تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الخاصة

مقدمة

يعتبر مستوى الخدمات الصحية المقدمة للمواطنين من الأمور التي تدل على تقدم الدولة فالأنشطة المتوفرة في مجال الرعاية الصحية تشکل مقياساَ إلى ما وصلت إليه الدولة من تقدم تکنولوجي في کل المجالات ، ولقد تزايدت أهمية الجودة في المستشفيات في العقود الأخيرة وتعددت ألوان الرعاية خاصة بعد بروز المستشفيات الخاصة اذ لم تعد الخدمات الصحية مقتصرة على ما تقدمه الدولة فقد دخلت الخدمات الصحية نطاق العمل التجاري.

ولقد تزايد الطلب في العقود الأخيرة وخاصة في المجتمعات المتقدمة على مختلف ألوان الرعاية الصحية بالإضافة إلى تزايد عدد فئات المجتمع التي أصبحت تتمتع بتلک الرعاية أصبحت مرکزً صحياً متکاملاً. وتجدر الإشارة إلى أن التقدم في مجالات الطب والجراحة قد ساعدا أيضا على زيادة کفاءة الأداء والکفاية الإنتاجية وتقليل الفترة التي يقضيها المريض في المستشفى إلا أن ذلک کان على حساب تزايد التخصصات التي تعمل لخدمة المريض والسرير.

وغني عن الذکر ان المريض اليوم يسعى في البداية إلى الحصول على خدمة صحية متميزة ، خاصة أولئک المرضى الذين يراجعون المستشفيات الخاصة والقادرين على دفع تکاليف العلاج، وهذا يفرض على هذه المستشفيات تقديم خدمة صحية متکاملة وذات جودة عالية اذا ما اردات البقاء في السوق والمحافظة على حصتها السوقية.

أهمية الدراسة :

لم تعد الجودة مقتصرة على المنتجات المادية اذا اتسعت لتغطي کافة الخدمات ، إلا ان متطلبات جودة الخدمة الصحية تختلف عن الخدمات الأخرى وذلک لأنها تعنى بحياة الإنسان
نفسه ، الأمر الذي يجعل موضوع الوصول بهذه الخدمة إلى أعلى جودة ممکنة من الضروريات . وتکمن أهمية الدراسة في کونها تسهم في إلقاء الضوء على اثر أبعاد جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى عن الخدمات الصحية التي تقدمها المستشفيات الخاصة في الأردن، فضلا عن ندرة الدراسات التي تنأولت هذا الموضوع ، کما تنبع أهمية هذه الدراسة في تقديم إطار علمي يتضمن معرفة وجهة نظر المرضى تجاه الخدمات الصحية المقدمة لهم من المستشفيات الخاصة.

مشکلة الدراسة

شهدت العقود الأخيرة من القرن الماضي انتشار کبيرا للمستشفيات الخاصة في الأردن ، اذ استقطب هذا القطاع الکثير من المستثمرين بحيث أصبحت الخدمات الصحية التي يقدمها هذا القطاع رديفا للخدمات الصحية التي تقدمها الدولة، إضافة إلى تميزها بتجميع الکفاءات والتخصصات الطبية . وعلى الرغم من ارتفاع تکلفة العلاج في هذه المستشفيات إلا أنها تلاقي قبولا کبيرا من بعض شرائح المجتمع القادرة على دفع التکاليف المترتبة ، وتتحدد مشکلة الدراسة في البحث عن مدى أثر أبعاد جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى وذلک من خلال الإجابة على الأسئلة التالية :

1-هل تطبق المستشفيات الخاصة إدارة الجودة الشاملة ؟

2-ما المعوقات التي تواجهها المستشفيات الخاصة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟

أهداف الدراسة

تهدف هذه الدراسة إلى تحقيق ما يلي :

1-التعرف على مدى تطبيق المستشفيات الخاصة لإدارة الجودة الشاملة .

2-تحديد أهم المعوقات التي تؤثر على تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في إدارات المستشفيات الخاصة وکيفية التغلب عليها .

الإطار النظري والدراسات السابقة

أ - الإطار النظري

أصبحت الجودة عنصرا أساسيا في نجاح مؤسسات الأعمال وهي من أهم عناصر المنافسة في الأسواق المحلية والدولية ،وقد عرف المکتب القومي للتنمية الاقتصادية في بريطانيا الجودة بأنها " مجموعة العوامل أو الخصائص التي يجب أن تتوفر في منتج أو خدمة معينة بهدف الوفاء بمتطلبات السوق " ( عبد المحسن ، 2004، ص 29). ولتحقيق الجودة لا بد من التطوير المستمر في السلعة والخدمة وأسلوب العمل ،والجودة هي الملائمة للمعايير التي يضعها المصمم والملاءمة لاستخدامات العميل من خلال معرفة وفهم حاجاته وملائمة السعر أي تقديم أي منتج ذو جودة عالية بسعر معقول وملائمة الاحتياجات الکامنة أي تحديد حاجات العميل قبل أن يشعر بها (Ashok, 1996. p 52).وعرفت الجمعية الأمريکية لضبط الجودة بأنها: مجموعة المواصفات والسمات لسلعة ما أو منتج التي تمتلک القدرة على إشباع حاجات معينة. (Colin & Stephen , 1994 ,p 8) و الجودة هي ترجمة احتياجات وتوقعات العملاء بشان المنتج إلى خصائص محددة تتکون أساسا لتصميم المنتج وتقديمه للعميل بما يوافق حاجاته وتوقعاته ، أما جودة الرعاية الصحية فتتلخص في تطبيق العلوم والتقنيات الطبية بأسلوب يحقق أقصى استفادة للصحة العامة دون التعرض للمخاطر وعلى هذا الأساس فان درجة الجودة تحدد بمدى أفضل موازنة بين المخاطر والفوائد ( اخضير ، 1996: 8 ) ، وإدارة الجودة هي صناعة البيئة التنظيمية التي تساعد العاملين على أداء إعمالهم المطلوبة بمستوى متميز من الأداء طبقا للمواصفات المطلوبة ، فهو الهيکل التنظيمي المسئول والإجراءات والعمليات والموارد اللازمة لإدارة الجودة (هلال ،2000)

