [5] أن المتوسطات الحسابية لعبارات هذا المحور تراوحت بين (2.63-3.62) وأشارت النتائج إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخدمات الصحية بالجامعة کانت متوسطة حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور (3.05)، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة بدح (2007م) في حين تختلف تلک النتيجة عن دراسة وينلاند وشانون (Winland & Shanon, 2004) والتي جاءت درجة الرضا فيها منخفضة عن الخدمات الطلابية.

وقد حصلت جميع عبارات هذا المحور على درجة رضا متوسطة عدا عبارة واحدة حصلت على درجة رضا مرتفعة في حين لم تحصل أية عبارة على درجة رضا مرتفعة جدا أو منخفضة، وقد جاءت العبارة التي تنص على [يقدم المرکز الصحي الدواء اللازم للطلبة المرضى دون مقابل] في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره [3.62] ويمکن أن يعزى ذلک إلى أن المرکز الطبي يقدم مستوى عال من الخدمة الطبية من خلال توقيع الکشف الطبي وصرف العلاج والأدوية اللازمة مجانا من صيدلية المرکز بما يخفف الأعباء عن کاهل الطلبة.

کما جاءت العبارات ذات الأرقام (1-3-7-2-8-9-5) في المرتبة من الثانية إلى الثامنة بمتوسط حسابي يتراوح بين (2.74-3.28) وبدرجة رضا متوسطة ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى وجود مرکز طبي متطور داخل الجامعة وعلى بعد خطوات من معظم الکليات ومتاح أمام جميع الطلبة على مدار فترتين يوميا ويعمل به أطباء في معظم التخصصات المطلوبة وهيئة تمريض على مستوى عال من الکفاءة، فضلا عن عدد من المختبرات وأجهزة الأشعة والإسعافات الأولية وإمکانية نقل الحالات الحرجة إلى المستشفيات الحکومية، کما لا يتوقف دور المرکز الطبي عند ذلک بل يحرص على القيام بحملات توعية صحية مستمرة في أوقات متعددة.

في حين جاءت العبارة التي تنص على [إتاحة الفحص الطبي الشامل للطلبة خصوصا المستجدين] في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي قدره [2.63]، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى انشغال المرکز الطبي بتقديم الرعاية الطبية للطلاب والموظفين وأعضاء هيئة التدريس فضلا عن تمکن الطلاب من إجراء مثل تلک الفحوصات الشاملة في المستشفيات الحکومية، غير أن المرکز الطبي يقوم بإجراء بعض الحملات غير الدورية التي تستهدف تقديم بعض الفحوصات.

المحور الثالث: الخدمات المتعلقة بالتغذية

جدول [6] المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ودرجة الرضا والترتيب لعبارات المحور الثالث

(الخدمات المتعلقة بالتغذية)

يتضح من الجدول [6] أن المتوسطات الحسابية لعبارات هذا المحور تراوحت بين (2.25-2.94) وأشارت النتائج إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخدمات المتعلقة بالتغذية کانت متوسطة حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور (2.71)، وتختلف تلک النتيجة عن دراسة أبو سنينة (1999م) والتي کانت درجة الرضا فيها عن خدمات التغذية مرتفعة.

وقد حصلت جميع عبارات هذا المحور على درجة رضا متوسطة عدا عبارة واحدة حصلت على درجة رضا منخفضة في حين لم تحصل أية عبارة على درجة رضا مرتفعة جدا أو مرتفعة، وقد جاءت العبارة التي تنص على [يقدم المطعم الوجبات بأسعار مناسبة للطلبة] في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره [2.94] وبدرجة رضا متوسطة، ويمکن أن يعزى ذلک إلى وجود مطعم طلابي متميز مفتوح لساعات طويلة ويقدم وجبات على مستوى متميز وفي الوقت نفسه بسعر معقول
ومناسب للطلاب.

وقد جاءت العبارات ذات الأرقام (1-9-5-6-8-2-12-11-3) في المرتبة من الثانية إلى الحادية عشرة بمتوسط حسابي يتراوح بين (2.61-2.86) بدرجة رضا متوسطة، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى أن وجود المطعم في موقع مناسب يمکن معظم الطلبة من الوصول إليه مع حرص القائمين عليه على الإشراف الصحي الجيد من حيث سلامة العاملين فيه ونظافتهم وجودة المأکولات المقدمة وتوافر الخبرة والتدريب لدى العاملين، فضلا عن وجود قاعة کبيرة يمکنها استقبال عدد کبير من الطلبة في وقت واحد مع فتح المطعم أبوابه أمام الطلبة في الساعات الحيوية على مدار اليوم.