أما إدارة الجودة الشاملة فتعتبرا لأداة الرئيسية التي تؤدي إلى إستراتيجية تطوير العمل وتحسين الأداء بما يحقق الربحية من خلال الخدمة الجيدة والجودة في المنتجات .. الأمر الذي يوفر النجاح ويقود إلى التقدم المادي والتکنولوجي والحضاري.،ومن أجل هذا فان دول العالم تهتم بل وتتسابق نحو تطبيق المستحدث في مجال الجودة وتهتم فلسفة إدارة الجودة الشاملة بالعميل وتعتبره الرکن الأساسي في فلسفتها وذلک من خلال ترکيزها على الجودة المقدمة له ، و تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تلبية رغبات العميل الحالية وتوقع رغباته المستقبلية ، کما أنها مدخل لتطوير وتحسين جودة المنتجات والجهات من خلال مشارکة جميع العاملين وتحديد دور لکل واحد منهم بالتنسيق مع ادوار الآخرين وهي نظام متکامل للإدارة يقوم بشکل دائم على رغبات العمل (حرفوش ، 1996، 6)

وعرف Dennis, 1992, p1) ( إدارة الجودة الشاملة على أنها "الإستراتيجية التي تستند إلى تضافر جهود جميع ويرى (Roger,1992,p12) إن إدارة الجودة الشاملة هي "مجموعة الأعمال والأنشطة التي يلتزم بها جميع المديرين والأفراد في الشرکة أو المؤسسة. ومن أجل تلبية احتياجات ورغبات العملاء "أفراد الشرکة أو المؤسسة، من إداريين وعاملين، لأغراض رفع مستوى الجودة" ويشير (Avid ,& Stanley, 1994) إدارة الجودة الشاملة بأنها حالة ديناميکية مرتبطة بالمنتجات المادية والخدمات وبالإفراد والعمليات والبيئة المحيطة بحيث تتطابق هذه الحالة، کما عرفها Goetsch and Davis,1994, p 6))على أنها "الأعمال والجهود التي تهدف إلى تعظيم القدرة التنافسية للشرکة. وذلک من خلال تضافر جهود الأفراد، للعمل على تحسين السلع والخدمات من خلال التعليم والتدريب المستمرين"

وإدارة الجودة الشاملة هي اتجاه إداري في المنظمة يرکز على الجودة اعتمادا على مشارکة جميع العاملين في المنظمة بهدف تحقيق أهداف العميل على المدى الطويل ويرى ( Heilriegel et al , 2002) ان إدارة الجودة الشاملة هي عملية مستمرة لضمان إن کل جانب من جوانب الإنتاج يبني الجودة في المنتجات ،وهناک فرق بين الإدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة اذ ان الأولى تسعى للمحافظة على الوضع القائم بينما تسعى إدارة الجودة الشاملة إلى التطوير المستمر في الأنظمة والعمليات ، وهناک فرق أخر يتمثل في ان الهيکل التنظيمي في الإدارة التقليدية يتسم بالجمود بينما يکون مرنا في إدارة الجودة الشاملة و يتمثل الفرق الثالث في العلاقات بين الرئيس والمرؤوس اذ ان هذه العلاقة في الإدارة التقليدية تقوم على السيطرة بينما تقوم في إدارة الجودة الشاملة على الثقة والمشارکة ، ويتمثل الفرق الرابع في المواصفات إذ تتحدد مواصفات الجودة في الإدارة التقليدية قبل معرفة رغبات المستفيدين بينما تحدد في إدارة الجودة الشاملة من خلال مساهمة العملاء وأخيرا فان الفرق الخامس هو ترکيز الإدارة التقليدية على الجهد الفردي بينما ترکز إدارة الجودة الشاملة على الجودة الجماعية وتؤکد فلسفة إدارة الجودة الشاملة على استخدام جميع العاملين لإجراء التحسين من داخل المنظمة تشدد هذه الفلسفة على دورة حياة وتکاليف واستخدام المقاييس ضمن منهجية منظمة للتحسينات المستهدفة ويعد منع العيوب والتأکيد على الجودة في التصميم من أهم العناصر الرئيسية لفلسفة الجودة الشاملة ( Samuel , 1994) ، ويشير کل( Haksever et al , 2000) إن من أهم المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة هو الترکيز على المستهلک وهذا يعني تلبية متطلبات وتوقعات المستهلک من أول مرة وکل مرة ، ويضيف انه يجب على جميع العاملين اعتناق هذا المبدأ وان يصبح جزءا من ثقافة المنظمة ويتطلب تحليل منهجي متکرر لرغبات وحاجات العميل من أهم المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة هو الترکيز على المستهلک وهذا يعني تلبية متطلبات وتوقعات المستهلک من أول مرة وکل مرة ، ويضيف انه يجب على جميع العاملين اعتناق هذا المبدأ وان يصبح جزءا من ثقافة المنظمة ويتطلب تحليل منهجي متکرر لرغبات وحاجات العميل ، وتنجح إدارة الجودة الشاملة إذا اقتنعت المنظمة کلها بها ولذلک فان مشارکة العاملين في جميع المستويات يعد احد المبادئ الهامة لإدارة الجودة الشاملة(, 2002. (Hellriegel ،ويرى خضر (1996) إن العاملين يستفيدون من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظماتهم بغض النظر عن نشاطها ومن أهم هذه الفوائد : الوضوح والفهم التام لأهداف العمل ، والمشارکة في صنع القرار ، وزيادة التعأون بين الإدارة وتطوير القدرات والمهارات عن طريق التدريب المستمر .ومن بين أهم الفوائد المتحققة عن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يتمثل في المساهمة في تحقيق هدف المنشاة بتعظيم المبيعات والربحية وتلافي العيوب ونقاط الضعف وزيادة الإنتاجية والقدرة التنافسية وزيادة الحصة السوقية وتحسين معدل الربحية وارتفاع سعر الأسهم وانخفاض التکاليف وزيادة قدرتها على التعامل مع المتغيرات الاقتصادية والاجتماعية والسياسية وزيادة قدرتها على النمو وضمان جودة المنتجات والمخرجات والعمليات وزيادة رضا العملاء حيث ان تلبية احتياجات العملاء وإشباع رغباتهم وتوقعاتهم هي من الأهداف الأساسية لتنفيذ برنامج إدارة الجودة الشاملة الفعالة (القبج ،2005، 11) ، وقد حدد ميا (2000) أسباب تبني أسلوب إدارة الجودة الشاملة بتزايد عدد المنظمات واحتدام المنافسة بينها الأمر الذي دفع المنظمات للبحث على أساليب إدارية تمکنها من رفع مستوى تلک المنظمات وتحسين جودة ما تقدم أما السبب الثاني فيتمثل في ازدياد مستوى وعي العملاء وثقافتهم، إذ إن وعي العملاء وارتفاع مستوى ثقافتهم يعد من أهم العوامل التي تدفع المنظمات إلى تبني أسلوب إدارة الجودة الشاملة ، وحدد (Sale , 2000) إن على المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة أن تقوم بالترکيز على حاجات وتوقعات أسواقها وعملائها وتحقيق أداء جودة عالي في جميع المجالات لنشاطها الإنتاجي والعملية الداخلية وإدخال وتشغيل الإجراءات البسيطة والمعقدة لتحقيق أداء عالي الجودة وإدراک وتطوير إستراتيجية اتصال فعالة وتطوير إجراءات جيدة للاتصال والتغذية الراجعة للعاملين في أي مستوى و مراجعة مستمرة للعمليات أعلاه لتطوير ثقافة لتحسين مستمر.

الجودة الشاملة في الخدمات الصحية

يعود تاريخ الاهتمام بجودة الرعاية الصحية إلى عام 1860 عندما قامت فلورانس نايتنجيل بوضع برامج توکيد الجودة من خلال وضع نظام موحد لجمع وتقييم إحصائيات المستشفى ، وقد أظهرت إحصائياتها أن نسب الوفاة تختلف بشکل کبير من مستشفى لآخر . و يعتبر کودمان من رواد تقييم جودة الرعاية الصحية ففي عام 1916 قام بدراسة النتائج النهائية للرعاية الصحية وقد أکدت دراسته المشهورة على نفس الأمور التي تناقش في يومنا هذا لدى فحص جودة الخدمة
الصحية وتشمل :

*أهمية ترخيص مقدمي الخدمة.

*اعتماد المؤسسات .

*ضرورة الأخذ بعين الاعتبار قسوة مرحلة المرض .

*صحة وسلوک المريض .

*العوائق الاقتصادية لتلقي الخدمة .

وفي عام 1955 أخذت الهيئة المشترکة في الولايات المتحدة بالضغط على مفهوم التدقيق الطبي وفي کانون الثاني من عام 1981 طبقت الهيئة المشترکة معيار جديد لتقييم الجودة . ويتطلب هذا المعيار ضرورة دمج نشاطات المستشفى في نظام تدقيق واحد کما يتطلب المعيار بأن يکون لدى المستشفى خطة توکيد الجودة . وفي نهاية عام 1986 طرحت اللجنة المشترکة مشروعاً جديداً بعنوان جدول التغير ، وکان هدف هذا البرنامج تحسين مراقبة الناتج وعملية التقييم التي تساعد مؤسسات الرعاية الصحية في تحسين جودة خدماتها .(Budair, 2002, p 76) ، وبالنسبة للأردن فإن برامج توکيد الجودة بدأت متأخرة بالمقارنة مع الدول المتقدمة ، ففي عام 1992 بدأت الاتصالات بين وزارة الصحة والوکالة الأمريکية (USAID) حيث طلبت الوزارة عقد ورشة عمل على ضمان الجودة وذلک لطرح المفهوم إلى المعنيين بهذا المجال . وقد عقدت وحضر 25 مسؤولاً من وزارة الصحة هذه الندوة، وقد أوصت ورشة العمل بعدة توصيات من بينها تأسيس وحدة مرکزية في وزارة الصحة لتکون مسئولة عن ضمان الجودة.( وزارة الصحة ، 1994) ، وفي عام 1993 تم تأسيس إدارة جديدة أطلق عليها مديرية مراقبة وضبط الجودة ، وکان أهم الأسباب وراء إنشاء هذه المديرية ما يلي :

*الضمان الاستعمال الأمثل للموارد المتاحة لدى وزارة الصحة .

*لوضع معايير للأداء المالي والإداري والفني.