في حين جاءت العبارة التي تنص على [وجود آلية واضحة لتقديم الشکاوى والمقترحات حول البرنامج الغذائي المقدم] في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي قدره [2.25] وبدرجة رضا منخفضة ويمکن أن تعزى تلک النتيجة ربما إلى عدم تعريف الطلاب وتوعيتهم بحقهم في تقديم الشکوى من الخدمات الغذائية وفق آليات واضحة مثل وجود مکتب لتلقي الشکاوى أو موقع إلکتروني وهکذا.

المحور الرابع: خدمات متعلقة بالأنشطة الطلابية

جدول [7] المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ودرجة الرضا والترتيب لعبارات المحور الرابع

(الخدمات المتعلقة بالأنشطة الطلابية)

يتضح من الجدول [7] أن المتوسطات الحسابية لعبارات هذا المحور تراوحت بين (2.01-3.00) وأشارت النتائج إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخدمات المتعلقة بالأنشطة الطلابية کانت منخفضة حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور (2.50)، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة الحدابي وقشوة (2009م) والدهشان (2003م) في حين تختلف تلک النتيجة عن دراسة أبو سنينة (1999م) والتي جاءت درجة الرضا فيها مرتفعة.

وقد حصلت أربع عبارات في هذا المحور على درجة رضا متوسطة في حين حصلت باقي العبارات الثمانية على درجة رضا منخفضة، وقد جاءت العبارة التي تنص على [إقامة الندوات والمحاضرات الثقافية المتنوعة] في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره [3.00]، ويمکن أن يعزى ذلک إلى حرص الجامعة على تنظيم العديد من الندوات والمحاضرات الدينية والثقافية والإرشادية للطلبة على المستوى المرکزي فضلا عن المحاضرات والندوات التي تقيمها الکليات المختلفة لطلابها.

کما جاءت العبارات ذات الأرقام (7-8-10) في المرتبة من الثانية إلى الرابعة بمتوسط حسابي يتراوح بين (2.64-2.75) وبدرجة رضا متوسطة، ويمکن تفسير تلک النتيجة في ضوء ما تتيحه الجامعة للطلبة من ممارسة للأنشطة المختلفة ومشارکة في الدورات التدريبية وتشجع الجامعة الطلبة على المشارکة من خلال إعلانها عن تقديم جوائز وشهادات حضور وغيرها، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة الدهشان (2003م).

وجاءت العبارات ذات الأرقام (5-2-4-6-9-11-3) في المرتبة من الخامسة إلى الحادية عشرة بمتوسط حسابي يتراوح بين (2.15-2.57) وبدرجة رضا منخفضة، وربما يرجع عدم الرضا عن تلک الخدمات لعدد من الأسباب منها عدم متابعة الطلبة للأنشطة المقدمة لانشغالهم الشديد في المقررات الدراسية والاختبارات وبالتالي عدم متابعتهم لما تقدمه الجامعة من خدمات متنوعة في هذا الخصوص، فضلا عن عدم تخصيص خدمات محددة لذوي الاحتياجات الخاصة وهو ما أکدت عليه دراسة کوري (Cory, 2011).

في حين جاءت العبارة التي تنص على [توفير ملاعب وصالات رياضية مزودة بأجهزة رياضية حديثة] في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي قدره [2.01] ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى أنه رغم وجود ملاعب وصالات رياضية على مستوى عال إلا أنها غير متاحة أمام الطالبات فضلا عن إغلاق بعض الملاعب والصالات أمام جميع الطلبة لوقت طويل لإجراء أعمال الصيانة والتطوير.

المحور الخامس: خدمات مکتبية

جدول [8]

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ودرجة الرضا والترتيب لعبارات المحور الخامس (خدمات مکتبية)

يتضح من الجدول [8] أن المتوسطات الحسابية لعبارات هذا المحور تراوحت بين (2.83-3.25) وأشارت النتائج إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخدمات المکتبية کانت متوسطة حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور (3.05) وبدرجة رضا منخفضة، وتتفق تلک النتيجة مع ما جاء في دراسة مرعي (2007م) ودراسة العمران (2010م) والتي کشفت عن رضا الطلبة عن تلک الخدمات في حين تختلف تلک النتيجة عن دراسة حسن (2011م) والتي أوضحت عدم رضا الطلبة عن الخدمات المکتبية.

وقد حصلت جميع عبارات هذا المحور على درجة رضا متوسطة، وقد جاءت العبارة التي تنص على [تضم المکتبة المرکزية مجموعة کبيرة ومتنوعة من المراجع التي يحتاجها الطلبة] في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره [3.25] ويمکن أن يعزى ذلک بالفعل إلي حرص عمادة المکتبات على تزويد المکتبات المرکزية بما تحتاجه من کتب ومراجع حديثة ومتنوعة وبشکل دوري، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة حسن (2011م).

کما حصلت العبارات ذات الأرقام (2-10-5-7-6-9-8-11-4) على متوسط حسابي يتراوح بين (2.92-3.18) بدرجة رضا متوسطة وفي المرتبة من الثانية إلى العاشرة على التوالي، ويمکن تفسير تلک النتيجة في ضوء الخدمات المتنوعة التي تقدمها عمادة شئون المکتبات من توفير قاعات مناسبة للاطلاع وتطبيق نظام الخدمة الذاتية الذي يسمح للطالب بأن يقوم بإجراءات الاستعارة دون الحاجة إلى انتظار الموظف، وتوفير الفهارس اللازمة کما تقوم العمادة بالاشتراک في قواعد البيانات العالمية المعروفة وتدريب موظفي المکتبات على مساعدة الطلبة مع توفير خدمة التصوير والطباعة أيضا بشکل کبير، وتتفق تلک النتيجة مع ما جاء في دراسة جوجار وتشودري وتشودري (Gujjar, Chaudhry & Chaudhry, 2009) ودراسة مرعي (2007م).

في حين جاءت العبارة التي تنص على [توفير العديد من المصادر والمراجع في صورة الکترونية] في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي قدره [2.83]، وتختلف تلک النتيجة عن دراسة العمران (2010م)، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى حاجة الطلاب أکثر في ظل الانفجار المعرفي والتقني إلى المصادر الالکترونية، ورغم توفير الجامعة لتلک الخدمة إلا أنها تشمل عددا محدودا من المراجع بالإضافة إلى أن الطالب لا يستطيع الطالب الولوج إليها إلا من داخل الشبکة الداخلية للجامعة وبالتالي لا يستطيع الطالب أن يطلع على تلک المراجع في بيته مثلا.

المحور السادس: خدمات متعلقة بالعلاقات العامة والإعلام

جدول [9]

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ودرجة الرضا والترتيب لعبارات المحور السادس (خدمات متعلقة بالعلاقات العامة والإعلام)

يتضح من الجدول [9] أن المتوسطات الحسابية لعبارات هذا المحور تراوحت بين (2.79-3.32) وأشارت النتائج إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخدمات المتعلقة بالعلاقات العامة والإعلام کانت متوسطة حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور (3.00).

وقد حصلت جميع عبارات هذا المحور على درجة رضا متوسطة، وقد جاءت العبارة التي تنص على [توفير منتدى إلکتروني على شبکة الانترنت لطلبة الجامعة لتبادل الخبرات] في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره [3.32]، ويمکن أن يعزى ذلک إلى أن المنتدى يعمل بکفاءة عالية ويضم منتديات فرعية لجميع الکليات والتخصصات تتيح للطلبة التواصل وتبادل الخبرات فيما بينهم.

کما حصلت العبارات ذات الأرقام (2-6-4-1-5) على متوسط حسابي يتراوح بين (2.84-3.13) وفي المرتبة من الثانية إلى الخامسة، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى اهتمام الجامعة بالجانب الإعلامي من خلال تحديث الموقع الالکتروني للجامعة بشکل دائم ومستمر وتزويده بأحدث الأخبار فضلا عن إصدار نشرة إعلامية دورية تحمل اسم "إشراقة" يجد الطلاب بها کل ما يهمهم، کما أنشأت الجامعة مؤخرا إدارة مستقلة للإعلام والعلاقات العامة تفعيلا لهذه الجوانب.