*لرفع مستوى الخدمات الصحية . (وزارة الصحة ، التقرير السنوي ، 1994) .ولتحقيق هذا الهدف تم عقد يوم علمي في مستشفى البشير أحد أکبر المستشفيات الحکومية في الأردن ، تحت رعاية وزير الصحة وحضره المدراء العاملون والمدراء التنفيذيون في وزارة الصحة إضافة إلى موظفين في مؤسسات صحية أخرى.فقد تم وضع برنامج تدريب ، بهدف التدريب على نشاطات ضمان الجودة وفي هذا الشأن تم إجراء ثمانية دورات تتعلق بالمواضيع التالية : مفهوم الجودة ، المهارات الأساسية لضمان الجودة ، مهارات بناء الفريق ، وتقنيات حل المشاکل ، ووضع المعايير ، وجودة خدمة العميل ، والمهارات الأخرى ، وتدريب مدراء الإدارة العليا على ضمان الجودة. لقد أولت وزارة الصحة العناية التامة لمسألة ضمان ومراقبة الجودة من خلال إنشاء مديرية متخصصة في هذا المجال سعياً وراء تحسين الجودة وتقليل التکاليف ورفع مستوى أداء مقدمي الخدمة الصحية .

والجودة في الخدمات الصحية تشير إلى إيجاد محيط عمل من قبل القادة الصحيين لتعزيز قناعة العاملين الصحيين من اجل حقهم مع العمل بمثالية والوصول إلى قناعة المستهلکين ( ميا ،2000) وأشار ( Maxwell & Temin, 2003) بان احدث مفهوم للجودة في الرعاية الصحية يعبر عن الدرجة التي تعمل بها الخدمات الصحية على التعزيز والسير نحو تحقيق النتائج الصحية المرغوبة والتي تتوافق مع المعرفة العلمية والمهنية للهيئة الطبية وان هذا المفهوم يعني ان تحسين الجودة يجب ان يرکز على المعرفة والممارسات للأطباء وعلى علميات الرعاية والتي يرتکز عليها في تقديم الخدمات الصحية وذلک من قبل منظمات الرعاية الصحية (مسودة ، 2004 ، 79 )

ويشير ( Kovner, 1999) إلى أن جودة الرعاية الصحة تهدف إلى تعهد وحفظ رد الصحة وأنها تقدم في الموقع الملائم بطريقة ترضي المرضى وتتلخص أبعاد الجودة في الخدمات الصحية بما يلي : ( اخضير ، 1996 : 10)

1-الکفاءة الفنية

ويقصد بها المهارات والقدرات الفنية والأداء الفعلي الصحيح والثابت لمقدمي الخدمات الصحية والإداريين والکوادر المساعدة ، وتعني الکفاءة للکوادر الصحية القدرة على أداء الخدمات الوقائية والعلاجية والاستشارية ، أما بالنسبة لکفاءة الإداريين فتعني الکفاءة في الإشراف والتدريب وحل المشاکل ، أما بالنسبة للکوادر المساعدة فهي تعتمد على التوصيف الوظيفي ، فالمهارات المطلوبة من فني الأشعة تختلف عن فني المختبر ، وتقاس الکفاءة بمدى مطابقة الأداء الفني للمعايير والمواصفات الفنية المطلوبة .

2 -سهولة الوصول للخدمات

يعتبر هذا البعد من أهم الأبعاد ذلک لان صعوبة الوصول إلى المستشفى تؤدي إلى زيادة الأمراض والوفيات التي يمکن تفاديها ، وتعني سهولة الوصول للخدمات عدم وجود عوائق
 ( جغرافية ، مادية ، اجتماعية، مؤسسية أو لغوية) تقف حائلا دون الوصول للخدمة . ويقاس الوصول الجغرافي بتوفر المواصلات والمسافة والوقت اللازم للوصول إلى الخدمة الصحية أو أي عوائق طبيعية تمنع المريض من الوصول إلى الخدمة الصحية ، أما بالنسبة للوصول المادي فيقصد به المقدرة على شراء الخدمة الصحية ، أما بالنسبة للوصول الاجتماعي فيعني قبول المراجعين للخدمة الصحية المقدمة التي لا تتعارض مع القيم والمعتقدات والتقاليد ، أما بالنسبة للوصول المؤسسي فيعني نظام المؤسسة الصحية لاستقبال المراجعين بالنسبة لعدد ساعات العيادة ، نظام المواعيد ، ووقت الانتظار ، وطريقة تقديم الخدمة ، أما بالنسبة للوصول اللغوي فيعني ان الخدمات متوفرة بلغة المواطن وبطريقة لطيفة وواضحة يستطيع فهمها .

3-الفعالية :

ويقصد بها مدى الحصول على النتائج المرجوة من الإجراء المطبق ، ويقاس من خلال قسمة النتائج على المدخلات .

4-العلاقة بين الأفراد:

ويقصد به التفاعل بين المراجعين والفريق الصحي وکذلک بين الإداريين والفريق الصحي وبين الفريق الصحي والمجتمع ،فالعلاقات الجيدة تبعث على الثقة والمصداقية من خلال إظهار الاحترام والمحافظة على السرية والمجاملة والاستجابة والعطف والإصغاء ، وتساهم العلاقات الجيدة الثابتة في إنجاح المشورة الصحية واستجابة المرضى للتعليمات الطبية ، أما العلاقات السيئة فإنها تعمل على إضعاف فعالية الخدمة الصحية الجيدة ويمکن ان تؤدي إلى امتناع المريض عن طلب هذه الخدمة .

5-الکفاءة باستخدام الموارد :

ويقصد بذلک تقديم أفضل رعاية صحية للمجتمع وذلک بتحقيق اکبر منفعة ضمن الموارد المتاحة ، وتؤثر الکفاءة على ناتج الخدمة وکلفتها خاصة إن الموارد الصحية عادة محدودة وتتطلب تقديم الخدمات الضرورية والصحيحة وتجنب الخدمات غير الضرورية والخاطئة أو
التقليل منهما .

6-الاستمرارية :

ويقصد بها تقديم مختلف الخدمات الصحية الضرورية دون تقطع أو توقف ، ويمکن ان تعني بان المريض الواحد يراجع نفس الطبيب دائما ، والذي يعرف سيرته المرضية وفي بعض الحالات تعني الاستمرارية الاحتفاظ بملفات طبية صحيحة تمکن الطبيب الجديد من معرفة السيرة المرضية للمرضى ومتابعة علاجهم . والاستمرارية ضرورية لان انقطاعها يعرض الرعاية الصحية للخطر وتدني مستوى الجودة مما يؤدي إلى تفاقم العلاقة بين المريض والفريق الصحي .

7-السلامة الصحية

ويقصد بها تقليل خطر التعرض للإصابات والالتهابات وکذلک الأعراض الجانبية أو أي أخطار متعلقة بالخدمات الصحية ، وتشمل هذه الإجراءات المريض والفريق الصحي.

8 -الکماليات

ويقصد بها مقومات الخدمات التي ليس لها علاقة بالإجراءات الطبية ولکنها تزيد من إقبال المرضى ورضاهم وعودتهم للخدمة الصحية ، واستعدادهم لدفع ثمن هذه الخدمة . وتشمل الکماليات شکل البناء الخارجي ووسائل الراحة والخصوصية وتوفر بعض الأجهزة التي تسليا لمراجعين .

أما مفهوم إدارة الجودة الشاملة في الخدمات الصحية فيشير إلى ثلاث وجهات نظر مکملة لبعضها البعض وهي الشمولية : عملية على مستوى المنظمة تتضمن کل شخص في المنظمة ، الجودة صياغة الأهداف في کل عناصر العمليات لإنتاج خدمة أو منتج لمواکبة متطلبات المستهلک وتوقعاته منذ الوهلة الأولى والإدارة لا تعني فقط التزام وتعهد الإدارة العليا بأهداف الجودة فقط بل العمل على الاندماج الفعلي فيه أو تبنيها (Nwabueze, 2001) وأشار مسودة (2004: 120) إلى أن أساسيات إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي تتضمن تعزيز النظم والعمليات وتشجيع العاملين على المشارکة والقيام بالعمل الجماعي لحل المشکلات والتوصية بالتحسين المستمر من خلال تمکين العاملين وضع واتخاذ وضع القرارات بناء على معلومات موضوعية وتحسين عمليات الاتصال والتنسيق ما بين الوحدات التنظيمية والمؤسسة الصحية والتزام القيادة وتعهدها للعمل نحو جودة الخدمة . وقد حدد (مسودة ، 2004 ، 116 ) مقومات إدارة الجودة الشاملة في الرعاية الصحية بالترکيز على الجودة کأولوية واعتبارها قضية مرکزية في المستشفيات وتوجيهات کل نشاطات المنظمة الصحية نحو الجودة والترکيز على المستهلکين ويقصد به الاهتمام بمتطلباتهم وحاجاتهم وتطلعاتهم والترکيز على العمليات ووصف العمليات الإدارية والسريرية والقياس واستخدام المعلومات وفحص التباين في الرعاية الصحية .

وقد وضع بيرويک عشرة دروس أساسية استوحاها من نظريات الرواد في الجودة لتطبيقها في مجال الرعاية الصحية : (اخضير ، 1996: 71)

1-استعمال وسائل تحسين النوعية في مجال الرعاية الصحية: تساعد هذه الوسائل الفرق المشکلة على الترکيز على مشکلة معينة، وليس على النظام کله، وتمکنهم من قياس وفهم وظائف العمليات .

2-أهمية تشکيل الفرق المشترکة من جميع مستويات الوظائف الصحية:لتحسين نوعية الخدمة مما يساعد المؤسسة على فهم العلاقات المتداخلة والمترابطة بين العمليات ، ويبين التغيرات المتزامنة التي نحتاجها في مختلف الإجراءات للوصول إلى النتيجة المرجوة .

3-استعمال أسلوب جمع البيانات لتحسين النوعية في الرعاية الصحية : تجمع المستشفيات کثيراً من البيانات ، ويمکن تطبيق طرق تحليلية جديدة لمعالجة هذه البيانات والاستفادة من النتائج .

4-وسائل تحسين النوعية ممتعة للاستعمال : متعة استعمال الطرق الجديدة وهي : تشکيل الفرق – التجارب العلمية – التحليلات العلمية ، العلاقة بين الفريق الصحي والمنتفعين – الاحتفالات بالتحسين بدلاً من الطرق القديمة – المعايير – التفتيش – المراقبة –
اللوم – الحوافز .

5-ارتفاع تکلفة تدني مستوى الجودة . وتوفيرات تطبيق برنامج النوعية : التکلفة المخفية عالية في الرعاية الصحية ( تکلفة الهدر ، الإعادة ، الخدمات الزائدة ، عدم الموثوقية ، التعقيد في الإجراءات ، کثرة الأوامر ) کما في مجال الصناعة .

6-استيعاب الأطباء في عملية التحسين صعب لانشغالهم في عملهم، ولکنه ضروري لأهمية دورهم في التحسين "يستطيعون بناء وهدم جهود التحسين ".