في حين جاءت العبارة التي تنص على [تکريم الطلبة المتفوقين والمتميزين في مختلف المناسبات] في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي قدره [2.79] وبدرجة رضا متوسطة، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى عدم رضا الطلبة عن تقدير الجامعة للمتميزين منهم، ورغم أن الجامعة تنظم احتفالا سنويا لختام الأنشطة الطلابية ويتم فيه تکريم بعض الطلاب المتميزين في ممارسة الأنشطة إلا أن الطلبة ربما يطمحون إلى التوسع في عملية التکريم.

المحور السابع: خدمات عامة

جدول [10]

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ودرجة الرضا والترتيب لعبارات المحور السابع (خدمات عامة)

يتضح من الجدول [10] أن المتوسطات الحسابية لعبارات هذا المحور تراوحت بين (2.32-3.45) وأشارت النتائج إلى أن درجة رضا الطلبة عن الخدمات العامة التي تقدمها لهم الجامعة کانت متوسطة حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا المحور (2.65).

وقد حصلت عبارة واحدة ضمن هذا المحور على درجة رضا مرتفعة في حين حصلت خمس عبارات على درجة رضا متوسطة وخمس عبارات على درجة رضا منخفضة، وقد جاءت العبارة التي تنص على [منح الطلبة مکافآت دراسية شهرية] في المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره [3.45] وبدرجة رضا مرتفعة ويمکن أن يعزى ذلک إلى أن الدولة لا تألو جهدا في الاهتمام بأبنائها الطلاب حيث لا تکتفي بتزويد التعليم الجامعي بالإمکانات المادية والبشرية التي يحتاجها بل أيضا تمنح الطلبة مکافأة شهرية مجزية بشکل دوري تشجيعا لهم على الانتظام في الدراسة.

في حين حصلت العبارات ذات الأرقام (4-9-2-6-1) على متوسط حسابي يتراوح بين (2.61-2.75) وفي المرتبة من الثانية إلى السادسة وبدرجة رضا متوسطة، ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى حرص الجامعة على تلبية العديد من الخدمات التي تهم الطلبة، مثل وجود عدة مراکز تصوير وطباعة وخدمات مکتبية في أماکن متعددة من الجامعة وتخصيص الجامعة سکنا مناسبا للطلبة المغتربين من خارج الاحساء ووجود فرع لمصرف الرياض داخل حرم الجامعة بالإضافة إلى عدد من ماکينات الصراف الآلي، کما توجد قاعة کبيرة في عمادة شؤون الطلاب تتيح للطلبة الالتقاء والتعارف وقضاء أوقات الفراغ بين المحاضرات فيها.

أما العبارات ذات الأرقام (8-5-10-3) فقد حصلت على متوسط حسابي يتراوح بين (2.43-2.53) وفي المرتبة من السابعة إلى العاشرة وبدرجة رضا منخفضة، ويمکن تفسير تلک النتيجة لعدة أسباب ربما من بينها شعور الطلبة بالحرج من معرفة زملائهم أنهم يحصلون على مساعدات مادية أو عينية، ورغم توفير خدمة البريد من خلال مرکز بريدي وکذلک الخدمات المکتبية من خلال مکتبة تجارية داخل عمادة شؤون الطلاب إلا أن الطلبة يشعرون بعدم الرضا ربما لمغالاة المکتبة في أسعار الأدوات المکتبية والخدمات التي تقدمها وکذلک ربما کانوا يرغبون في الحصول على خدمات بريدية مجانية، أما بالنسبة للبرامج التدريبية فرغم حرص الجامعة على تقديم العديد من تلک البرامج إلا أن الطلاب ربما يشعرون أنها قد تشغلهم عن المحاضرات والواجبات التي يکلفون بها.

في حين جاءت العبارة التي تنص على [إمکانية تقديم الشکاوى والمقترحات والاتصال بالقيادات الجامعية] في المرتبة الأخيرة بمتوسط حسابي قدره [2.32] ودرجة رضا منخفضة، ورغم وجود العديد من الآليات التي توفرها الجامعة لتلقي شکاوى الطلاب مثل صناديق الشکاوى والمقترحات وتخصيص بعض القيادات وقتا معينا لاستقبال الطلبة والاستماع لشکاواهم، إلا أنه يمکن فهم تلک النتيجة في ضوء عدم رضا الطلبة عن تلک الآليات ورغبتهم في مزيد من الانفتاح مع القيادات الجامعية وإتاحة الفرصة لهم في توصيل صوتهم دون التقيد بوقت معين أو آلية محددة.