7-بروز أهمية التدريب : يجب تدريب جميع الکوادر حتى يتم التحسين ، وهذا ينطبق على المدراء ، والرؤساء والفرق .

8-الاهتمام المبکر بتحسين الإجراءات الإدارية والخدمات المساعدة التي تدعم الخدمات السريرية ، والتي تعطي نتائج سريعة وواضحة تشجع على الاستمرار وتحسين المشاکل السريرية المعقدة .

9-المؤسسات الصحية بحاجة لتعريف أوسع وأشمل للجودة .

10-مصير برامج إدارة الجودة في المؤسسات الصحية : تقع مسؤولية مصير برامج إدارة الجودة على التزام وتعهد الإدارة العليا کما في الصناعة .

ويرى (Kline, 1992) أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الحکومية تتطلب إجراء بعض التغييرات کالترکيز على تحسين العمليات والاهتمام الزائد بالإنتاجية وتقليل تکلفة الخدمة الصحية ، کما تتطلب مشارکة وتفويض العاملين في صنع القرارات واعتبار المستفيدين من الخدمة الصحية المرجعية للتعرف على جودة الخدمة المقدمة لهم ، هذا بالإضافة إلى إنشاء نظام تعليمي وتدريبي مناسب على مهارات حل المشکلات

ب - الدراسات السابقة

قام الطعاني ( 1996) بدراسة هدفت إلى التعرف إلى اتجاهات شاغلي الوظائف الإشرافية في وزارة الصحة الأردنية حول تطبيق إدارة الجودة الشاملة وقد توصلت الدراسة إلى نتيجة عامة بوجود اتجاه ايجابي نحو مفهوم إدارة الجودة الشاملة والذي انعکس بتکوين فرقة للعمل واحترام للعاملين ، في حين إن هناک اتجاها سلبيا نحو مشارکة الموظفين والتدريب .

أما دراسة منصور(1997) فقد هدفت إلى مقارنة تطبيق إدارة الجودة الشاملة بين مستشفيات القطاع العام والخاص ، وتحدد الهدف الأساسي للدراسة باستکشاف مدى تطبيق کل عنصر من عناصر إدارة الجودة الشاملة في کل من مستشفى البشير (کممثل للقطاع العام ) والإسلامي
(کممثل للقطاع الخاص) وقد خلصت الدارسة إلى نتيجة أن هناک تفوق للقطاع الخاص في تطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة على القطاع العام .

وقام سلامة (1999) بدراسة توصلت إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين توقعات العاملين وبين الخدمات المقدمة لهم في مجالات وبناء توقعات العاملين وبين الخدمات المقدمة لهم في مجالات دعم وامتناع الإدارة العليا وتقدير الموظفين والموظفات وتدريبهم وبناء الفرق ومشارکتهم ، وکذلک وجود فرق بين الخدمات الملموسة والاعتمادية والاستجابة والأمان والتعاطف وکذلک وجود فروق بين إمکانية تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وبين کل من التغير المستمر للقيادات ، وغموض موضوع التدريب وتقييم الأداء وتعدد المستفيدين واختلاف مستوياتهم

أشارت دراسة للأحمدي (2000)إن من أهم عوائق تطبيق مفهوم التحسين المستمر في المنظمات الصحية ناتجة عن اختلاف بيئة وثقافة وطبيعة نشاط هذه المنظمات ووجود حواجز تنظيمية وإدارية في الهيئة الإدارية والسريرية وعدم التزام القيادات بعناصر الجودة الشاملة وعدم رضاء مقدمي الرعاية الصحية وخصوصا الأطباء بالترکيز على المستهلک الخارجي وعدم مشارکة الأطباء في جهود التحسين المستمر ونقص في التدريب على مبادئ الجودة وحصرها في الجوانب الإدارية والفنية الأخرى

أجرى اللوزي ( 2000) دراسة هدفت إلى التعرف إلى مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في أجهزة الخدمة المدنية الأردنية کما يراه أفراد العاملون فيه وعلاقة ذلک ببعض المتغيرات الديموغرافية کالجنس والعمر والمستوى الوظيفي والمؤهل العلمي والتخصص الأکاديمي والخبرة ، کذلک أهم المعوقات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة في هذه الأجهزة وقد توصلت الدراسة إلى أن مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في أجهزة الخدمة المدنية الأردنية متوسط نسبيا أشارت أيضا إلى أن من بين العوامل أو المجالات السبعة التي تشکل مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة کان الاهتمام بجمهور الخدمة في المرتبة الأولى من حيث الأهمية في حين احتل مجال تقدير العاملين وتحفيزهم المرتبة الأخيرة ، کما توصلت الدراسة إلى عدم وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين أراء العاملين في أجهزة الخدمة المدنية الأردنية نحو مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة تعزى للجنس والعمر والمستوى الوظيفي بينما دلت النتائج على وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى للمؤهل العلمي والتخصص الأکاديمي والخبرة ، وتوصلت الدراسة إلى أن من بين أهم المعوقات التي تواجه مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة ضعف مستوى التحفيز ورقابة التدريب والتعليم وصعوبة قياس نتيجة الأداء .

وقام النيادي (2000) بدراسة هدفت إلى البحث في ممارسات إدارة الجودة الشاملة في منظمات الخدمة العاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة في القطاعين العام والخاص ، وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية في ممارسة رکائز الجودة الشاملة بين منظمات الخدمة العاملة في القطاع الخاص والقطاع العام لصالح منظمات الخدمة الخاصة ، کما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بين أعمار المنظمات ومستوى ممارستها لغالبية رکائز إدارة الجودة الشاملة ، وان هناک علاقة معنوية بين حجم المنظمة وعمرها ومدى ممارستها لرکيزة المقارنة المرجعية والتزام القيادة الإدارية وتطوير الإدارة العملياتية والتحسين المستمر ودمج ثقافة الجودة في ثقافة المنظمة .

وأشارت دراسة البستنجي (2001) إلى وجود بعض المعوقات الداخلية والخارجية تحول دون تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العامة في الأردن کعدم وجود مختصين في إدارة الجودة الشاملة ومحدودية الموارد المالية لدى المؤسسات واعتقاد الإدارة بعدم أهمية مشارکة العاملين .

وقام الطروانه ( 2001) بدراسة هدفت إلى التعرف على واقع الجودة الشاملة في شرکات الصناعات الدوائية في الأردن ومعرفة السياسات التنافسية التي تستخدمها هذه الشرکات ودراسة العلاقة بين الجودة والسياسة التنافسية والعلاقة بين الجودة والقدرة التنافسية وکذلک العلاقة بين السياسات التنافسية والقدرة التنافسية وقد توصلت الدراسة إلى أن شرکات الصناعات الدوائية تطبيق الجودة الشاملة بدرجة متوسطة ، کما أنها تطبق السياسات التنافسية بنسب متوسطة ومتفأوتة ، کما أظهرت الدراسة وجود علاقات معنوية بين الجودة الشاملة ومعظم السياسات التنافسية لعکس تلک الموجودة بين الجودة الشاملة والقدرة التنافسية وکذلک بين السياسات التنافسية والقدرة التنافسية

وقام (Budair, 2002) بدراسة هدفت إلى التعرف على جودة الخدمة الصحية في مستشفى الأردن کإستراتيجية لرضى المريض ، کما هدفت إلى التعرف على الاستراتيجيات المستخدمة لتحقيق جودة خدمة صحية عالية ، وتوصلت الدراسة إلى أن مستشفى الأردن يعطي جودة الخدمة الصحية أهمية کبيرة ويسعى لتقديم خدمات صحية ذات جودة عالية بهدف رضا المريض
والاحتفاظ به .

وفي دراسة للعمر (2002) توصلت الدراسة إلى أن مبادئ إدارة الجودة الشاملة التي تتبناها المستشفيات تتمثل في أربعة مبادئ وهي : التحسين المستمر والاستناد إلى المعلومات لاتخاذ القرارات ومبدأ دعم الإدارة العليا ومبدأ الترکيز على العمل .

کما قام (Ahmet, 2005) دراسة هدفت إلى البحث في علاقة الجوانب الملموسة وغير الملموسة لجودة الخدمات الصحية في القطاع الصحي الخاص في ترکيا برضا المريض ، وقد توصلت الدراسة إلى أن الجوانب غير الملموسة تلعب دورا هاما في رضا المريض مقارنة بالجوانب الملموسة .

فرضيات الدراسة :

بناء على مشکلة الدراسة وأهدافها فقد تمت صياغة الفرضيات التالية:

1- المستشفيات الخاصة الأردنية لا تطبق إدارة الجودة الشاملة

2- المستشفيات الخاصة الأردنية لا تواجه صعوبات ومعوقات في تطبيق إدارة الجودة الشاملة

مجتمع وعينة الدراسة :

تألف مجتمع الدراسة من جميع المديرين ومساعديهم في المستشفيات الخاصة وقد تم اختيار عينة عشوائية من العاملين في المستشفيات الخاصة. وقد تم توزيع (100) نسخة من الاستبيان باليد على أفراد عينة الدراسة وقد تمت استعادتها بالکامل ويبين الجدول رقم (1) إن غالبية إفراد عينة الدراسة من الذکور وان غالبيتهم اکبرن 70 سنة وان معظمهم يحملون البکالوريوس وان غالبيتهم لديهم خبرات تترأوح ما بين4-6 سنوات ويعملون بوظائف إدارية مختلفة وقد طلب من کل فرد ن افرد عينة الدراسة الإجابة على کل فرد على مقياس لبکرت (Likert) الذي يشتمل على خمس درجات : موافق بشدة( لها خمس درجات) وموافق( لها أربع درجات) و محايد ( لها ثلاثة درجات) وغير موافق( لها درجتان ) وغير موافق (درجة واحدة)

جدول رقم (1)

توزيع أفراد الدراسة حسب البيانات الديموغرافية

أسلوب جمع البيانات :

أ-البيانات الثانوية : اعتمد الباحثان في الحصول على هذه البيانات على الأسلوب المکتبي لبناء الإطار النظري من خلال مراجعة الکتب والدوريات والإنترنت والدراسات السابقة ذات العلاقة بإدارة الجودة الشاملة .