السؤال الثاني وينص على :

هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة تعزى إلي متغيرات الجنس والعام الدراسي والتخصص ومکان الإقامة الدائم
والمعدل التراکمي؟

وللإجابة عن هذا السؤال استخدم اختبار (ت) لعينتين مستقلتين (T-test for Independent Sample) للکشف عن الفروق بين وفقا متغيرات (الجنس والتخصص ومکان الإقامة) کما استخدم تحليل التباين الأحادي One Way ANOVA للکشف عن الفروق وفق لمتغيري متغيري العام الدراسي والمعدل التراکمي، وسيتم تجزيء السؤال السابق إلى خمسة أسئلة فرعية على النحو التالي:

أ-" هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة تعزى إلي متغير الجنس؟"

جدول [11]

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وقيمة (ت) ومستوى الدلالة للفروق في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة إليهم تبعا لمتغير الجنس

يشير الجدول [11] إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية تجاه درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة فيما يتعلق بالأداة ککل بين مجموعتي الذکور والإناث وذلک لصالح مجموعة الذکور، حيث کانت قيمة (ت) 9.351 عند مستوى الدلالة [0.05] فأقل، کما کانت أيضا الفروق لصالح الذکور في جميع محاور الأداة عدا المحور السابع، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة سليمان (2008م)، في حين تختلف مع دراسة أبو اسنينة (1999م) والتي جاءت فيها الفروق لصالح الإناث، کما تختلف أيضا مع دراسة الشريدة (1430هـ) والحدابي وقشوة (2009م) وشرار (2008م) والدهشان (2004م) والنبهان (2001م) والتي لم تکشف عن فروق في الاستجابات بين الجنسين.

ويمکن تفسير تلک النتيجة في ضوء تمکن الطلاب الذکور أکثر من الإناث من الاستفادة بمعظم الخدمات والتي قد لا تکون متاحة للفتيات، مثل الملاعب والصالات الرياضية وحوض السباحة وغيرها، فضلا عن تمکن الطلاب الذکور من الاستفادة من الخدمات دون الاستعانة بمرافق
أو سائق وهکذا.

ب-" هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة تعزى إلي متغير الکلية؟"

جدول [12]
المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وقيمة (ت) ومستوى الدلالة للفروق في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة إليهم تبعا لمتغير الکلية

يشير الجدول [12] إلى عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية تجاه درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة فيما يتعلق بالأداة ککل بين طلبة الکليات الأدبية والکليات العلمية کانت قيمة (ت) 1.294- وهي ليست دالة عند مستوى الدلالة [0.05] فأقل، کما لم توجد فروق أيضا بين المجموعتين في جميع محاور الأداة عدا المحور الثاني المتعلق بخدمات التغذية، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة مانوليس وبيرنز (Manolis & Burns, 2011) في حين تختلف مع دراسة العمران (2010م) والدهشان (2003م) وأبو اسنينة (1999م) والتي کشفت عن فروق في الاستجابات لصالح الکليات النظرية.

ويمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى اتفاق معظم الطلاب باختلاف تخصصاتهم وکلياتهم على درجة الرضا عن تلک الخدمات حيث لا يوجد فرق بين طلاب الکليات العلمية والأدبية في الاستفادة من الخدمات التي تتيحها الجامعة لهم، نظرا لتمتعهم جميعا بتلک الخدمات دون تمييز لتخصصهم الدراسي.

ج-"هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة تعزى إلى متغير السنة الدراسية؟"

جدول [13]
مجموع المربعات ومتوسطها وقيمة (ف) ومستوى الدلالة للفروق في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة إليهم تبعا لمتغير السنة الدراسية

يتضح من نتائج التحليل الموضحة في جدول [13] وجود فروق دالة إحصائيا عند مستوى 0.5 فأقل في درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة، وذلک في إجمالي الأداة وکذلک في جميع المحاور عدا المحورين الثاني المتعلق بالخدمات الصحية والسادس خدمات العلاقات العامة والإعلام، وقد تم استخدام اختبار (شيفيه) لتحديد الفروق بين استجابات الطلبة، وأظهر اختبار شيفيه تلک الفروق على النحو التالي:

• المحور الأول: وجدت فروق بين السنة الأولى والسنة الثالثة لصالح الأولى وبين الأولى والرابعة لصالح الأولى وبين الثانية والثالثة لصالح الثانية.
• المحور الثالث: وجدت فروق بين السنة الأولى والسنة الرابعة لصالح الأولى وبين الثانية والرابعة لصالح الثانية وبين الثالثة والرابعة لصالح الثالثة.
• المحور الرابع: وجدت فروق بين السنة الأولى والسنة الرابعة لصالح الأولى وبين الثانية والرابعة لصالح الثانية.
• المحور السابع: وجدت فروق بين السنة الأولى والرابعة لصالح الأولى وبين الثانية والرابعة لصالح الثانية.
• إجمالي الأداة: وجدت فروق بين السنة الأولى والرابعة لصالح الأولى وبين الثانية والرابعة لصالح الثانية.

ويتضح من خلال النتائج السابقة أن الفروق کانت لصالح الطلبة في السنتين الأولى والثانية، ويمکن أن يعزى ذلک إلى أن الطلبة في سنوات دراستهم الأولى يکونون أکثر احتياجا للخدمات الطلابية وتقديرا لأهميتها من الطلبة القدامى، کما أنهم ربما يکونون أقل انشغالا مما يتيح لهم الاستمتاع أکثر بممارسة الأنشطة المتنوعة وبالتالي الاستفادة أکثر من مختلف الخدمات، ومن ثم زادت درجة الرضا لديهم عن أقرانهم الأقدم، کما يمکن أن تعزى تلک النتيجة إلى أن الطلبة في سني دراستهم الأولى يکونون أکثر فرحا ورضا عن الخدمات التي تقدمها الجامعة ربما ابتهاجا بقبولهم في الجامعة، وتتفق تلک النتيجة مع دراسة النبهان(2001م) والعمرات والثوابية (2011م) وبوبشيت والحمادي (2010م) في حين تختلف عن دراسة العمران (2010م) وسليمان (2008م) والتي لم تکشف عن فروق تبعا لهذا المتغير.

د-" هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة تعزى إلى متغير المعدل التراکمي؟"

جدول [14]
مجموع المربعات ومتوسطها وقيمة (ف) ومستوى الدلالة للفروق في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة إليهم تبعا لمتغير المعدل التراکمي

يتضح من نتائج التحليل الموضحة في جدول [14] عدم وجود فروق دالة إحصائيا عند مستوى 0.5 فأقل بين درجات رضا طلبة الجامعة عن الخدمات المقدمة إليهم تبعا لمتغير المعدل التراکمي في إجمالي الأداة وکذلک في کل محور من محاورها.

ويمکن تفسير تلک النتيجة في ضوء أن الطلبة على اختلاف تقديراتهم التراکمية ومستوى تحصيلهم العلمي يستفيدون من الخدمات الطلابية ويقدرونها وتمثل لهم أهمية کبيرة، وتختلف تلک النتيجة عن دراسة سليمان (2008م) والتي کشفت عن فروق لصالح الطلاب ذوي التقدير المنخفض.

هـ-" هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة تعزى إلي متغير مکان الإقامة الدائم؟"

جدول [15]

مجموع المربعات ومتوسطها وقيمة (ت) ومستوى الدلالة للفروق في درجة رضا الطلبة عن الخدمات المقدمة إليهم تبعا لمتغير مکان الإقامة الدائم

يشير الجدول [15] إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية تجاه درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة فيما يتعلق بالأداة ککل تبعا لمتغير مکان الإقامة وذلک لصالح مجموعة الطلاب المقيمين داخل الإحساء حيث کانت قيمة (ت) 5.330 عند مستوى الدلالة أقل من [0.05] کما کانت أيضا الفروق لصالح الطلاب المقيمين داخل الإحساء في جميع محاور الأداة، وتختلف تلک النتيجة مع دراسة بوبشيت والحمادي (2010م) والتي جاءت فيها الفروق لصالح الطالبات المغتربات المقيمات بالسکن الجامعي، کما تختلف أيضا عن دراسة الدهشان (2003م) والتي لم تکشف عن فروق تبعا لهذا المتغير.