ب-البيانات الأولية : اعتمد الباحثان في الحصول على هذه البيانات على الاستبانة التي تم تصميمها وفقا لأهداف وفرضيات الدراسة لاستقصاء اتجاهات عينة الدراسة بخصوص تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

معالجة وتحليل البيانات :

لتحقيق أهداف هذه الدراسة والتعرف على مدى تطبيق المستشفيات الخاصة لإدارة الجودة الشاملة فقد تم استخدام الأسلوب الإحصائي الوصفي المتمثل في حساب التکرارات والنسب المئوية للمتغيرات الديموغرافية لعينة الدراسة ، کما تم حساب المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لإجابات عينة الدراسة، إضافة إلى اختبار ( ت) لفحص فرضيات الدراسة باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية المعروف ب (SPSS)

التحليل الإحصائي لبيانات الدراسة :

يظهر الجدول رقم (2 )المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لکل عبارة من العبارات التي تقيس تطبيق المستشفيات الخاصة الأردنية لإدارة الجودة الشاملة ويتبين من الجدول أن متوسط إجابات أفراد العينة على فقرات تطبيق المستشفيات الخاصة قد ترأوحت ما بين ( 3.59- 4.72) بينما ترأوح الانحراف المعياري ما بين (0.87727-0.51405)

ويشير الجدول إلى أن إدامة التحسين والتدريب احتل المرتبة الأولى من جهود المستشفيات الخاصة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بينما احتل رضا المريض المرتبة الثانية من جهود تطبيق المستشفيات لإدارة الجودة الشاملة ، واحتل قياس درجة المريض المرتبة الثالثة ،واحتل سعي المستشفيات للتمييز في الأداء المرتبة الأخيرة ، کما يتبين ان المتوسط الکلي لجهود الإدارة في تطبيق إدارة الجهود الشاملة بلغ (4.2780)، وهناک اتفاق بين المستجيبين على ذلک، ويدل هذا المتوسط الحسابي الذي يزيد عن (3) على موافقة أفراد عنة الدراسة على الجهود التي تبذلها المستشفيات الخاصة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

جدول (2) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لإجابة عينة الدراسة
حول تطبيق المستشفيات الخاصة لإدارة الجودة الشاملة

ويظهر الجدول رقم (3 )المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لکل عبارة من العبارات التي تقيس الصعوبات التي تواجه المستشفيات الخاصة الأردنية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ويتبين من الجدول أن متوسط إجابات أفراد العينة على فقرات الصعوبات التي تواجه المستشفيات الخاصة قد ترأوحت ما بين ( 3.54- 4.72) بينما ترأوح الانحراف المعياري ما بين (0.88100-0.51405) ويشير الجدول إلى أن عدم توافر إستراتيجية لتطبيق إدارة الجودة احتل المرتبة الأولى من الصعوبات التي تواجهها المستشفيات الخاصة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بينما احتل قلة توافر الکوادر الطبية في بعض التخصصات الطبية المرتبة الثانية من الصعوبات التي تواجه المستشفيات الخاصة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، واحتل ارتفاع تکاليف تطبيق إدارة الجودة الشاملة المرتبة الثالثة ،واحتل غياب وجود مقاييس معيارية لجودة الخدمة الصحية المرتبة الأخيرة ، کما يتبين ان المتوسط الکلي للصعوبات التي تواجه المستشفيات الخاصة في تطبيق إدارة الجهود الشاملة بلغ (4.2030)، وهناک اتفاق بين المستجيبين على ذلک، ويدل هذا المتوسط الحسابي الذي يزيد عن (3) على موافقة أفراد عنة الدراسة على الصعوبات التي تواجه المستشفيات الخاصة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

جدول (3) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لإجابة عينة الدراسة حول الصعوبات التي تواجهها المستشفيات الخاصة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة

اختبار الفرضيات

الفرضية الأولى

Ho: لا تطبق المستشفيات الخاصة الأردنية إدارة الجودة الشاملة

جدول رقم (12)

نتائج اختبار الفرضية الأولى

تم استخدام اختبار One SampleT-Test وتدل نتائج الاختبار کما يبينها الجدول رقم (4)أن قيمة (T المحسوبة ) اکبر من قيمتها الجدولية، وذلک يعني رفض الفرضية العدمية (HO) وقبول الفرضية البديلة (Ha)، وهذا يعني أن المستشفيات الخاصة تطبيق إدارة الجودة الشاملة

الفرضية الثانية

Ho: لأتواجه المستشفيات الخاصة الأردنية صعوبات في تطبيق إدارة الجودة الشاملة

جدول رقم (5)

نتائج اختبار الفرضية الثانية

تم استخدام اختبار One SampleT-Test وتدل نتائج الاختبار کما يبينها الجدول رقم (5)أن قيمة (T المحسوبة ) اکبر من قيمتها الجدولية، وذلک يعني رفض الفرضية العدمية (HO) وقبول الفرضية البديلة (Ha)، وهذا يعني أن المستشفيات الخاصة تواجه صعوبات في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

نتائج وتوصيات الدراسة

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تطبيق المستشفيات الخاصة ألأردنية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة کما هدفت إلى التعرف على الصعوبات التي تواجه المستشفيات الخاصة في تطبيقها لإدارة الجودة الشاملة،وقد أظهرت نتائج التحليل الإحصائي واختبار الفرضيات بان المستشفيات الخاصة الأردنية تطبق إدارة الجودة الشاملة وتحرص على ذلک من خلال القيام بإجراءات معينة بهدف الالتزام بهذه الفلسفة الإدارية ، کما أظهرت نتائج التحليل إلا ان المستشفيات الخاصة الأردنية تواجه صعوبات في تطبيق إدارة الجودة الشاملة . وفي النهاية لابد للإشارة من حتمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الخاصة وذلک لکون المنافسة شديدة بين هذه المستشفيات.

وفي النهاية توصي الدراسة بضرورة الترکيز على المريض إذ انه المحور الرئيس لعمل المستشفيات،فضلا عن أن رضا المريض عن جودة الخدمات الصحية المقدمة له تعمل على زيادة الحصة السوقية للمستشفيات وتحقق من خلالها ربحية تساعد في استمرار المستشفى ، کما توصي الدراسة المستشفيات الخاصة بضرورة قياس رضا المريض بشکل دوري