ويمکن تفسير تلک النتيجة في ضوء حاجة الطلاب المقيمين خارج الاحساء أکثر للخدمات الطلابية التي تقدمها لهم الجامعة مثل خدمات التغذية والسکن وغيرها وبالتالي فإنهم يشعرون بعدم الرضا أکثر عن تلک الخدمات لإحساسهم بأنها حيوية بالنسبة لهم وتسد وتشبع احتياجات أساسية وملحة بالنسبة لهم أکثر بکثير من الطلبة المقيمين داخل الاحساء والذين تتاح لهم الفرصة أکثر بالاستفادة من تلک الخدمات بشکل کبير.

خلاصة نتائج البحث:

أشارت نتائج البحث إلى أن المتوسط العام لدرجة رضا الطلبة عن الخدمات الطلابية المقدمة إليهم قد جاء متوسطا بشکل عام، وقد احتل المحور الخاص بالخدمات الصحية المرتبة الأولى وبدرجة رضا متوسطة، في حين جاء المحور الخاص بالخدمات المتعلقة بالأنشطة الطلابية في المرتبة الأخيرة وبدرجة رضا منخفضة.

کما کشفت النتائج عن وجود فروق ذات دلالة إحصائية تجاه درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة فيما يتعلق بالأداة ککل بين مجموعتي الذکور والإناث وذلک لصالح مجموعة الذکور، وتبعا لمتغير السنة الدراسية بين السنة الأولى والرابعة لصالح الأولى وبين الثانية والرابعة لصالح الثانية، وتبعا لمتغير مکان الإقامة وذلک لصالح مجموعة الطلاب المقيمين داخل الإحساء.

کما توصلت النتائج إلى عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية تجاه درجة رضا الطلبة عن الخدمات التي تقدمها لهم الجامعة فيما يتعلق بالأداة ککل تبعا لمتغيري التخصص
والمعدل التراکمي.

توصيات البحث ومقترحاته:

في ضوء ما توصل إليه البحث من نتائج يوصي الباحثان بالتالي:

• إنشاء إدارة للإشراف عن الخدمات الطلابية ومتابعتها وتقويمها بشکل مستمر.
• الاهتمام بنوعية وطبيعة الخدمات المقدمة للطالبات تحديدا نظرا لعدم تمتعهن بالعديد من الخدمات المقدمة حاليا.
• وضع آليات مناسبة تمکن الطلاب من تقديم الشکاوى والمقترحات وتمکنهم أيضا من التواصل مع القيادات الجامعية.
• تنظيم الفعاليات التي يتم فيها تکريم الطلبة المتفوقين والمتميزين.
• توفير المراجع والمصادر الالکترونية المختلفة ليستفيد منها الطلبة.
• · تخفيض کلفة الخدمات المتعلقة بالتصوير والطباعة وکذلک الخدمات البريدية
  المتوفرة بالجامعة.
• الاهتمام بالقاعات والصالات الرياضية وتوفير الخدمات اللازمة بها حتى يتمکن الطلاب من الاستفادة الکاملة منها.
• توفير مزيد من الأنشطة الصيفية للطلاب لقضاء أوقات فراغهم في أعمال مفيدة.
• الاهتمام بالطلاب ذوي الاحتياجات الخاصة بتوفير الخدمات المختلفة التي تناسبهم.
• توفير البرامج والأنشطة التي تستهدف رعاية الطلاب الموهوبين.
• التوسع في تقديم الأنشطة الترويحية کالمسرحيات والمعارض والأنشطة الفنية.
• توجيه مزيد من الاهتمام بمطعم الطلاب من حيث نوع الوجبات وقيمتها وتمکين الطلاب من تقديم الشکاوى والاقتراحات المتعلقة بالتغذية.
• التوسع في حملات الفحص الطبي الشامل ليستفيد منها معظم الطلاب.

کما يوصي البحث بإجراء عدد من الدراسات حول موضوع البحث في المجالات التالية:

• قياس مستوى الخدمات الطلابية التي تقدمها الجامعة من وجهة نظر فئات أخرى مثل الإداريين أو أعضاء هيئة التدريس.
• إجراء دراسة تقيس توقعات الطلبة لمستوى الخدمات الطلابية المقدمة إليهم.
• إجراء دراسة تقيس الفرق بين توقعات الطلاب ودرجة رضاهم عن الخدمات المقدمة إليهم.